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看電視學危機管理

看電視學危機管理

2015-07-23 17:52

企業危機處理不當,可能讓消費者失去信任,進而重創業績;但若能誠實面對危機,不硬拗,再度挽回消費者的信心也並非不可能。

日本七月新檔連續劇裡有部叫好但還沒叫座的企業劇《風險之神》,是描繪危機專家如何處理現代企業乃至政治、個人的危機與醜聞,融入最近日本幾個重要危機管理得當或不當的事例,是近來難得的原創劇本;演員都是演技派,又有書生氣質的堤真一回歸電視擔綱,影像語言運作成熟,非常叫好,也引起討論,因為每家公司都有類似危機存在。


還沒叫座原因是同一時段遇上池井戶潤小說改編的《花咲舞不會沉默(不住嘴)》續篇,雖然老套,但日本人很喜歡水戶黃門(類似包公)出巡主持正義模式,搶走三分之二的收視率;雖然《風險之神》精采緊湊,收視率不高,或許只好等危機管理顧問出動了。


至今播出的兩集,雖言明沒影射任何企業,第一集是家電產品異常發熱的召回,第二集是食品異物混入,但很容易讓人聯想到最近日本食品業界的大事件:日本麥當勞因危機處理失敗,從去年夏天發生腐爛雞肉,及今年年初異物混入事件等,至今做了許多努力,也無法挽回信用,今年六月的營業額較去年同月減少二三.四%,連續十七個月減少。

 

日本麥當勞在二○○八年營業額突破五千億日圓,但一五年營業額預料將較去年少一○%,約二千億日圓,赤字將達三八○億日圓,首次出現連續兩年度赤字。


日本麥當勞處理危機的錯誤,正如《風險之神》所描述,過度輕視消費者,把質疑者當奧客對待;明明讓顧客感到恐怖,也有孩子受傷,卻隱蔽不肯公布,最高負責人的加拿大籍女社長遲遲不露面,不肯認錯,公布時還說自己是受害者、不公布有理等。也有國會議員質詢指出,許多異物混入原因至今不明,或因人手不足,機器沒有依照規定清洗,影響食安。日本麥當勞雖沒有引起拒買運動,但大家不知不覺就不去了。


擔心影響業績而不面對危機,結果造成更大的危機;相對於此,日本也有處理得當而暴紅的企業,就是人氣速食炒麵「ペヤング」,去年底被爆有蟑螂殘骸後,丸嘉公司馬上宣布全面下架,每一細節都加上嚴密的監管手段,六月恢復上市,七月才正常供貨。丸嘉讓人感到有誠信,下架時及復活上架時造成空前搶購風潮,宛如劇裡所說的「危機就是機會」。


劇裡多少都能找到類似情狀,而且有許多名言如「危機無法一○○%迴避,再怎麼注意,危機都會上門!」「地位、事業、家族、情人、名譽等,無法全守住!」「克服危機,就能邂逅新世界!」「弊端自己公布,風險最低,硬拗沒好處!」雖然是戲,企業或個人可以學到許多活生生教訓。

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