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幫有錢人達成願望的神祕行業

幫有錢人達成願望的神祕行業
奧思禮客戶服務總監唐曙珠(前)與其服務團隊,助有錢人圓夢。

楊寶楨

行銷

攝影/林育緯

882期

2013-11-14 13:32

「什麼?頂級禮賓服務也有『白牌』?」別以為只有手機、3C類的電子科技產業才有代工商,禮賓服務一樣可以外包,奧思禮就是這麼一家特別的頂級禮賓服務供應商。

每家做消費服務的企業都知道,最頂尖二○%的客戶可以帶進八○%營收。為了穩穩抓住頂級客戶的心,大家莫不絞盡腦汁要給有錢人最客製化、最貼心的服務。但是,你可曾想過,有錢人那些稀奇古怪的要求,到底是由誰來完成的呢?

禮賓顧問,就是服務這群低調有錢人的神祕行業。

午夜十二點前要湊齊一千朵玫瑰向女友求婚,可是還差幾百朵怎麼辦?每年都會去台北萬華龍山寺點光明燈,但現在人在國外,可以請誰幫忙?想完成癌末爸爸的最終心願,帶他去摸一下美國波士頓芬威球場的「綠色怪獸」全壘打牆,如何能做到?

這些需求看在奧思禮台灣分公司總經理卞志祥的眼裡,稀鬆平常,因為奧思禮就是一家專門打造頂級禮賓服務的公司。國內八五%的壽險公司,以及四五%的銀行,還有許多百貨精品等業者,背後的頂級客戶服務都由它提供,他們是一群數一數二了解台灣有錢人的人。


父盼為病女慶生
「五隻小狗進加護病房」


奧思禮禮賓隸屬於國際SOS,而國際SOS是一家專門提供保險公司海外急難救助服務的公司。看好全球富人市場的前景,國際SOS特別將禮賓服務獨立出「ASPIRE奧思禮」品牌,正式在今年四月亮相,因為看好台灣的有錢人市場,所以也在今年十月底進軍台灣,估計搶下七.五億元新台幣的商機!

目前擔任奧思禮客戶服務總監的唐曙珠,已經與台灣有錢人打交道近二十年。從國際SOS服務一直做到現在,她深知在這行業裡的酸甜苦辣。

唐曙珠回憶,禮賓顧問團隊曾經接到一個棘手任務,一位爸爸因為看到自己五歲的女兒生了重病在加護病房,希望能夠安排五隻小狗綁蝴蝶結,一起進病房慶生。

不過因為醫院擔心感染問題,終究無法達成會員的期望,這位爸爸不只沮喪也難免遷怒,她也對無法幫上小朋友感到很難過,後來建議改成用影片拍攝代替,不僅說服這位爸爸答應,更讓其女兒順利地開心慶生。


杜拜商務之旅
全團身家上看百億元


即使難免碰上一些狀況,還是有讓禮賓顧問非常有成就感的時刻,唐曙珠回想起之前有一個非常成功的案例。有一位單親父親,想要送自己唯一的女兒結婚大禮,他左思右想,想起女兒曾經去非洲當志工一年,於是希望奧思禮幫忙到非洲拍攝一段影片,尋訪曾經和她女兒接觸過的志工朋友、小吃店、小朋友等等。

奧思禮花了一個禮拜的時間,找到非洲當地的攝影團隊協助。儘管台北與非洲之間,存在著語言和時差上的問題需要克服,「我們整整花了三個月的時間來完成這項任務,就在婚禮的隔天我們打去追蹤影片的效果,聽說他的女兒在婚禮會場感動得大哭!那位爸爸也非常有成就感,因為好像是與我們一起完成這項任務,參與了他女兒禮物的製作過程一樣。」唐曙珠開心地回憶,也透露出耐心特質是禮賓顧問必備的。

這一路走來面對過大大小小的案例,使命必達一直是唐曙珠的目標。

唐曙珠強調,想要從事禮賓顧問工作的人,除了要有專業之外,更要有服務熱忱,「這個工作當然會有低潮的時候,但是只要得到會員的讚美,或是客戶的肯定,就會覺得很有成就感,也就是這股動力,讓我在這裡一待就是二十年!」她的眉宇之間藏不住滿滿的笑意。

這樣看來,奧思禮團隊好像十八般武藝樣樣在行,沒有他們完成不了的事;其實背後付出的努力過程,鮮少被發現。

先前奧思禮曾經籌備過一團十天九夜的杜拜商務之旅,成員是七十二位企業老闆和核心幹部,全團總身家加起來上百億元,可見執行過程壓力之大。不過奧思禮不畏艱難,派出橫跨台北、杜拜和新加坡三地團隊的人員共二十位,策畫和執行這件長達兩個月的跨國專案。


金字塔頂端外
亦提供私人管家式服務


長年深耕健康養生及醫療領域的唐曙珠,對於這個專案更是深入參與,「我們首先要先確定天數,調查好當地就近的醫療設備,告知杜拜團隊先把資源預備好;也要掌握所有團員的身體狀況,提供他們行前的健康建議資訊,更要準備他們的個人藥品;旅程的每一天,都要確認每位團員的身體狀況,因此在過程中,我們也安排了三位台北醫護人員隨行。」

不光是醫療團隊神經繃緊,旅遊團隊更是集結所有杜拜團團員的意見,前前後後提出了三個版本的行程企畫書,奧思禮的台北團隊才開始與旅行社執行細節。

雖然禮賓顧問不需要直接面對客戶或是會員,大多是透過電話來聯繫,但從以上的案例並不難看出,禮賓顧問需要很強的統籌能力以及抗壓力,一通客服電話接進來,就要想到可以聯絡哪些供應商,或是請求奧思禮的資源平台提供哪些協助。

千萬別以為奧思禮只服務金字塔上、那些最最頂端的人,奧思禮北亞區總經理陳楷植表示:「全台灣大約有三、四百萬人,可以享受到我們的服務,大多可能是企業的VIP客戶,當然我們也提供私人管家式的服務。」


感動服務
讓會員送上自煮麻油雞


雖然奧思禮的服務模式僅限於B2B(企業對企業),即使不讓終端會員知道服務是他們提供的,也依然甘之如飴。唐曙珠懷孕生產時,收到來自客戶轉交會員送上的自煮麻油雞,「雖然會員感謝的是我們的客戶,而不是奧思禮,但我們一樣感同身受、與有榮焉地感到開心。」

或許你下次打電話給金融機構、壽險公司,或是百貨公司、精品業者等等,不管是比較偏向私人領域的服務,或甚至是「不可能的任務」,都可能是奧思禮這一群無名英雄,正在默默幫助你,完成你自己難以達成的願望,讓夢想不再只是夢想。

奧思禮
品牌上市:2013年4月,於10月底正式進軍台灣
業務:提供頂級禮賓、體驗服務、品牌忠誠度及急難救援服務
在台成績單:提供頂級客戶服務給國內85%壽險公司、45%銀行,以及百貨精品等業者

 

奧思禮台灣區總經理卞志祥看好台灣市場,預 估未來三年的年成長率有20~25%。

奧思禮台灣區總經理卞志祥看好台灣市場,預估未來三年的年成長率有20~25%。


台灣有錢人的世界

 

以奧思禮台灣分公司總經理卞志祥在奧思禮服務多年的經驗來看,富人會根據所在國家的國情、生活習慣,而有不太一樣的消費行為。

像是美國人非常著重下班後的生活品味,更享受接近大自然的休閒生活,喜歡安排旅遊行程;大陸人則非常注重名品、投資品的收藏,樂於蒐集「大家都知道,但卻拿不到」的收藏品,此外,更重視下一代遊學環境及工作環境。

那麼在台灣,奧思禮最常接收到富人的哪些「需求」呢?

1. 旅遊行程安排
2. 代買「秒殺」演唱會的票
3. 幫名媛貴婦代購限量包
4. 醫療服務即時接洽
5. 代辦Party、宴會

有些需求讓人看來有些不可思議,但卞志祥也認為:「許多富人雖然很有錢,但其實是寂寞的,可能是因為小孩在國外求學、工作,家人不在身邊,所以有時也會對我們產生極強烈的依賴感,好像已經習慣要時常聽到我們的聲音一樣。」

富人平時不方便讓周圍的人知道自己的困擾,但畢竟是需要被服務的,也因此讓頂級禮賓服務市場殺出一塊大版圖。

誰適合做禮賓顧問?
特質:熱情、專業、尊重、耐心、同理心。
薪資待遇:通常高於一般市場客服薪資50%,假設一般市場客服人員月薪為3到4萬元,禮賓顧問薪資則大約為6萬元以上。
工時:禮賓客服中心為24小時待命,因此禮賓顧問採取兩班制,一班11個小時。
背景條件:6~8年經驗;35歲上下;包含中文在內,至少專精2種以上的語言(英文為最基本要求);除了旅遊、娛樂、餐飲相關的工作背景之外,本身對這方面領域的知識涉獵頗深亦可。

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