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「這有什麼了不起?」優質長照關鍵:對小事忠心

新高齡社會、圖片來源:達志
2018-01-29
幸福熟齡

「這有什麼了不起?」優質長照關鍵:對小事忠心

新高齡社會、圖片來源:達志
2018-01-29
「這有什麼了不起?」優質長照關鍵:對小事忠心
幸福熟齡

聖經有句話說「人在最小的事上忠心,在大事上也忠心;在最小的事上不義,在大事上也不義。」不管讀者信哪種宗教,大概都不難理解這道理。其實觀察台灣不退燒的議題─長期照顧,這話有很多省思空間。

文/周傳久

 

芬蘭重視衛生 小地方細心清潔

 

十多年前,有次我到芬蘭的坦佩雷(Tampere)一間安養機構拜訪,正好是中午用餐後,工作人員陪同我路過餐廳,我看到清潔人員將所有座椅反過來放在桌上。

 

除了掃地,又把那些椅子的四支腳用抹布加清潔劑,一個一個的轉轉轉這樣擦。我問陪同者:「今日是新年大掃除或定期大清掃嗎?」她說天天如此,我有點吃驚,因為當時的我是不常這樣清理環境的。

 

我好奇要是天天都這樣整理,那得花多少間,但陪同者說就是這樣,甚至反而好奇這有什麼。

 

又隔一兩年在同一城市,看到他們進行聯合感控教育訓練,才知道這些都是非常基本的。大家知道每天做什麼以及什麼叫做「好」。難怪一位來自芬蘭、在台灣工作三十年的護理師曾用閩南語告訴我:「我沒有要誇獎自己的國家,但我們國家總是非常清潔的」。

 

基層人員行為 關乎照顧品質

 

在台灣一家非常重要的醫學中心,我曾親見清潔人員戴手套,進肺病隔離病房收垃圾,又用同一雙手套去開另一間單人房的門禁去工作。基層人員如何工作,可以左右無數高昂代價的苦心醫療。後來我告訴護理部副主任,她說,他們有時也在想:外包的人薪水低,能要求要什麼程度?

 

在台灣另一間醫學中心病房,換病人就會換床單,這是應該的,也做到了,至於是不是燙得平整,姑且不說。不料,鄰床一位病人身旁的照服員累了,連鞋子一起把腳翹到這剛換的新床單上。幾位護理師來來去去,沒有人去指正並貫徹改變。

 

為什麼?不同醫院的護理長猜測,可能是怕得罪照服員;有督導猜,可能是太忙了,也有主責病安研究的副主任猜,可能是大家很熟而不好意思說。

 

後來,我在丹麥請教一位負責教育訓練的退休護理師,她說,基本上這在丹麥被發現就立刻解雇了。而且,還在當班就根本不應該有太累的態度,更不能有在病床翹腳的想法。真的太累就不應當班,要當班,就必須預備好,確保自己在最好狀態,因為這是照顧工作。但她也說,真要處理,可以請照服員到病房外勸說。

 

有啥了不起?心態消極不重視細節

 

由於我偶而會到他國學習照顧,國內有些學術或官方單位有時會要我解說所見,但有時會發生一種狀況,就是聽的人聽完以後說:「那有什麼了不起,我們台灣也有」,似乎沒有太多意願去詢問細節。

 

更有一種回應是「那有什麼了不起,我們台灣也有,只是…」,意思是事情我們也有做,相似的設備我們也有買,只是沒有那麼精細的處理、使用等等。

 

我常想,不是用走路而是用交通工具去一個地方,可以說是用交通工具,但是使用單車還是飛機,當然差很多。但是,這也可以說「那有什麼了不起,我們台灣也有,只是…」。

 

影片不符長輩需求 宣導效果打折

 

這兩天到榮民之家參觀防詐騙宣導,主辦者在大禮堂播放卡通影片,數百位老先生坐在那裡觀看。那影片是年輕人和老人的對話,目的是辨識詐騙電話。我發覺影片對話速度非常快,也許是希望熱鬧、吸引人。

 

可是,有沒有想過,平均八十六歲,還有七位一百歲以上,而且有許多重聽的老先生,怎樣吸收、了解到底宣導說了什麼,又怎樣去應用呢?

 

但這也可以說「我們也有做宣導」或「我們也有,只不過速度很快…」。大家都花了時間心力,甚至跨縣市來辦,但意義何在?這種「那沒什麼」,或「只不過」的態度和現象不少。

 

廁所求救鈴設計差 影響長者安全

 

在同一榮民之家,我觀察廁所,每個小便池旁有紅色繩線的呼叫拉手,也就是如果在廁所不舒服,可以緊急喊人求救。但仔細看,這些拉繩的長度和懸掛的高度,必須使用者完全直直站立,才可能用得上。若是坐在地上或摔倒,是完全搆不到的。

 

我們有沒有安裝緊急呼叫設施呢?有!國外有,我們的確也有,可是是這樣安裝的。七百位老人出入的地方如此,真希望它是特例。台灣目前評鑑也重視這些設施,這間榮民之家也會經過評鑑,但又是相似句型「我們也有評鑑,只是…」。這還是一間大大掛牌的高齡友善認證照顧機構。

 

就在訪視這裡前幾天,我在奧地利機場的殘障廁所看到同類拉繩,不但有,而且不只一條,若人倒在地上,可以從不同方向、距離都搆得到。這是因為,奧地利在放置拉繩的時候,有去想過,人可能怎麼用、在什麼位置用。所以,不是只要有,而是有效的裝設。

 

走過奧地利、瑞士、荷蘭、芬蘭、挪威、丹麥,幾乎都是一樣。有次看到荷蘭社區一間老人活動中心的廁所也是如此,當地朋友就說:「這是基本規格,每個地方都如此啊!」

 

制式教育訓練 參與意願低落

 

各國為了確保照顧品質,都重視教育訓練,荷蘭、台灣都如此,護理師被要求訓練的小時數也相近。的確,「那有什麼了不起,我們台灣也有」。然而,「那有什麼了不起,我們台灣也有,只是」人家非常重視按著從業者的期待來設計,而我們許多是單次訓練,簽到比較重要,甚至多數人都在睡覺或滑手機、看遊戲軟體。

 

有次參加醫院辦的人體實驗審查講習,看起來沒幾個人來,不料快結束,來一群醫師簽到、答考題,然後鳥獸散。這樣會增加人體實驗審查的素養嗎?後來在一個會議提出建議改進講習方式,主持醫師微笑說:「這些我們都了解」,沒有具體改變的意思。

 

到底是制度讓醫師太忙,還是講習老調重彈讓醫師覺得來了也沒有長進,所以才應付?

 

「人在最小的事上忠心,在大事上也忠心;在最小的事上不義,在大事上也不義」,若放在現代化照顧服務來看,其實許多小事成就大事,每天例行的事組合起來,就構成整個照顧圖像和品質。

 

至於所謂「不義」,可能來自專業知識不足,可能來自制度影響,也可能態度,甚至品德。

 

小細節成就大事 態度馬虎降低品質

 

但一年又一年,我們的學者、專家去國外考察,在國內辦講習。一年又一年,「那有什麼了不起,我們台灣也有」、「那有什麼了不起,我們台灣也有,只是…」。這是我們急功近利的教育使然?還是我們的工作文化使然?還是生命態度使然?

 

至少,若一個機構組織的每個部門能常常,或有機會,以這句聖經的話來當學習座右銘,省思一番:哪些小事會發生有做與有沒有做到好的差別,或能夠發展核心價值,演繹、落實訓練來內化態度,形成工作文化。這樣,大量投資經費、人力,總才能繼續如預期效果的推進照顧品質,也才能少一點「怎麼會這樣!」

 

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