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實戰中的利器:創新方程式PDCA

撰文: 王家英、鄭椲樵 照片/全家提供 日期:2017-11-20 分類: 產業動態 文章出處:

對便利商店的營運來說,店鋪就是現場。若未親身體驗消費者的反應,在店鋪實際運作,光憑在辦公室內聽報告、討論與想像,難免會做出與現實脫節的計畫和決策。

在全家, 創新不能空談,而是在實戰中實踐! 畢竟,再好的創新點子,都必須能夠「落地」,變成可行的商業模式 、轉換為現金,才是成功的創新!三十年前,全家會長潘進丁就找到一套可以檢驗創新點子能否落地實踐、變現的方法,那就是美國的品管圈大師戴明博士提出的「PDCA循環」,他把這套品管圈的方法論應用到流通業的經營管理,不但自己奉為圭臬,親身落實,也在全家組織內大力推廣,成為內部教育訓練和管理的主旋律。

 

幾十年下來,全家在推動任何計畫前,都會根據「PDCA」的邏輯先提出「假設」和「測試計畫」,「PDCA」已成為全家人專案規畫、改善創新的「聖經」,甚至成為全家創新文化中不可缺少的利器。

 

全家比統一超商晚了十年成立,店數規模又差距很大,在後面追趕得很辛苦,但全家讓員工透過學習,學會觀察事情,找出問題,培養解決事情的觀點,再藉著一次又一次硬碰硬的實戰機會,讓員工運用「PDCA」循環管理,勇敢挑戰創新,不斷從錯誤中修正改善,從問題中力求突破,終於逐漸提升工作成果,一步步克服了競爭劣勢,走出自己的路,甚至翻轉情勢,成為擁有叫牌權的「領先者」。

 

像是一九九八年,全家首創代收服務業務,正式代收台北市停車費,改善了店鋪的營利基礎,也掀開便利商店產業「代收時代」的序幕。

 

二○○二年,首度推出年菜預購,造成狂銷熱潮,也開啟年菜預購風氣。二○○七年,推出好神公仔,第一個月就送出三百萬個公仔,提升公司三成業績,締造全店行銷的經典傳奇。

 

二○一○年,「夯番薯」正式開賣,至今每年賣出二千萬條,創造便利商店的黃金商機。

 

二○一三年,掀起霜淇淋旋風,全家領先群雄,成為消費者心中第一名的霜淇淋品牌。

 

二○一四年,發動「小小店長體驗營」企畫活動。《誰把全家店長縮小了》網路影片創下兩天達百萬人次的YouTube 點閱,融化無數民眾的心,小小店長幾乎和全家品牌畫上等號!

 

以上這些實戰案例,就是活生生的「PDCA」最佳教材,在這些案例中,全家幾乎都是領先開創,引領市場風潮,雖然不見得都是一次到位,馬上成功,但憑藉著「PDCA」循環管理及容錯的文化,全家的員工出手時毫不退縮。他們深知必須把握每一個創新機會,只有放手去做,才知道如何著手改善,讓自己變得更強,提供顧客更好的商品和服務。

 

蹲好馬步的利器

 

究竟什麼是「PDCA循環」? 全家又是如何把這套方法論落實在便利商店這個零售產業的呢?「PDCA循環」,包含計畫(Plan)、執行(Do)、檢測(Check)、行動(Action)四個概念,這雖然不是什麼高深的學問,卻可以讓人「謀定而後動」,思考更全面,做事更周延。行動之前先針對預先設定的目標,詳細的規畫執行方案及各項標準程序,從不斷反覆驗證假設(計畫)、執行、檢測、行動修正的循環過程中,逐一解決問題,當執行方法越來越完善,績效也會越來越顯著。

 

而且,「不論運用PDCA的結果是成功或失敗,都會留下寶貴的經驗,讓參與其中的人學習成長」,潘進丁認為,這正是創新突破最需要的養分,也是他獨鍾PDCA的原因。

 

潘進丁進一步舉例說明,全家在成立的第六年才開始賺錢,成立十年店數才跨過五百家店的門檻,但接下來只花了三年就在二○○○年擴張到一千家店。之所以能夠如此,是因為那些年全家花了很多心力「蹲馬步、持續精進」,不斷從失敗中累積經驗,找到改善的方法,進而能預見潮流,快速跟進,而PDCA就是全家蹲好馬步的利器。

 

早期,潘進丁經常自己帶著子弟兵,教導他們如何運用PDCA循環管理,隨著全家日漸擴張成長,這套方法在組織內不斷傳承下去,逐漸成為全家人共通的工作語言。即使後來全家逐漸站穩腳步,潘進丁還是經常在內部強調,要持續貫徹PDCA練就實戰的本事,在起浪的時候,才能順勢快速,隨浪而起,而不致被巨浪吞噬。

 

在全家副會長張仁敦看來,PDCA循環十分務實,其中的執行(D)及檢測(C)及行動(A)過程,都非常切合便利商店業的現場主義精神,所以,他擔任全家總經理時最常掛在嘴邊的話就是:「有沒有先到門市現場執行測試過?」

 

對便利商店的營運來說,店鋪就是現場。若未親身體驗消費者的反應,在店鋪實際運作,光憑在辦公室內聽報告、討論與想像,難免會做出與現實脫節的計畫和決策。正是看到了這一點,在實戰時,全家特別注重現場主義──到現場學習觀察,培養自己的觀點,再透過PDCA一步步實踐。

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