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政府須擺脫防衛性的溝通

政府須擺脫防衛性的溝通

吳靜吉

職場

806期

2013-11-06 13:33

同理心如果停留在語言和技巧的層次,那只是不帶熱情的防衛溝通;當聽者感受不到真情流露,再美的語言都是枉然。

馬英九總統就職的前一天表示,在第一任內,政府有四個不夠,其中第四個是與人民的溝通不夠,他願以同理心來了解人民的不滿。閣揆陳沖也表示,五二○後行政院進入全面溝通時代,希望閣員對外說明政策時,必須用同理心設想民眾的感受,要用民眾聽得懂的語言,而不是專業語言。

正如總統和閣揆的表達,一般在增強有效溝通的訓練或建議時,比較會強調溝通的語言和技巧。

心理學家Jack Gibb從八年的訓練企業主管、政府領導人以及其他各行各業的決策者,無數的錄音和資料中分析解讀,發現了解溝通的方法,需要把溝通當作人際關係歷程,而不是語言的歷程。

從人際歷程的角度來看,溝通的氛圍和行為可以分為防衛性溝通和支持性溝通兩類,要改進溝通,首先必須擺脫溝通中的防衛氛圍和行為。

溝通中的防衛行為之所以會產生的基本原因是,溝通者覺得在溝通的情境中,感受到或擔心來自別人的威脅。他希望贏得別人的贊同甚至掌聲,在對方心目中塑造良好的形象,支配別人的反應或情感,逃避問題的核心,以免受到抗議或懲罰。

防衛行為一旦發生,溝通者就很難專心聆聽對方的心聲或訊息,有時候會因此發生閃神的現象,不僅降低溝通的效果,甚至會曲解溝通的訊息。

相對地,在一個互相支持的溝通氛圍中,溝通者就比較自在、輕鬆自然,而聆聽者也比較能夠在情感上和態度上專注溝通的內容及其含意。

防衛性溝通表現評判、控制、策略、優越感、想當然耳和不帶感情六種氣氛和行為,支持性溝通則表現據實敘述、問題導向、真心自發、平等心、應變和同理心的六種氣氛和行為。

總統和行政院長所詮釋的同理心,如果停留在語言和技巧的層次,那只是不帶感情的防衛溝通。當聽者感受不到真情流露的關懷,再美的語言都是枉然。

真正的同理心是苦人所苦、設身處地,不一定同意聽者觀點,卻能認同他們在乎的問題,能夠感同身受聽者的情緒,並能掌握對方的訊息重點。

馬友友舞台上的表演和電視訪談的溝通值得政治人物參考。上台前,他會假設他是大型晚宴的主人,每一位觀眾就坐在客廳,主人不能顯露憂慮,以免賓客覺得不舒服。

這是馬友友從美國電視美食節目主持人Julia Child身上學到的,如果烤雞掉在地上,她不會尖叫或慌張,只是冷靜地把雞撿起來,繼續保持笑容。「拉大提琴也是一樣的,我可能會犯錯,我只好歡迎第一個錯誤,然後鬆鬆肩把它甩掉保持微笑,更專注地繼續表演」、「完全融入音樂的情緒,這時候表現最好。」
(本專欄由司徒達賢、樓永堅、吳靜吉、李仁芳共同主持)

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