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客戶抱怨,其實是解決問題的機會

客戶抱怨,其實是解決問題的機會

2015-07-28 18:21

有一個人提出不滿,則應還有25個人左右也會有類似的不滿。
對於抱怨的顧客如能妥善滿意的處理,則會有70%的抱怨者回頭,且忠誠度會更高。

當你遇到客戶抱怨時,應該想到客戶是給我們機會,沒有向朋友或媒體宣傳我們的負面評語。
 
人在抱怨時,沒有一方是愉快的,客戶抱怨只是口氣壞一點的建議,當你遇到客訴時,先處理情緒再處理問題,因為人們的情緒不先平息,小事情都會變成大事情;但是如果發生客人受傷或用餐後身體不適的問題時,應以最嚴謹快速的態度處理事情,不要急著去歸屬責任,客人在你的餐廳出事,你就應負起最大的責任。

遇到下列的情況怎麼辦?
 
我們認為餐廳應設定一個損失金額的上限,如果損失在這個限額裡,應該在第一時間認賠,跟客人之間的爭執,你說你贏,但其實是輸了,因為你流失一個客戶。

設定餐廳損失金額上限‧ 認賠的判斷

服務人員送錯菜,來不及收回就被客人吃一口。→不收錢
客人用完餐才跟你說餐點裡有頭髮或蒼蠅。→不收錢
客人不小心打破餐具→餐廳自行吸收

創業小知識:顧客產生抱怨的原因:預期>實質→主動表達。

Q&A‧ 客戶抱怨實例分享

Q 客人一進門點餐就說自己接下來有事,希望他的餐點能先上。

你必須將此情況視為「插隊」,應考慮到其他客戶的觀感,如果先到的客人看見後到客人的餐點先上,將會產生其他客人的抱怨。如果遇到這樣的要求,應視實際狀況決定是否讓客人「插隊」;如果無法接受客人的請求,應正面跟客人回應無法配合,讓對方自己決定是否留下來用餐。

Q 客人抱怨其他客人用餐吵雜與嘻鬧。

應有禮貌的跟吵雜客人溝通,說明有其他客人反應,希望降低音量。如果經過溝通後,被吵的客人還是提出抱怨,此時應以安撫被吵的客人為主。

Q 客人在餐廳用餐過程中受傷或流血。

只要有客人受傷或用餐後身體不適,無論責任在誰,請餐廳以最嚴肅的方式面對。餐廳一定要準備急救箱,先幫客人做止血包紮或送醫的處理;如果是餐廳的責任,應該負責客人的醫藥費用,日後也請定時關心客人的恢復情況。

Q 服務人員將餐點或飲料潑灑到客人。

先道歉,馬上準備一條乾淨的毛巾協助客人清理,並同時指揮其他服務人員清理潑灑在桌面或地板的食物,讓客人可以恢復享有乾淨的用餐環境,再送上一份免費完整的餐點或飲料,緩和客人的情緒。如果有必要,應負責客人服裝的清洗費用,將客人的抱怨降到最低。

客戶抱怨背後產生的問題

有一個人提出不滿,則應還有25個人左右也會有類似的不滿。
對於抱怨的顧客如能妥善滿意的處理,則會有70%的抱怨者回頭,且忠誠度會更高。
至少有70%的商品是老顧客所購買的。
一位滿意的顧客只會告訴3個人。
一位不滿意的顧客至少會告訴11個人。
100個不滿意的顧客中,大約只有4個會抱怨,許多人會默默轉向你的對手。


有時你覺得自己理直氣壯,但也讓客人不高興,因為你必須避開一些容易使人產生抱怨的言語:

關注客人用餐滿意度‧ 客戶意見調查表

經營餐廳都應該要有一個觀念,回流客再度上門用餐,才是餐廳經營的基礎,所以客人每次用餐是否滿意,就變成很重要的事情。

台灣餐飲業盛行在客人用餐完畢時填寫客戶意見表,但是客人是否有真心回答?沒有人知道;台灣人生性厚道,對於不滿意的事情,往往都是選擇沈默,但是下次不會再來消費。你只能透過客戶意見表發現「重大」抱怨,但是這些不常發生的客戶抱怨,無法體現你的餐廳經營問題,因此應細心觀察客人用餐的過程,能得到不同的意見來源。

如果你沒有每天查看客戶意見調查表,或委由主管處理整合這些資料,建議你不要浪費紙張成本再發印調查表,因為你根本不重視客戶的意見,也浪費客人的時間填寫沒人在看的資料。

你應該把所有客人視為只有一次服務的機會,全心服務客人,主動的關心了解客人用餐的感覺,這會比客戶意見調查表來得實用。

我在義大利當地餐廳用餐多次,一次好奇問義大利的朋友,有沒有聽過客戶意見調查表,他們說沒有聽過。台灣的服務系統承襲日本的模式,是偏向訓練與壓抑的服務方式,所以才會有「客戶永遠是對的」說法,在義大利,服務生是以如朋友的方式服務客人,而且義大利人對吃主觀,所以餐廳也不會聽客人的意見而調整菜色;雖然義大利的服務方式不一定適合台灣的消費者,但也許台灣餐廳可以將服務的方式變得更自然一些。

交易以外的關係‧ 熟客的經營

許多人把大部分心思放在如何吸引更多新客戶上門,但其實一個品牌的成功,都是以舊客戶回流購買累積出來的;增加一個新客戶的成本,是維持一個舊客戶的7 倍,但人們總是沒有花太多精神在舊客戶身上。我遇到許多生意很好的餐廳,他們與舊客戶的關係都很好,這些舊客戶漸漸變成死忠的熟客,這種餐廳的生意有基本客群支持,不用害怕市場競爭;有餐廳建立VIP 客戶卡,收集完整的客戶資料,但沒有把握住這些客戶來做活動,實在可惜。

熟客的經營需要情境的轉換,平時客人到你的餐廳用餐,這樣只是商業的模式,買與賣的關聯。

你需要交易以外的客戶關係,在餐廳裡舉辦生活知識的課程,是拉近與客人之間距離的最佳方法。如果以餐廳的專業,開辦咖啡課程或烹飪課程是最容易上手的模式,因為不用再外聘講師,餐廳裡的吧檯手及主廚都可以勝任,現在健康料理觀念盛行,而義大利麵屬於健康的地中海料理,人們對西式料理的方法也感到好奇,所以這類課程往往班班爆滿。這類的課程應該要收費,就算是象徵性的費用也沒有關係,講師才會得到應有的尊重,而且可以降低缺席率,但你可以回饋餐點給學員,等於是另類的免費上課模式;你也可以舉辦不同主題的餐會或派對,把平常不在菜單上的料理集合,讓想嘗鮮的客人參加,也是不錯的社交場合。

〈本文選自全書 李幸臻 整理〉

作者:吳敏鍾、黃佳祥/攝影:楊志雄

書名:人氣餐廳這樣開店最賺錢:從義大利麵餐廳學會餐飲業的賺錢祕技



出版:四塊玉文創

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