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向異業取經 P.18

向異業取經 P.18

樓永堅、簡秀蓉

名人專欄

全台首次餘屋大調查

2007-12-06 11:35

匯豐汽車從食品製造業學習到獨特的運籌方式、不僅解決投資浪費,甚至讓顧客換車時都願意持續向相同經銷商購買。

服務業的創新相當困難,但是他山之石,可以攻玉。例如,汽車販售,是一種非常傳統的零售產業,是需要與顧客建立長期關係的代表行業。

車市競爭激烈,藉由銷售所產生的利潤相對有限,售後服務維修才是獲利的來源。另一方面,雖然消費者看到各式各樣賣車促銷活動,但後續的維修服務仍然是客戶買車很重要的考量。

根據客戶不同的維修內容,經銷商必須投資各種維修設備,但基本上能投資的設備其實有限,例如鈑金,這種昂貴的設備、需要較長的作業時間、比較大的場地,對一般的經銷商來說非常不經濟。

匯豐汽車也遇到相同困境,然而它卻從食品製造業學習到獨特的運籌方式,解決上述困境,用簡單的說法,就是引進中央廚房的概念。它在幾個主要據點設置鈑金廠,規模小或地點不適合的經銷商無需設置鈑金設備,需要鈑金服務的車子會被後送到有鈑金設備的維修廠,待維修完畢再運回原經銷商。

如此一來,經銷商投資成本就不用那麼多,鈑金業務又可以集中到中心廠,中心廠具有足夠的經濟規模之後,可以投資更好的機器設備,訓練鈑金作業人員,累積專業知識,精準估計維修耗時與費用,而經銷商也能提供顧客比較好的服務,也因規模經濟而節省成本,互蒙其利。

匯豐汽車的案例可以提供其他服務業思考,如何向異業學習,以增進自己的競爭力,達到服務的創新。當然,說起來簡單,但實際執行時一定遇到重重困難,例如,經銷商如何向鈑金顧客交代車子的出廠時間,能不能保證中心廠在時間之內完成,中心廠工作的排程與經銷商的顧客服務,需要完善的資訊及配送系統,準確估計工作進度以及保持雙方緊密的聯繫。

對習慣開車的人來說,只要一天沒車可用,就會造成極大困擾,車廠提供精準的服務時間估算十分重要,匯豐汽車經銷商接到顧客維修要求時,即刻拍下車子照片,傳送到中心廠,中心廠立刻研判維修時間與費用,並直接在電腦上預定維修時間和交車時間。

匯豐不只服務自己的經銷體系,還建立加盟體系SUM聯盟,以鞏固客戶。因為新車在保固期,車主多在原廠維修,但過了保固期,車主常常選擇前往其他便宜、服務品質相當的非原廠維修。提供加盟體系的維修後送服務,不僅持續維繫與車主的關係,也擴大維修的業務,可說是互利多贏。

掌握顧客的需求,並持續保持良好的關係,甚至讓顧客換車時都願意持續向相同經銷商購買,向異業取經,可能會有意想不到的創新。

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