在今天看見明天

深刻改變,從開啟內在自我對談開始!

天下文化

個人成長

2014-06-04 17:18

改善外在行為就彷彿精讀食譜,有其必要,但無法讓你有高水準的表現。只有當你扮演起「大廚」的角色,用心料理,才會看到更大的成果。轉變要深刻長遠,起乎於你。

很久很久以前,我還沒上大學之前,家母怕我煮不出一頓她所謂的「像樣的菜」,於是幫我買了一本《下廚樂》(The Joy of Cooking)食譜,要我坐在旁邊觀摩學習。她打開食譜,翻到喜歡的那一道菜,開始教我怎麼料理。

「 這裡說要放蔬菜油,但我都用橄欖油。」
過了一下子,「這裡說用辣椒,可是我都不加,不然會太辣。」就這樣,她講我聽,一個步驟接一個步驟。
 
「這裡說要放鹽,但你可千萬別加啊,鹽吃多了對心臟不好。」聽她交代來交代去,我打斷這堂烹飪課。
「反正你都照自己的方法煮,那還要食譜幹嘛?」我問。
偶爾在大紅色廚房裡會語帶哲理的家母,這時說了一句話,讓我學到只此一家、別無分號的家傳道理。「聽我這老媽子的話,先有厲害的食譜,菜才能煮得好;再加上厲害的大廚,就能煮得色香味俱全。

那堂烹飪課至今已經20多年,我發現那句話不只是在廚房裡有道理,甚至適用於人生的每一件大事。想烹調出一道酸甜苦辣的美味人生,食譜雖然有其必要,但效果終究有限,除了備好食材或忠實依照步驟料理之外,想成為廚房裡、乃至於人生中的大廚,我們不但要學好基本功,更要懂得臨機應變,揮灑創意,為人生加油添醋。我們不只要善用「鍋碗瓢盆」(人生的「最佳實務」與專長技能)也要借重內在的力量與智慧。

無論是在廚房內還是會議室中,想要有一番好表現,工具並不重要。你,才是成功的關鍵。


別當自己的路障

人生是一連串的努力,努力達成目標,希望發揮潛力,自許成為有用的人。你設定人生目標,期許生活富足,愛人、也有人愛,而且如果事事順利,最好還能回饋社會。這些人生的美滿章節有的唾手可得,有的得來不易,只能善盡一己之力,但求無愧我心。
 
然而,即使盡了最大的努力,結果未必盡如人意。

誰沒有說錯話、做錯事,使得情況更難收拾的經驗?誰沒有明知該說卻又沉默不語的時刻?誰不曾晚上輾轉反側,懊惱著「我怎麼會說出那種話」或「我為什麼不把握機會開口」?如果是自己又犯了老毛病,我們尤其會百般自責,「又搞砸了,上回不是才學到教訓嗎?」

以下的經驗人人都有:你有個重要會議要開,或者約了人商談要事,你事前已經預演過該講什麼,但到了關鍵時刻,場面跟你前一天晚上預想的有落差。

結果不如預期,我們習慣怪罪別人,當然是對方說錯了、做錯了,但其實,罪魁禍首常常是我們自己,心裡想的是一套,做出來卻變成另外一套。
  
問題出在哪裡?請看幾個真實案例:

唐雅是名獨立執業的律師,眼看就要跟客戶簽下合約,對方居然在協商時要求降價,讓她措手不及。開會前她並沒有預設底線,畢竟現在景氣不好,新客戶可遇而不可求,但當下客戶這麼一出招,她覺得有種被汙辱和貶低的感覺。明明需要這筆生意,對方開出的條件也不錯,但唐雅還是選擇放棄。
  
皮耶與VIP客戶會面,發現對方不肯採用他的建議升級IT 系統。雖然客戶當面解釋了原因,皮耶也知道應該用之前研討會學過的「積極聆聽」技巧,但他對自己的提案很自豪,相信客戶能夠受益,於是向對方解釋說沒有必要擔心,還再把提案的優點說明一次。客戶懶得爭辯,直接聯絡皮耶的老闆要求換顧問。
  
蘇珊工作了一整天回到家,想好好陪家人,晚餐時她聊到今天在公司忙翻了,沒料到她丈夫麥克這時抱怨起來,女兒在學校功課趕不上了她還無關緊要。
  
蘇珊聽了大怒,撂下一句:「我的工作跟女兒的問題沒有關係!」
麥克反駁:「你啊,只關心你的客戶,女兒都不管了!」
蘇珊也不甘示弱:「全職媽媽的辛苦, 你完全不懂!」
見爸媽怒目相向,珍妮佛縮在椅子上,晚餐就在凝重的冷戰中結束。
  
生活難免會有錯過良機、遇到挫敗的時候,可能是放棄一樁好交易,也可能是傷害了彼此感情,常常因此得不償失。坊間很多書都教我們如何應付「難纏的人」,但其實難纏的人可能是我們自己。
  
人為何喜歡自討苦吃,專家向來著墨不多,但每每臨到重要關頭,我們常會搬石頭砸自己的腳。
 
即使是教人自我成長的建議,大多也著重在改變外在行為,例如:要放下身段或要展現魄力,要傾聽也要懂得發問。但問題來了,如果只把重點放在細部策略與技巧,許多時候還是達不到目標,因為你雖然射出飛鏢,但標靶卻搞錯了。
  
還記得我媽媽傳給我的料理真言嗎?改善外在行為就彷彿精讀食譜,有其必要,但無法讓你有高水準的表現。只有當你扮演起「大廚」的角色,用心料理,才會看到更大的成果。轉變要深刻長遠,起乎於你。
  
內心思維是可以改變的,但前提是要懂得方法。心念一轉,就會發現不一樣的處理方式,而有更好的結果,不但獲得成就感,也更有機會發揮影響力。
  

我的心路歷程
  
1981年,我在哈佛大學談判專案中心的兩位恩師─尤瑞與已故的費雪合著《哈佛這樣教談判力》一書,全球銷量逾300萬本。這本具有指標性意義的巨作,徹底改變了談判協商的遊戲規則,不僅提出著名的「哈佛概念」(Harvard Concept),如何「把人跟問題分開」,更呼籲協商時應捨棄盲目競爭,建立雙贏的合作關係,才能達到互惠互利的目標。
  
1999年,友人道格.史東(Doug Stone)、布魯斯.派頓(Bruce Patton),以及希拉.漢(Sheila Heen)進一步衍生這些概念,聯手推出暢銷著作《比要求加薪更難以啟齒》(Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most)。書中介紹談判專案中心最新的最佳實務,也解答了大家對第一個理論常有的疑問:要是人與問題分不開的時候,該如何是好?畢竟,問題可能就出在對方身上。為了解決這個大哉問,他們提出了「對談三層面」的概念。
  
1995年我從哈佛法學院畢業,隔年回法學院教書。談判專案中心發源於哈佛法學院,專門研究交易協商、解決歧見的學問,是全球名列前茅的智庫,也是我過去近20年來的職場,對此我心存感激。課程裡大師雲集,有思想領袖,也有實踐先驅,我何其有幸能接受他們的指導。早年任教時,我也結識了許多摯友,至今感情依舊深厚。
  
身為尤瑞和費雪的弟子,也是史東、派頓與欣恩的同事,我以他們的著作為教材,輔導過的組織機構不勝枚舉,包括財富五百大企業、政府機構、非營利組織等等。我有幸拜訪世界各地分享這些想法,也深諳如何教人調整心態、找出解決方法。
  
除了參加談判技巧工作坊之外,我們的客戶還經常研讀相關議題的暢銷著作,學習如何培養好的思維習慣、如何影響他人。照理說,他們應該懂得成功之道才對,但往往到了關鍵時刻,又忘了自己的初衷,例如:開會時不敢開口表達意見;不讓同事解釋,就一股腦兒批評;談判時太早秀出底牌,丟了爭取更多好條件的機會;或是發誓要跟另一半好好溝通,最後卻冷嘲熱諷。
  
我不禁納悶,我們教的都是最有效的技巧,例如,維護雙方利益比堅持單方立場更重要,或者遇到對方情緒激動時,要細心傾聽,但為何這些技巧還不夠?到了關鍵時刻,為何還是有人沉默不語、有人大發雷霆、有人只想息事寧人呢?
  
顯然,我們應該以全新而貼近內心的角度看待工作與生活,才能解決該說不說、該做不做的問題。我承襲談判專案中心的傳統,結合理論與實務,決定找到實戰心法。
  

我的心情故事
  
2000年11 月10日,星期五下午,我照例在點蠟燭前打電話給家母,祝她安息日平安順利。星期六晚上,我姊姊打電話給我,說媽媽中風癱瘓,現在人在醫院。到了12日星期天,她就離開人世。
  
接下來的一年,我每天為母親誦念禱文,而父親失去結髮40年的老伴,傷心欲絕,當他的精神支柱成了我的生活重心。
  
那時期的我身心俱疲,到了2011 年9月,又爆發慘絕人寰的911 事件。
  
震驚、悲傷、失落、慌亂的情緒,沉甸甸壓在每個人的胸口。媒體不久紛紛報導許多幕後故事,這些無名英雄可能是雙子星大樓的上班族、飛機上的乘客,或是趕赴災難現場的消警人員,在在令人動容。
  
以化解衝突為業的我,對911事件特別感到惶惶不安。《哈佛這樣教談判力》的概念以及背後彰顯的人生觀,催生出協商策略的新時代,倡導以公平與相互了解為基礎。「雙贏」的概念已成為現今世界的常識。我跟同事與朋友跑遍全球教導這些方法,協助大家和平化解歧見,但自家的後院卻有人開飛機撞高樓大廈。幾千名無辜民眾早上出門工作,再也無法踏上歸途。
  
現場火勢一發不可收拾,煙灰滿面的紐約人爭相逃命,那樣的畫面一直在我心中揮之不去。我們這些協商專家哪裡做錯了?哪個環節忽略了?
  
正當全國上下從這場恐怖攻擊的驚嚇中回神、努力找出原因的同時,我的守喪期也進入尾聲(譯註:死者離世後的第一年:若遇父母離世,守喪期便得延長至一年。從葬禮開始,接連的十一個月,死者的兒子需每天誦讀卡迪什〔現代的猶太教派別也容許女兒誦讀禱文〕。
 
雖然傳統容許在葬禮的三十天後,便為死者豎立墓碑,可是,很多猶太人等到死者的一週年忌日前後才為墓碑舉行「揭幕」儀式,把覆蓋著墓碑的布掀開)。母親過世即將滿一週年,我希望生活能有個全新的開始,但老天無情,911事件後不到兩個月,就在我母親忌日的前一週,家父也過世了,走得非常突然。
  
傷痛不已的同時,我扛下了一個重責大任。身為家族中唯一的律師,我接手所有的法律事項,除了處理堆積如山的文書,接下來的365天換成為父親誦讀禱文。


談判旋風
  
為了把重心擺在家庭,我暫別職場,離開了以衝突與協商為主的工作領域,卻躲不掉生活中大大小小的協商溝通。起初是父親過世前的那幾天,要跟醫生、加護病房護士、拉比、兄弟姐妹討論,之後又得跟律師、保險員、稅務會計師、藝術品估價師,以及其他不動產專家洽談。
  
有幾次經驗特別讓我印象深刻。有家舊物清運公司說可以幫我們把垃圾清走,但要價幾千美元。後來又有「義捐媽媽」大軍找上門,他們收二手衣時各有不同的分類要求,有的以顏色分,有的要依尺寸,有的要分季節,還有的甚至拒收夏季衣物。就算他們是亂中有序,我還是看不出個所以然。
  
朋友看著我度過這段難熬的日子,總會問我:「艾莉卡,你是協商談判領域的翹楚,到過世界各地教這套東西,也帶過幾百個工作坊,但這真的有用嗎?」
  
我聽了不禁思考,我花在跟醫生、律師、保險、醫院幕僚溝通的時間數也數不清,面對的是高風險、高壓力,甚至人命關天的情況,也跟自己的親姊妹開誠布公地長談過。我從早到晚都在協商溝通,但有沒有因為我是專家,就比較成功呢?
  
答案有肯定也有否定。
  
一方面,教人如何有效化解衝突這麼多年,當然多少有幫助。我懂得如何將情況化繁為簡,找到解決之道;我知道怎麼權衡各方不同觀點;遇到情緒激動、不容反對意見的人,我能居中調解;如果爭端似乎沒有解答,我能帶領當事人提出可能的解決方案;我也有溝通技巧,能讓即將陷入僵局的雙方維持對話。
  
但另一方面,這個問題在我心中徘徊了一年後,我了解到我們多年所教授的技巧與知識其實並不夠。大家從世界各地來哈佛學習協商談判,而我們也確實提供了必要的課程,教學生建立基礎概念與核心行為,進一步培養出能力。但到了關鍵時刻,基本功再好,若無法達到滿意的成果,也是徒然。協商溝通要能當下立竿見影,勢必還要具備其他能力。我在想,那個能力是什麼呢?
  
我個人的心路歷程加上舉世同哀的911事件,使得這個問題更加無所遁逃、更加急迫。我向學校請了一年假,探索學習這門學問,我思索著為何討論到激動處,自己總是沒能用上基本的溝通技巧,又為何無法理性討論,最後變成劍拔弩張?為什麼有時管用,有時又不靈光呢?
  
分析比較「成功」的互動經驗,我發現我用到的技巧不只是課堂學到的原則,連流傳數千年的古人智慧也派上用場。當時,神經科學不斷有新發現,使得這些方法也愈來愈受重視。大腦科學與哲學逐漸匯流,直指唯有反求諸己,改變才能深刻最佳實務的下一步
  
我在那段日子體會到一個簡單的真理:溝通成功、領導有方的鑰匙,就藏在我們心底。不管是會議桌還是餐桌,溝通討論要有效,關鍵在於能否先跟自我對談。沒錯,我們可以學說好話、做好事,但想要精通工作與生活的藝術,終究還是需要從心出發,我稱之為「內在平衡」。
  
內心平衡,就能意識到自己的反應與選擇,進一步採取適合的行動,創造更好的結果、建立更深厚的關係、獲得人生更深層的報酬。(本文選自書序,陳若雲 整理)
 
 
作者︰艾莉卡.愛瑞兒.福克絲Erica Ariel Fox
 
哈佛法學院協商談判課程教授,亦是莫比斯管理領導能力(Mobius
Executive Leadership)顧問公司合辦人,以及麥肯錫領導養成課程(McKinsey
Leadership Development)資深顧問。在談判學與領導學具有高人氣的福克絲,輔導管理團隊突破困境、激勵聽眾找到向上力量,協助企業尋求改頭換面的轉變。此外,福克絲亦受公營機構之託進行領導能力培訓,提供經理人教育課程。她於普林斯頓大學取得學士學位,於哈佛法學院取得法律碩士學位。她與夫婿及繼子居住在波士頓近郊與阿姆斯特丹郊區。
 
出版:天下文化出版(2014年4月)
 
書名:轉念間,全世界都聽你的 
 
   
 
目錄:
 
推薦序 到心中的陽台喘口氣
 
前言
別當自己的路障/我的心路歷程/最佳實務的下一步/新時代,新思維/你我共同啟程
 
第一部分 心態大改造
 
第1 章 為何表現總不如預期理想?
有過,就有不及/成功,由裡到外/當下反應與理想反應/新技巧不等於新作為/自我形象截長補短,表現不再有落差/追根究柢
 
第2 章 發現你的四大溝通性格
看到問題,才能解決問題/拓展自我形象,才能發現表現落差的原因/與自己協商/發現你的內在談判團隊/施展新技巧得靠新性格/溝通性格既個人又普世/四大性格/自我形象小測驗:找到你的慣用性格/男女大不同?
 
第3 章 四大性格不可偏廢
幫四大性格打分數,是自討苦吃/四大性格各有所好/四大性格並非「零和」遊戲/轉變,是一場旅途
 
第4 章 找回內在平衡
監督機制/四大性格還不夠/改造機制一:瞭望員機制/改造機制二:領航者機制/改造機制三:航海家機制/學得愈多,腦筋愈靈光/從兩難到兩全/摸不清比賽規則/轉念之間/新的選擇題
 
第二部分 找到四大性格的平衡點
 
第5 章 勾勒願景的夢想家
夢想家開創人生新契機/夢想家小測驗:你的習慣動作是什麼?/生活中的夢想家/化原則為實踐/勾勒願景/大膽追夢/開創新路
 
第6 章 理性思考的思想家
以資訊與構想為養分/思想家小測驗:你的習慣動作是什麼?/生活中的思想家/化原則為實踐/重事實,講邏輯/考量前因後果/多角度分析
 
第7 章 感情至上的情人性格
情人關心人群/情人小測驗:你的習慣動作是什麼?/生活中的情人/化原則為實踐/與人交心/與人合作/建立與維護雙方信任感
 
第8 章 講求戰果的戰士
戰士劍及履及/戰士小測驗:你的習慣動作是什麼?/生活中的戰士/化原則為實踐/有話直說/堅守立場/採取行動/當個恰如其分的戰士
 
第三部分 贏在轉念間:找回本心
 
第9 章 眼光四方:喚醒心中的瞭望員
什麼是瞭望員機制?/瞭望員機制的功用/與四大性格保持安全距離/關注反應,按兵不動/瞭望員機制讓你掌握機會/找到本心/觀測到本心偏離
 
第10章 覺知當下:領航者掌舵,揚帆出發
何謂領航者?/領航者掌握方向舵/領航者的功能/領航者發號施令/領航者觀照四方/只有領航者機制才能動員四大性格/領航者接收並篩選訊息/領航者覺知當下/洞察當下,採取必要行動/領航者以品德與智慧服人
 
第11章 行走人生:與心中的航海家一起成長
何謂航海家?/航海家與時俱進/航海家拓展視野/航行,從此刻開始/航海家改變生活/航海家終身學習/雙面航行/內外兼修的旅程才完整/回歸本心,才能踏上心靈之旅
 
尾聲
覺醒年代/核心原則/寫在最後
 

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