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好市多沒說 員工默默在做的事

經理人

行銷

2017-09-25 16:01

「賣場的運作就跟球隊一樣,沒有人可以獨自把所有事情做到盡善盡美,」這是大型量販店好市多(Costco)亞太區總裁張嗣漢的管理觀,高中時期是學校籃球隊隊長,還曾代表中華隊參加瓊斯盃籃球賽的他,過往在球場上體悟的道理,現在在職場上也同樣適用。

 

文 / 經理人月刊 葉冠玟

 

他認為,領導者要能為團隊確立目標及方向,當團隊能透過合作,大家各司其職做好該做的事、彼此互補,這就會是一支最堅強的團隊,品牌也才能做得成功。 

提升顧客消費體驗,每個環節必須協調順暢 

1995年,張嗣漢成為好市多台灣區總經理,經過兩年的籌備,第一家好市多賣場正式在1997年於高雄成立,成為台灣第一間施行付費會員制度的賣場,但當時的好市多根本乏人問津,因為台灣的消費者無法理解,為何要付會員費才能買東西。 

團隊內部甚至還討論,是不是要順應民情,取消會員制,或是打廣告宣傳,增加曝光度?但張嗣漢認為,產品及服務品質是好市多與一般賣場建立區隔的關鍵,應該從提升顧客體驗下手,讓消費者親自看見,來好市多消費的「價值」。 

為了提升顧客對價值的認同,團隊開始拆解顧客的購物旅程,並從員工的工作流程中逐一改善,確保顧客在每個購物環節都獲得最好的服務品質。 

舉例來說, 要能讓結帳順暢,就需要由入口處檢查會員證的同事協助觀察進場人數,告知櫃台是否有加開的必要;顧客能否用實惠的價格買到商品,得靠採購部門對市場的觀察及議價能力,而這同時也包含補貨人員能否隨時確保貨架上的商品數量充足。 

對張嗣漢而言,後勤支援員工是團隊中極為重要的一部分,他們就像是負責防守、搶籃板的球員,幫團隊製造得分機會。雖然高雄店花了5年才轉虧為盈,但這過程中,團隊裡的每個人都感受到市場對好市多的接受度愈來愈高。 

如今,台灣好市多已有250萬名會員、續卡率高達90%的成績,他……

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圖片來源 / Shutterstock

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