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別讓長輩覺得一無是處:丹麥照服員的溝通課

新高齡社會

幸福熟齡

達志

2018-03-23 15:54

我在丹麥居服中心見習時,來了一位照服學校 (SOSU) 的老師,名叫德瑞。她在簡報時談到居家服務品質,特別強調溝通的重要性,以及相關課程的重點內容。

 

文/周傳久

 

她說,每個客戶的環境與生活方式不一樣,但為了維持良好的互動氛圍,照服員進到客戶家中以後,一定要記住,口出任何言語,都絕對不能讓老年人覺得他做什麼事情都是錯的。

 

專業人員言語不當

長輩被當小孩指責

 

這話很有道理。想想看,不少老年人的人際關係越來越少,居服員可能是老人家一個星期見面最多的人類。若是來了一位讓自己感受被指責的人,心裡當然不舒服。

 

可是,居服員怎麼會故意找老人家麻煩呢?其實不是故意的,而是輕忽了溝通的細緻度以及對照顧品質的認知。

 

例如,看到老年人冰箱裡的食物,可能不符合居服員學校教的標準,覺得不夠衛生。又例如,看到老人放置藥品的方式,可能造成細菌感染或不利保存。當然,這還是經過兩年訓練,富有知識的居服員才有辨識警覺。

 

這時,如果居服員很直覺地說,這樣不好、那樣不對,活一輩子的老人家等於被當成小孩一樣的指責。

 

這種情況只有丹麥要注意嗎?華人文化號稱,要讓西方人羨慕我們的社會較尊重長者,然而在發展高齡社會居家服務的過程中,還得看是什麼生活習慣、背景的人從事第一線服務。

 

而且,許多人因訓練時間太短,對於分辨「專業溝通」和「依直覺說話」的能力還不足,所以有時候講話脫口而出,非常傷人。

 

居家訪視遭投訴

溝通能力待加強

 

2018 年開春以來,台灣幾個縣市衛生局都為了同一個問題很頭痛,就是有一些接受居家服務評估的客戶投訴,認為到家裡訪視的照顧管理專員,姿態太高或出言不遜。這和前述丹麥老師講的問題相似。官員感到很挫折,認為他們快速推動也提供經費的服務,怎麼老是得到這種回應。

 

我自己也親眼見過台灣的營養師居家訪視,一打開糖尿病獨居老人的冰箱,就碎碎念,然後看到桌上有中午吃剩的鹹魚,也講個不完。哪個營養系教學生這樣和人溝通?不會吧!可是在實際場合,這位營養師的心態尚未預備好,從事專業服務了。

 

照顧管理專員的情況也是類似,拿著檢查居服條件的表格,用機關槍的速度問長輩問題,態度就像在問案一樣,老人家怎麼會覺得舒服?

 

說話別傷長輩的心

台灣需強化溝通課

 

丹麥的老人足部預防護理課程,也很強調溝通的重要性。老師在教導技術與示範動作之前,每一次都先告訴學生,在看長輩的腳和鞋子時,要一邊告知有哪些問題以及如何處置,而且千萬不要說出任何嫌惡的話,因為這很傷老年人的心。尤其是「買鞋要花錢」這類的話,容易讓老人家覺得自己一無是處。

 

「不要讓活了一大把年紀的人覺得一無是處」是所有老年人照顧者的必修的一門溝通課。但看看今天台灣新進居服員上過多少溝通課程,以及怎麼教、教什麼之後,不難發現,真的有很多努力空間。

 

不論是政府訪視還是私人的照顧單位,丹麥老師講的溝通原則都一樣重要,因為每一件做在老人家身上的事情,即使是對不能言語者,也是透過溝通完成。

 

透過「溝通」,使人意識到自己是人,因為有一個形象相似的動物在你面前,用你的語言向你表達,這是晚年最大的福利與尊嚴來源之一。

 

我們有些第一線的照顧者,本身就在言語暴力或高壓環境下長大,如何幫助他們在到府工作前,有專業的溝通自覺,是訓練的必要一環。不過,這不是用一大堆投影片講一些溝通模式圖,再舉幾個例子就可以達成的。

 

丹麥需實習一星期

以色列請演員協助

 

在丹麥,資深的居服員會帶著新進的居服員實習一周,第二周再由學生獨自做一個星期給老師看。如此一來,可以觀察學生如何與客戶溝通、是否有效運用溝通模組課所教的內容。

 

在以色列,若是大學有開設相關的訓練課程,還會設置單面鏡教室,再請專業演員來輔助教學。為什麼他們這麼看重溝通能力?因為這對照顧品質與資源投入都有非常大的影響。

 

重視溝通能力

維護照顧品質

 

不要輕忽「溝通」的重要性,因為這對敏感、失落又獨居的老人家來說,溝通能力的好壞,其效應有可能放大好幾倍。尤其是居家服務中,需要溝通的頻率可是比急性醫療的頻率高出很多。

 

所謂「照顧」,究竟何謂照顧?溝通方式是第一關!

 

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