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日式經營的魔法王國

日式經營的魔法王國

徐重仁

美食旅遊

971期

2015-07-30 14:46

日本東京迪士尼去年來客數突破三千萬人次,在園內販售的「限定款」商品,以及為顧客提供感動服務,是這座魔法王國的獨特魅力。

若說迪士尼樂園是全世界最受歡迎的主題樂園,應該沒有人會反對;而東京迪士尼更是全球五家迪士尼樂園(另外四家在加州、佛羅里達、巴黎、香港)中,唯一非直營,委由日本當地的「東方樂園公司」所經營的樂園。


東方樂園公司一年須付出兩百億日圓以上的版權費用給迪士尼,它善用「Disney」這塊金招牌,從表演、商品到服務,提供了更細緻的在地化體驗,讓東京迪士尼來客數持續成長,二○一四年更破紀錄達到三一三七萬人次,高居全球第二位,這座日式經營的魔法王國魅力何在?


在突破三千萬人次的來客數中,約有九成是舊顧客,能有如此高的回流率,係因東京迪士尼能持續製造新鮮感;表演、遊行一向是遊樂園的招牌項目,由於日本人特別注重「季節感」,東京迪士尼為了日本顧客量身策畫,從正月、夏日祭典到聖誕節,一年至少有六個季節表演活動,內容、服裝都會隨季節變化,且不僅在台上表演,角色一定會到觀眾席上互動,東方樂園公司社長上京西一郎曾強調:「與觀眾一起做一件事,是東京迪士尼的經營核心。」


若分析東京迪士尼的營收組成,還能發現一件不同於其他遊樂園的強項,光是販售周邊商品,營業額一年能達一五○○億日圓,幾乎與門票收入比肩,各占了總營收的三分之一,這在全世界也是特例。


其實,這是東方樂園公司的特殊策略,由於日本人旅行習慣購買土產分贈親友,便針對日本特別獨自設計開發商品,在園內販售的商品是「限定款」,網路也買不到;以角色帽子為例,一年竟能推出兩百種類以上的款式,還有米奇飯匙、生肖吊飾等,充滿濃濃日本味,抓住喜歡「卡哇伊」的日本少女心。


東京迪士尼的服務態度亦冠居全球,園內有二.二萬名員工,其中九成約一.九萬名是兼職人員,這座最強樂園幾乎可說是靠兼職人員在經營,要怎麼做到至高無上的顧客服務?


在東方樂園本社設有「迪士尼大學」,即兼職培訓中心,授課內容強調要提供感動服務,而不是按照公司手冊做事。三一一大地震當日,商品部的員工自己決定將玩具熊無償提供給顧客保護頭部,或是將甜點全部發放給遊客,這些都是教育手冊沒教的事。


歸根究柢,提供一個讓員工開心的職場,隨時想要讓自己、讓顧客都快樂,這份動機就是迪士尼強大的泉源;放諸四海而皆準,如何營造動機,讓員工自發性地做好事,這才是服務業的根本。
(本專欄隔周刊出)

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