在今天看見明天

天天哈拉搏感情 華碩黏住25萬「Zen粉」

何佩珊、鄧寧

產業動態

2015-11-26

ZenTalk論壇上線一年多,會員數超過二十五萬人、發表文章超過五十五萬篇;

而「Zen粉」關注、討論的不只是手機產品本身, 諸如外婆過世、跟老婆吵架都會在論壇分享。


華碩網路服務技術中心技術長李子信。(攝影 · 陳永錚) (資料來源:2015《今周刊》 「商務人士理想品牌大調查」)
 
從工程師技術導向,到消費者體驗為王,3C產品已不再是由規格、技術堆疊起的神聖不可侵犯之物,在「跨螢世代」裡,誰懂粉絲,誰就是贏家!

台灣老牌PC廠華碩跨足手機產品線多年,二○一四年起成立網路論壇「ZenTalk」,以一年三百萬元的行銷預算,小兵立大功。ZenFone手機品牌發展才第二年,就進入《今周刊》「智慧型手機」理想品牌調查第五名。雖然支持率最高的族群集中在五十五歲以上,但ZenTalk引來的世代不分年齡層,連國、高中生都可以當達人。

一開始華碩提出成立ZenTalk的想法時,外界普遍不看好。沒想到才上線一年多,論壇會員數已經超過二十五萬人、發表文章超過五十五萬篇、文章瀏覽總數更超過二千八百萬次,仍在持續成長。除了這些可量化的數據,ZenTalk對華碩的助益遠遠不僅於此。

與粉絲頻繁交流
當公司遇危機 粉絲自主幫忙消毒


首先,「把粉絲當朋友」是華碩執行長沈振來親自指示的核心宗旨,網路服務技術中心ZenTalk處處長張麗玉表示,「Zen粉」關注、討論的不只手機產品本身, 連外婆過世、跟老婆吵架都會分享。

不定期舉辦線下活動更是ZenTalk的一大特色。成立迄今,線下粉絲聚會的「窩聚」已舉辦超過五十次,而辦公室內,更塞滿Zen粉送來的零食、水果、親筆信件等暖心小禮物。

「你用心,人家也會付出感情。」華碩網路服務技術中心技術長李子信說:「我們不希望用錢去經營,而是用感情與粉絲互動。」一年下來,Zen粉就像華碩品牌最忠實的衛士,張麗玉回憶,今年沈振來在香港一場發表會上的發言引發爭議,「多虧Zen粉主動了解事情始末,還到各大論壇上替華碩消毒,我們沒有操作,但效果比什麼都好。」

不僅如此,Zen粉也成為推動Zen Fone進化的重要推手。華碩最初成立ZenTalk的一大目的,就是希望聽到更多使用者回饋的問題和建議。被封為「菁英攝影達人」的Zen粉Natsuki就說:「我用過很多手機,但每次出問題都得打轉來轉去轉不到的客服電話,ZenTalk的小編都會很快回答,速度快又親切。」

直接面對消費者
傾聽使用者心聲 研發新功能


「我們過去就知道有很多愛用者,可是不知道他們在哪裡;或是知道這群人是誰,卻不夠了解使用者。」李子信強調,沈振來非常看重「使用者聲音(VOC,Voice of Customer)」,而Zen Talk的運作模式,就是在掌握VOC。

VOC除了來自平常在論壇上的資訊蒐集,ZenTalk的線下活動也提供開發者與粉絲面對面的機會,今年更曾安排內部手機工程師與粉絲交流,讓研發者直接了解粉絲需求,如今ZenFone能「雙擊喚醒手機」,就是接收粉絲建議而新開發的功能。

現在華碩也將VOC串進內部系統,讓研發人員可以隨時調閱、處理。今年截至十一月為止,總計蒐集到的VOC數約一千七百件,其中已經導入二二一件,接著還有一○六件計畫導入。

現在,華碩更將ZenTalk的成功模式「模組化」,不管是辦攝影大賽,還是小型窩聚,都能擬出一套標準作業程序。隨著ZenFone征戰全世界,手機鋪貨國家愈來愈多,ZenTalk也要跟著征服海外粉絲的心。
 
 

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