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接客革命

接客革命

徐重仁

生活消費

923期

2014-08-28 12:53

日本這波接客革命,就是基於顧客抱怨而來的改進,讓零售服務業以外的行業也都感受到顧客對「服務」的需求。

日本一向以無微不至的服務、確實的九十度鞠躬著稱,全世界大概很少有能與日本匹敵的服務業,但這樣還不能讓日本人滿足。如今日本的各行各業正掀起一波「接客革命」,不僅百貨公司專櫃小姐要有親切笑容,連醫師、護士、計程車司機甚至銀行櫃檯人員,都必須進行「接客研修」,讓顧客打從心底感覺被關懷。

在日本規模僅次於7-ELEVEn的便利商店LAWSON,在現任社長玉塚元一的帶領下,開始積極推動接客革命。由於玉塚在學生時代曾是慶應大學的橄欖球選手,走路速度快又有力,這套行動力也被他應用在企業管理上。玉塚於今年五月上任後,即宣布「不再適用制式化的接客之道」,店員不能只敬禮,目光還要跟客人對視;每家店都有自己的個性化布置,貼海報、掛氣球都可以;甚至引進星巴克的「黑圍裙咖啡大使」,將店員分等級,一般店員穿藍白直條紋制服,通過LAWSON本部認證的店員則穿黑圍裙,這些黑圍裙店員會主動關懷顧客,同時也具備咖啡知識,讓每天來往的居民覺得「便利商店改變了」。

便利商店還屬於服務業的範疇,這波革命還延燒到醫院、社會福利機構,據統計,日本進行接客研修的企業,醫療院所就占了二一%、服務業一八.一%、化妝品業一四.五%、運輸業和金融業各占一一%,業種分布略顯出人意料。

原來,日本和台灣一樣,也常有病患抱怨醫生看病不用一分鐘,不傾聽病患想法,或是醫護人員總是冷面以對。而在兵庫縣姬路市的石橋內科連鎖病院,就將所有醫護人員送到五星級飯店實習「待客服務」,包括醫師、藥劑師、社工師、看護、護理人員與櫃檯人員,都得穿上飯店服務生的制服,進行為期三日的接客研修,必須放下身段服務,而不僅是參觀而已。

石橋內科連醫院加照護中心,院數已達十一家,醫院主事者認為,醫護人員也要親切地服務才能讓客人(病患)願意來院,增加來客率。在石橋內科,老人家一進門,就會有服務人員上前問候、倒茶,取得同意後幫忙辦理各種手續;甚至還有幫忙住院病人跑腿的免費服務,人員會到病房詢問需求,舉凡超市、書店、藥妝店等都可以幫忙買東西,甚至設置醫院專屬的甜點師傅、理髮師傅等,讓病友能開心地住在院裡。

日本這波接客革命,就是基於顧客抱怨而來的改進,讓零售服務業以外的行業也都感受到顧客對「服務」的需求。企業若能時時從顧客角度出發,思考如何提供最完善的服務,怎麼會不成功呢?

(本專欄隔周刊出)

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