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醫師不過勞,病患才能得到足夠照顧!讓醫生從繁瑣的行政工作解脫吧!

撰文: 明淳說 日期:2017-08-31 分類: 名人專欄

你一定有這種經驗,看病等掛號等了兩個小時,終於輪到你,醫生看了五分鐘,就結束診療。

醫生不是不願意多跟你聊一些病情的狀況,而是後面仍然有長長的人龍在等。除了看病以外,醫生還要做其他的行政工作,像是輸入資料、整理病歷、歸檔……等等。這些瑣碎的事其實佔據醫護人員很長的工作時間,壓縮到診療以及關懷病人的時間。如果能減輕醫生繁複的紙上工作,就能讓病人獲得更好的醫療品質。

一、用科技幫醫護人員節省時間,把時間花在真正重要的事。



美國的公司M*Modal提供的就是這類的協助,他們用語音整合紀錄頁面,讓醫生一邊看診、一邊用說的紀錄病患狀況。縮短紀錄病歷的時間,多出更多時間能照顧病患,與病人互動。

這類的技術與服務,乍聽之下不困難。要怎麼設計得好、跟原有的系統整合良好、讓醫護人員用起來毫無阻礙,才是真正的重點。醫護人員已經夠忙了,他們也不是每天與科技為伍的玩家。用語音紀錄的立意良善,如果搞出一套讓他們操作起來更複雜、易搞混的流程,絕對是一大災難。

科技的發明與應用,更需要站在使用者的立場著想。再棒的科技,如果人不會用,也是枉然。

Image source: Anna Abovyan

Anna Abovyan在M*Modal帶領團隊,專門設計使用者經驗。她提到M*Modal的服務是為了解決醫生的問題,所以一定要跟醫師原有的工作流程完美結合,而不是搞一個新科技整死醫生。她也觀察到,醫護人員目前使用的相關軟體與系統其實很不親民,不同軟體之間也沒有做良好的整合。依我看來,這種情形就像是讓最頂尖的F1賽車手(醫生),開一台笨重的拼裝車!

原本是科技導向的M*Modal花了六、七年的時間,導入使用者經驗設計,將產品打磨成醫護人員便利使用的服務。但是在設計的過程中,並非一帆風順。因為他們很難訪問到使用者的想法。醫師時間寶貴,都是大忙人,根本沒有空坐下來跟你喝咖啡、聊他們對產品的看法。再來,病患的個資都是極度保密,也增加了工作流程設計的困難度。

二、說使用者聽得懂的話,才能真正達到目的,幫助他們。


在設計服務時,Anna實際到現場觀察醫護人員的工作情形。她提到一個有趣的故事,護士使用M*Modal的一項網路上的服務,必須打開網頁,輸入帳號密碼,就像你我平常使用E-mail服務一樣。

但是她發現,這些護士並不是直接輸入網址,而是進到信箱,找到幾週前M*Modal發給他們,首次啟用服務的E-mail。她們找到這個網址,點下登入,被要求換密碼,週而復始,每天早上都做一樣的動作!

這才讓Anna驚覺,使用者跟你想的不樣!你平常習以為常的習慣與動作,並不等同於使用者的習慣。服務是要經過設計,讓使用者容易上手,而不是強迫使用者適應這個服務。

反思台灣的醫療產業,醫護人員的勞動條件其實不佳,常常有血汗、過勞等議題。若是科技能夠進入醫療產業,可以用不同的方法,協助醫護人員工作得更輕鬆、更聰明。Anna將在十月的Talk UX論壇中,分享M*Modal公司的使用者經驗設計,歡迎有興趣的你一起參與。

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