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即使賣不出去也不要責怪自己

即使賣不出去也不要責怪自己

出色文化

行銷

2015-02-03 10:01

認為賣不出去是自己不好,只是會越來越自卑而已。因為不想被客人討厭,只好想辦法打折或不推薦商品來避免促成交易。如此一來,不管怎麼做,東西依然賣不出去。

不要把自己的錢包當作是客人的錢包

所謂促成交易就是界定客人要不要跟你購買商品的行為。

有很多銷售員對這種畫清黑白的行為深感棘手,特別是為人過於老實的銷售員。根據調查,不擅長促成交易的人當中,很多是經常怪罪自己,自我評價也低的人。

自我評價很低的銷售員,很容易把自己的錢包和顧客的錢包混淆在一起。「讓這個人花錢實在不好意思啊……」由於想得太多,結果分不清是自己的錢包還是客人的錢包。

假設某銷售員每個月可用來買衣服的預算是一萬圓。自我評價很低的銷售員,會認為客人可以使用的額度也是一萬圓。

然後,在客人猶豫買還是不買當中,便妄下結論:「這個人因為沒錢,所以不會買了」而不去促成交易。其中也有些銷售員會做無謂的折扣來促成交易。

自我評價很高的銷售員,會把自己的錢包和客人的錢包分得很清楚。客人在煩惱的時候不會想到「讓這個人花錢真不好意思」,而是著眼在「為什麼客人會猶豫要不要買呢?」來促成交易,所以東西賣得出去。

以前在參與養樂多的社員研修時,社員自我評價之高曾讓我嚇了一跳。不只是商品,她們也很喜歡公司。除了對自家商品引以為傲,也有人覺得把商品送到客人的手中是自己的使命。

因此,她們在促成交易時不會感到迷惘。這些銷售員不會以「對客人不好意思」的心情來推薦商品,而是很有自信地推薦,因此順利完成交易的人居多。

養樂多社員的自我評價為什麼那麼高呢? 那是因為她們不會想去賣商品,而是自覺「把商品介紹給客人才是銷售員的任務」。

如果能認清「把優良商品介紹給客人」就是自己的任務,任何人都能保持很高的自我評價。在促成交易時,第一要務就是重新評估自己的任務。對自己「將商品正確傳達給客人的任務」感到自豪,便是提高自我評價第一要領。

即使賣不出去也不要責怪自己

在現場最前線的銷售員,處於直接接受客人投訴的立場。因此有很多銷售員害怕客訴,因為這樣過度貶低自我評價的例子也不少。

特別是銷售的商品價格越高,對商品的責任感越重,也有不少人因此無法提出成交的要求。

我了解不想接到客訴的心情。但是待客服務即使再完美,一、兩件客訴是在所難免的。此時要不要責怪自己,這對於能否提高自我評價,有很大的影響。

在我還是新手銷售員時,在促成交易階段,曾經連續被拒絕過五○次。如果是普通的銷售員,被連續拒絕了五○次,或許會辭掉銷售員這個工作。我之所以沒辭掉工作是因為把這個當作一個實驗。

「就算人家不買,也不代表自己被否定。」
「只不過是嘗試的實驗不順利而已。」
每天站在店頭的我,心理總是這麼想,並且反覆嘗試錯誤,即使屢次遭拒,也沒降低自我評價,最後也有了成果。

認為賣不出去是自己不好,只是會越來越自卑而已。因為不想被客人討厭,只好想辦法打折或不推薦商品來避免促成交易。如此一來,不管怎麼做,東西依然賣不出去,最後辭去銷售員工作也不無可能。

賣不出去不要責怪自己,這不論是在促成交易,還是在銷售上都是非常重要的。

「預算上限÷2+α」=客人會馬上買的金額

萬一我認為OK的價格,客人無法負擔怎麼辦? 有些銷售員會在這個階段有這樣的煩惱。有些人則會更直接地認定客人的預算一定低於某一個價格。但其實有些客人的預算會比我們想像的還多。

客人一定會有預算。在促成交易時知不知道預算,結果相差很大。一開始就請教客人的預算,特別是可以立刻下決定的速決金額,再提供這個範圍的商品來促成交易,成功率通常會高達八、九成。
 
假設客人是來買鑽石飾品,可以看準適當時機,請教對方預算的上限。

『超過多少就要考慮一下』的價格大概是多少呢?
「嗯,五萬圓的話就有點困難了」如果客人這麼說的話,那麼可以立刻下決定的

金額就是「5萬圓÷2」再加上一點利潤,大約是二萬八千圓左右吧。也就是說同樣的設計,若是這個金額的話,就能立刻下決定購買。

如果不知道這個速決金額,建議更貴的商品或是反之太過便宜的商品,就很可能會失去顧客的信賴。特別是介紹太過便宜的東西,對客人來說,等於是傷其自尊,不僅會讓客人不高興,最後還會演變成「再也不進這家店了」。

不過計算這個「速決金額」的方程式也有例外。有些客人會出其不意打腫臉充胖子,因此也有失算的時候。

雖然這個方程式充其量只不過是個標準,不過要是能提供符合顧客預算的商品,就能縮短促成交易的時間。請想想看,比方說到目前為止,含促成交易一個人的待客時間是一小時,如果知道速決金額,那麼待客時間就可以控制在一半。銷售員的工作時間如果是八小時,這麼一來,以往只能接待八位,就會增加到十六位。因為接待了更多的客人,結果銷售額也會跟著提升。

高興可以買,不安也可以買

想想看,當在想要買什麼東西時,一定都是「感情」先被觸動吧。

假設你在店頭看衣服鞋子,心想:「真漂亮,好想擁有那件衣服和鞋子啊」。腦子在這時候會發生什麼事呢?

神經傳導物質多巴胺在腦內發生作用,並且帶給你「要是買下那整個商品就會變得很幸福」的期待感。如此一來,不管那是什麼東西,如果不買下來,就會覺得哪裡不對或心存遺憾。

反之,一旦多巴胺釋出,便會傳送信號到腦內的掌控壓力的中樞,結果越是期待想要的東西,越會感覺不安。
「這件衣服真可愛,雖然很想要,可是下個月卡費會付得很辛苦……」

喜悅與不安交織,這就是促成交易時的感情障礙。遺憾的是,如果客人無法超越這個障礙,就不會購買了。要超越感情的障礙,除了讓客人自行處理喜悅或不安這類感情,來撤除感情障礙之外別無他法。

客人可分成強烈顯現喜悅型和強烈顯現不安型兩類型。像這種在買東西時出現的對立感情糾纏,我用「喜怒哀樂」來表現。

高興時會想購物的類型
看見想要的東西,一高興起來就會提升購買慾的類型,是對「喜」、「樂」反應的類型。這種類型可以「愉快促成交易」來突破障礙。例如跟客人說:「用這雙鞋子搭配這件衣服的話,會讓朋友很羨慕喔」、「很有春天的味道,很適合出門」的話,客人「喜」、「樂」的感情都會被提升放大。

不安時會想購物的類型
反之,對購物感到不安的人,就有點複雜。因為有很多人是對「購物這件事」感到不安,也就是對感情的「怒」、「哀」反應的類型。客人拒絕的內容大多是像「我靠打工過活,買不起那麼貴的東西」這種「金錢的理由」。歸根究柢來說這個不安,因為來自「打工過活」的生活背景,不是銷售員當場可抹消的事情。

對於這樣的客人,必須讓他發現「如果不購買這個商品的話,會有什麼不安」。因為這類型的人只要發現可緩和自己不安的東西,就會提高購買慾。

因此,這類促成交易的關鍵句,是「這樣下去好嗎?」碰到這個狀況,就要跟客人說「這樣下去好嗎?……」然後讓他思考。也就是把目光轉向如果沒有這個商品,會產生怎樣的不安。

對「怒」、「哀」反應的人,在這個階段應該會先提到對購物的不安。

「這件衣服的確很可愛,可是沒錢買啦」。如果是不會賣的銷售員會想說「啊,這樣啊,那就不要推薦了」,但實際上並非如此。

客人只是把「對購物的不安」傳達給你,並不是要你幫他解決。因此,你必須說明不買這個商品的話,會有怎樣的風險。當然這不是強迫推銷。

「穿上這件衣服的話,你明明會變得更可愛,真的不需要嗎……?」只要讓客人了解這件事,客人的心就會大為所動。就算這次拒絕了你,很多人過了幾天還是會再過來買。

不論是對購物感到喜悅,還是感到不安的客人,都要留意合適的促成交易技巧。

太貴? 那就說明「價格的理由」

接下來說明的是「用理性促成交易」。即使是很想要的商品,價格也在預算之內,可是看著標價盤算一下,還是「再考慮看看」,相信誰都有過這樣的經驗。這是在購物上的「理性」作用。對於銷售員來說,這是銷售員得面對的第二道障礙。計算得失的理性,會削弱客人購買的決心。

要突破理性的障礙,便必須說明那件商品為什麼是這樣的價格,讓客人了解價格的由來,就可以大幅提升客人購買的機會。

客人拒絕的理由正是他的煩惱

如果在促成交易階段被客人拒絕,不該氣餒,因為客人拒絕你的理由,正是客人雖想把東西買下來,卻無法購買的煩惱。和客人一起解決這個煩惱,是銷售員應該做的事。

「被客人拒絕,是因為推銷的東西,客人不感興趣」。我常發現有很多銷售員有這樣的煩惱,話說回來,如果客人對店裡的商品沒興趣,就不會走進來。

客人會買,是因為預算或心情剛好吻和。客人拒絕你,一定是客人對某些部份有疑慮。

拒絕的理由有模式可循

客人拒絕的內容並非形形色色各有不同,其實是有模式可循的。因此,銷售員要是能把客人拒絕的理由提出來,並一起思索如何應對,那麼就能解決客人的煩惱。

請大家試著把客人拒絕的內容或理由寫出來。

以服飾為例,常見的拒絕內容或理由如下:

第1名 太貴了
當客人表示價格太高,很多時候代表這個價格是客人對於喜歡的商品最底限的預算。如果超過預算太多,連說都不用說,早就走人了。就是因為對眼前的商品不死心,才會跟你說太貴了。

這時,我們可以進行商品知識的說明、價格的說明、與其他競爭店的比較說明,好讓客人了解。

第2名 流行款式只能今年穿,買了太可惜
會這麼拒絕的客人,其實內心覺得「商品很好」,實際上也在考慮要不要買下來。因為不安的情緒在前,所以無法下決定。

對於這樣的拒絕內容,我們可以做如下的建議:
「看您怎麼搭配,明年還是可以穿的。」
「因為最近傾向的流行可以持續二、三年,所以明年還是可以穿喔。」

第3名 我有同樣的東西
人的興趣與嗜好不會變化太大,因此常常會選同樣的東西。反之,為什麼會選同樣的東西,以不同的觀點為客人建議是很重要的。

像下面的建議就很有效:
「就是因為合適,才會喜歡啊!」
「雖然是同樣的東西,若常穿的話,總需要換洗呀!」
「也有客人買不同色的喔。」
「平時您喜歡什麼樣的穿搭呢?(為客人建議合適的穿搭)」
「也可以這麼搭配喔!(拿雜誌給客人看,喚起客人的想像)」

〈本文選自全書,曾琳之 整理〉

作者:橋本和惠
能賣會賣研究所代表。什麼都很會賣的超級銷售員。為形形色色的製造廠商創下驚人的銷售紀錄。在日本電視台「超人氣藝人通販王決戰」擔任消費者心理解說家等熟知人類「購買心理」的銷售專家。

佐賀縣立有田窯業大學校陶瓷器科畢業之後,以陶藝家的身份製作作品之餘,因為偶然機緣,對本來只是兼差的銷售工作突然開竅,進而破格轉變成銷售專家。她訪問的店舖不下1000間,她所舉行的銷售員研修或演講也是深受全國各地的歡迎。根據實際在銷售現場鍛練的待客與獨家的消費者研究,編出不管是怎樣的菜鳥銷售員,在短短的6個月都能變成很會賣的「橋本式很會賣待客方程式」。銷售員如果能夠切實學習,銷售額都會有顯著提升。

能賣會賣研究所 http://ureru-ureru.com/

出版:出色文化

書名:一不小心就賣光光!

目錄:

前言
銷售力不是才能,是技術。
原是陶藝家的我得以成為超級銷售員的理由
高達500次店面銷售實驗所得的結果
不論是誰都會賣的「6種力量」
測試你的銷售力
如果不想變成「資歷很長,卻不會賣的銷售員」

第1章 成功的的銷售員 會賣的思維法則
不賣商品,但傳達商品的價值!
法則1銷售員是商品最終的跑者
法則2別一心想賣,傳達商品就好
法則3商品價值不是商品知識
法則4銷售時不可以置入「自己的價值觀」
法則5銷售是實驗。越做越能增加成功的體驗
法則6養成思考「為什麼賣不好」的習慣
法則7在面臨瓶頸時,更要宣言「我愛銷售」
專欄1把自己推銷時的講話內容錄起來

第2章 成功的銷售員 觀察的法則
和客人說話三流 發問二流 觀察一流
法則1若是具備了觀察力,光看就知道「誰會買」
法則2有錢人步伐不一樣
法則3注意籃子、體形、服裝
法則4提著很多購物袋的客人,表示購買意願十足
法則5鞋跟的高度是品味的高度
法則6從膚色可知道客人的興趣
法則7有時候付錢的人在店外
專欄2銷售專家的4要素

第3章 成功的銷售員 開口搭話(攀談)的法則
專家不會讓客人跑掉!
問題 為什麼會被客人跑掉?
法則1背對客人,一邊動一邊待命
法則2離開3m以上,行90度鞠躬禮來迎接客人
法則3後退5步,接近時橫著走
法則4站在相距2m的地方,觀察客人的反應。
法則5意識客人私人的領域
法則6 開口搭話的金科玉律「打招呼+3秒笑容」
法則7對於沒有任何反應的客人,暫且保持距離
法則8說話的速度配合客人「走路的速度」
法則9接近客人時把腰壓低可以提高賣出的機率
專欄3從「身體哪裡感到疲勞」可了解銷售的水準

第4章 成功的銷售員 商品說明的法則
專家不會只做商品說明!
法則1不要一開口就講商品的事
法則2剛開始的一句話從提問開始
法則3對在意的事情深入追究
法則4要注意客人的「立場」來做說明
法則5商品說明要從「掌握重點」開始
法則6「掌握重點」用30個字來表達
法則7商品說明要放進「數字」
法則8參考搞笑藝人,使用「擬聲語」
法則9傳達「使用前&使用後」變化的差距
法則10因性別改變說明方法
專欄4關西的歐巴桑是銷售員的老師!

第5章 成功的銷售員 促成交易的法則
成功的銷售員很喜歡促成交易
法則1自己和客人的錢包要分開思考
法則2即使賣不出去也不要責怪自己
法則3「申告額÷2+α」可知客人速決金額
法則4 跨越「感情」和「理性」的障壁
法則5以「喜怒哀樂促成交易」來抓住客人的心
法則6對於因價格而猶豫不決的客人,要說明「價格的理由」
法則7客人拒絕的理由正是他的煩惱。一起為他解決煩惱吧!
專欄5勿忘感謝之心

第6章
成功的銷售員
獲得常客的法則
所謂待客是就是擁有自己客人
法則1擁有常客,可穩定店裡的銷售額
法則2發現客人「想要的」,而不是「需要的」
法則3再次重述客人的煩惱
法則4利用電視銷售節目學習推銷話術
法則5 擅長附和會吸引更多常客
法則6錢包一旦收起來,就不會再拿出來。

後序 擁有銷售力,一生吃穿不必愁

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