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沉默大抵是金

沉默大抵是金

劉黎兒

名人專欄

956期

2015-04-16 16:28

話不能亂說,更不能狡辯、瞎掰,否則逞一時之快,卻遭唾棄;說話時能體會對方的狀況、立場,是基本的美德。

日本麥當勞四月上旬發表(到二○一五年三月)一四年度營業虧損達六十七億日圓,這是長年優良企業的麥當勞,在日本股票上市以來首次出現的異樣,主要原因,除了去年七月爆出中國加工用腐爛發黑雞肉外,還有發生異物混入事件時,厚顏無恥地死不認錯,好像在說「我賣這麼便宜,你們有什麼好抱怨的!」是讓人痛感禍從口出的典型,體會到果然沉默是金;只有幾句話就從賺數十億變成虧數十億日圓,最近台灣阿帕契事件的幾位藝人不也是如此嗎?

 

日本麥當勞不僅掩蔽連續發生的事件,加拿大籍的女社長還臨陣脫逃,讓執行董事出面開記者會,擺出高姿勢說:「保健所都認為我們的對應很適切,沒有必要公開這樣的案件!」和先前為了雞肉事件開記者會時態度一樣,當時社長在事發多日才出面說「這是有惡意的數名員工所為,我們被騙了」以及「絕不能原諒」等,等於是說錯不在麥當勞,麥當勞也是被害者,這類說法在美國及格,但在日本則不及格。

 

日本的道歉、謝罪,至少要先對顧客造成傷害、損失低頭,甚至下跪,才是有誠意的表現,其他的說詞、藉口得擺在後頭,畢竟大家是相信麥當勞才上門的,這種態度讓顧客不愉快,才讓麥當勞陷入史上最嚴重低迷,也被說是日本麥當勞崩潰的開始。

 

此外如日本教育產業最大集團的Benesse(倍樂生)洩漏三千五百萬件學生個人資訊,但董事長兼社長的原田泳幸在記者會上,居然白目地先咬定「並非社員所為」、「洩漏的都不是敏感資訊」,一樣不肯認錯;學生個人資訊以及雙親資料若在未來數十年都被用來做推銷、詐欺等,怎可說不是敏感資料?而且,犯人雖非社員,也是該公司為了省錢,讓派遣的系統工程師能輕易取得最機密資料,當然也是該公司的問題。

 

因此,話不能亂說,更不能狡辯、瞎掰,否則逞一時之快,卻遭唾棄;尤其日本至今都認定,說話時能體會對方的狀況、立場是基本的美德,這些大企業原本就能想像自己會遭遇這些場面,但這些高層卻什麼都不懂,也沒人提醒,的確顯示企業敗相。

 

雖然在會議或諮商時每個人都要發言、表達意見,但若是高高居上或吞沒對方的態度,或是只說不做,也會讓人當作虛張聲勢的紙老虎或吹噓慣犯;沉默的確也有許多時候勝過雄辯,尤其上司或領導階層指示時更應如此,只根據對方立場說對方應該知道的事,而不從一到十都說,沉默是顯示能區分資訊的重要性,真正有智慧的人是不會亂說話的,即使嘴巴再伶俐、臨場反應再好,也會沉默、低頭,才不會為了失言而痛失至今累積的好感、信用。

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