現實的情況是，買主與潛在顧客都期待你了解他們的需求，而不只是關心你自己的東西。他們需要感受到你在推銷術語之外的熱情、信念、知識、想法和誠懇，你的訊息才能成功地傳遞給對方。
店員說：「不，你要的不是這個，你只是想要鑽個孔。」
如果你是零售業者，顧客進你的店說：「我需要電鑽。」或「我想要買電鑽。」或「電鑽在哪裡？」身為店員的你就會開始和他對話。
他需要的並不是要電鑽，他需要的是鑽一個孔。
你可能在職場生涯中聽過類似的對話，但對於該如何應對顧客的購買動機、掌控銷售、獲得信任，以及如何在買主的心裡創造結果的憧憬，卻從來沒有人告訴你要如何處理。（ 只要顧客想購買某個服務或產品，需要你協助找出正確的答案，達到必要或想要的結果，都可以參考下面的情況。）
如果你問顧客：「你要找怎樣的電鑽？」這樣的問法擺明就是要把顧客惹毛，這是完全自我中心、浪費彼此時間、只管價格的問題。這樣問對顧客一點價值也沒有，也做不到真正的價值銷售。
這名顧客很可能根本就不知道他想要什麼電鑽，而你光有銷售的長才，只是把電鑽那一排貨架指給他看，你微笑對他說：「它們在牆旁邊的DIY 工具區。」或「特價的機型在這裡。」然後銷售就結束了。
錯了！你應把握這個機會成為顧客的顧問，而不是交通警察。現在你還不知道顧客要鑽什麼孔呢！所以你可以問顧客：
• 你要鑽多大（直徑多大）的孔？
• 你要在什麼材質上鑽孔？
• 要鑽多深的孔？
• 你鑽的孔在室內還是會暴露在室外？
如果顧客需要鑽半吋的孔，你卻向他展示鑽3 ／ 8 吋孔的「特價」電鑽，顧客一定不滿意。如果你知道他是要在一根木柱上鑽1 ／ 2 吋的孔，你就能推薦正確的電鑽，並且告訴他們說，他們還需要一個小一點的鑽頭，先鑽一個小孔， 才能確保完美的結果。
好了，你懂了！電鑽——孔——想要——需求——結果。
但你又會問了，傑佛瑞，這要怎麼應用到銷售上？其實，它可以運用在每一個業務員所做的每一筆銷售上：
• 我要補牙。不，你要的是健康，而且牙齒不再痛。
• 我要影印。不，你要的是彩色的企劃書，能夠反映出你的形象，並且贏得銷售。
• 我需要新的屋頂。不，你要的是不漏水的房子，享受生活的品質。
• 我需要信用卡。不，你沒有現金，或者你不想要花掉現金。
• 我需要演唱會的票。不，其實是你最愛的樂團來演唱，而你從沒有看過他們的現場演唱，這是你這輩子一定要做的事！
• 我需要找一家餐廳。不，你需要在上菜很快的餐廳裡用餐。
• 我需要新輪胎。不，你想要的是不論跟誰開車出門都能一路平安。
• 我需要搭飛機到紐約。不，你需要參加一場商業會議，或者你和家人正準備展開一場終生難忘的旅行。
現實的情況是，買主與潛在顧客都期待你了解他們的需求，而不只是關心你自己的東西。他們需要感受到你在推銷術語之外的熱情、信念、知識、想法和誠懇，你的訊息才能成功地傳遞給對方。
你不能只專注在自己的產品，你必須要了解：顧客的產業、顧客的業務、最新上市的產品和即將推出的產品、未來的趨勢、顧客的行銷方式、顧客的生產力，還有顧客的利潤。你要記住，你無法滿足顧客的需求，並不代表他們的需求就消失了。如果我打電話去旅館訂房，他們說：「抱歉，我們客滿了，」我的回答是，「 哦，我猜想我應該不需要房間了。」
完成銷售之後，顧客需要或想要的是什麼？你該怎麼向他表現或證明你能解決問題，而且你是創造美滿結局的最佳選擇，能夠給顧客最終的好結果？
顧客真正想要購買的目標，其實是最終的好結果。雖然表面上的需求（你感覺到的需求）是電鑽，雖然顧客實際要做的事是鑽個孔，但顧客想要的是鑽孔之後的成果。
找出顧客渴望的結果，顧客就會購買
如果你想要成功地用你開的價格銷售產品，和顧客建立關係，並獲得他們的推薦，那麼你最好停止從產品特色和效益來銷售，而該以顧客想要或需要得到的結果為目標，而這一切都要在顧客買了產品之後才看得到。
要是你能夠主動去發現、詢問，找出顧客渴望的結果， 讓他們同意你提出的觀點、答案和解決之道，顧客就會購買。
現在你已經知道顧客期待的是他的事。如果推銷的文宣都是圍繞著你的事，那麼最好送進碎紙機。
通篇都以「我們」開頭的文宣違反「他們」的定律，結果不是顧客忽視這份文宣，不然就是最後以殺價成交。違反這條定律會讓你付出昂貴的代價，因為這條定律勝過你做的每一份推銷文宣，直到你修正為止。這不只是一次損失，這個損失會不斷發生。好消息是， 如果你在提供訊息和推銷時都運用「價值定律」和「客製化定律」，就能改變結果。就像魔法一樣，「我們」就會變為「他們」，而「他們」就會變成訂單。
當你向顧客推銷時，推銷內容都呈現出這對顧客有利， 描述的是這對顧客的業務有重要影響，並有充分準備釐清顧客的問題，你就會發現顧客會專心地聽你說話，顧客不但會尊重你，還會接受你的建議。你會注意到顧客開始提出送貨和購買的問題。最重要的是，你在報告時的信心也會移轉到顧客身上，因為你提出的建議是針對顧客量身打造，深具價值。
你要評估公司的資料、向顧客推銷的投影片和文件是否有價值，是否針對不同的顧客量身打造。推銷時把「我」和「我們」改成「你們」和「他們」。
當顧客知道你對他們有興趣時，他們也會對你有興趣。
顧客從你的充分準備中看到你是多麼為他們努力，你準備和顧客息息相關資訊，內容包括如何獲勝、獲利的資訊。除此之外，你還必須提供其他顧客推薦你的資訊來降低交易障礙。那些因為你提供資訊而購買產品，並願意為你作證的顧客影片推薦是顧客向你購買產品的最好理由。
〈本文選自全書 李幸臻 整理〉
作者：
傑佛瑞．基特瑪Jeffrey Gitomer
著有《銷售聖經》（The Sales Bible）、《銷售之神的99.5 個解答》（Little Red Book of Selling）、《6.5 通電話就成交》（Little Black Book of Connections）、《YES!—銷售之神基特瑪的不敗鐵則》（Little Gold Book of YES! Attitude）等《紐約時報》暢銷書。全球累積銷量超過百萬本。
他一年的演講超過一百場，他也主持企業研討會、召開年度業務會議，主持現場和網路業務訓練計劃，探討銷售、正面思考、信任、顧客忠誠和個人發展等議題。他創辦基特瑪認證演講團隊（Gitomer Certified Speakers），讓更多聽眾了解他的想法。
他的客戶包括可口可樂、BMW、IBM、時代華納、富國銀行等數百家大企業。每週也在美國和歐洲各大報發表專欄「行銷動能」（Sales Moves），讀者超過400 萬人。
書名：讓95%的顧客主動推薦你
出版：天下雜誌
目錄：
前言：遵守銷售定律，締造亮眼業績
銷售定律 1： 讓顧客主動上門
銷售定律 2： 正面思考！
銷售定律 3： 相信一定會成功
銷售定律 4： 發揮幽默感
銷售定律 5： 建立個人品牌
銷售定律 6： 累積聲譽
銷售定律 7： 自信而持續去做
銷售定律 8： 追求卓越
銷售定律 9： 傳遞價值
銷售定律 10：從顧客的角度溝通
銷售定律 11：問出色的問題
銷售定律 12：提供難忘的服務
銷售定律 13：培養顧客忠誠度
銷售定律 14：贏得信任
銷售定律 15：爭取顧客的推薦
銷售定律 16：發現「為什麼」
銷售定律 17：成功的企圖
銷售定律 18：讓顧客知道你的與眾不同
銷售定律 19：充滿活力的推銷
銷售定律 20：善用社群媒體的力量
銷售定律 21：讓顧客主動推薦你
銷售定律 21.5：愛你做的事
後記：一切都取決於你
作者簡介
〈本文選自全書 李幸臻 整理〉
作者：
傑佛瑞．基特瑪Jeffrey Gitomer
著有《銷售聖經》（The Sales Bible）、《銷售之神的99.5 個解答》（Little Red Book of Selling）、《6.5 通電話就成交》（Little Black Book of Connections）、《YES!—銷售之神基特瑪的不敗鐵則》（Little Gold Book of YES! Attitude）等《紐約時報》暢銷書。全球累積銷量超過百萬本。
他一年的演講超過一百場，他也主持企業研討會、召開年度業務會議，主持現場和網路業務訓練計劃，探討銷售、正面思考、信任、顧客忠誠和個人發展等議題。他創辦基特瑪認證演講團隊（Gitomer Certified Speakers），讓更多聽眾了解他的想法。
他的客戶包括可口可樂、BMW、IBM、時代華納、富國銀行等數百家大企業。每週也在美國和歐洲各大報發表專欄「行銷動能」（Sales Moves），讀者超過400 萬人。
書名：讓95%的顧客主動推薦你
出版：天下雜誌
目錄：
前言：遵守銷售定律，締造亮眼業績
銷售定律 1： 讓顧客主動上門
銷售定律 2： 正面思考！
銷售定律 3： 相信一定會成功
銷售定律 4： 發揮幽默感
銷售定律 5： 建立個人品牌
銷售定律 6： 累積聲譽
銷售定律 7： 自信而持續去做
銷售定律 8： 追求卓越
銷售定律 9： 傳遞價值
銷售定律 10：從顧客的角度溝通
銷售定律 11：問出色的問題
銷售定律 12：提供難忘的服務
銷售定律 13：培養顧客忠誠度
銷售定律 14：贏得信任
銷售定律 15：爭取顧客的推薦
銷售定律 16：發現「為什麼」
銷售定律 17：成功的企圖
銷售定律 18：讓顧客知道你的與眾不同
銷售定律 19：充滿活力的推銷
銷售定律 20：善用社群媒體的力量
銷售定律 21：讓顧客主動推薦你
銷售定律 21.5：愛你做的事
後記：一切都取決於你
作者簡介
