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訊息讀心術!4個方法有效溝通,說進顧客心坎裡

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行銷

達志

2018-04-20 12:22

「顧客至上」是許多品牌企業奉行不渝的核心價值,然而在銷售的當下,不少人以為,給客戶想聽的話就是「顧客至上」的落實。事實上,比「說什麼、怎麼說」更重要的是,找出客戶真正的需求。

文/SmartM/向敏萱
 

線上消費時代,觀察顧客需求未必能夠面對面,如何在科技的迅速與人性溫度間取得恰好平衡?本文整理出4個方法,透過網路互動仍能與顧客做出真誠的溝通、讓顧客做出回應,銷售人員需要的不是單向的教育消費者,而是雙向、穩定關係的培養。

 

1. 觀察數據、初步分類,增加互動可能性

 

「瞭解,是跟客戶溝通的第一步」這句話,對銷售員可能都已是老生常談。但是要在網路上透過訊息內容來了解消費者,一來一往會需要非常多的時間,且許多企業都會面對一個問題:消費者通常都不會有所回應。

 

因此,在與顧客溝通之前,應該建立一套觀察策略,從既有的數據、與網站的互動行為等,描繪出消費者的基本樣態,並根據這些資訊,在訊息上做出調整和改變。比起直接投放機器人式的訊息,初步的分類和識別就能增加成功互動的可能性。

 

2. 訊息內容個人化,小細節能讓消費者改觀

 

在與客戶進行一對一的互動時,許多行為都有可能被放大檢視,成為品牌體驗、價值觀的印證,且消費者能夠在訊息中輕易地察覺出,自己於品牌,是不是個重要的顧客。


因此,訊息內容的個人化日趨重要,在許多小細節中如通稱「敬愛的顧客」與直接使用顧客的名字、在訊息中加入根據性別、年齡等大方向具體推薦的產品,都能讓消費者覺得自己是被品牌背後的「人」真正關照的,而非機器漫無目的的訊息轟炸。

 

3. 適時加入時事話題,賦予溫度、引發好奇

 

在與消費者進入較為細部、深入的互動及溝通時,品牌在訊息中應該展現出人性化,瞭解消費者是因為什麼對品牌產生興趣或購買意願、並用對族群語言。在初步的Persona(人物誌)建立之後,就應該徹底研究好目標市場的細部資訊:他們都在哪裡購買商品、對哪些議題反應熱烈、生活的步調和作息的大概樣態是什麼?因為溝通的頻率若不對,消費者就會視網路訊息為機器人。

 

因此針對不同族群的消費者,同樣的話,可以嘗試用不同方式來說、從不同的切入點,適時加入流行時事話題和族群會關注的議題。但在面對不同面向的議題時,只需聆聽消費者的意見和態度。評論、糾正、甚至引導式的思維都盡量避免,點到為止即可,既能夠減少者距離感,也能夠產生共鳴與信任。

 

4. 訊息回歸產品,促動客戶購買、回應

 

許多企業蒐集了大量消費者資料,瞭解他們的諸多背景、文化甚至價值觀,但都停留在此。其實,這些瞭解最後的重點,是要能夠跳脫基本的認知,創造出值得信任、有回應的訊息。品牌最後需要得到的資訊是,我的消費者對我瞭解多少?他的購買階段和使用者地位如何?忠誠度多高?資料與數據最後都需要回歸於產品相關。

 

行銷與銷售人員更需取得共識,提供消費者正確的資訊,並對非目標客群的人有所保留,才能在激起顧客好奇心時根據顧客採取個人化回應,但必須注意的是在優惠、推銷時機和可信度上必須口徑一致,以免造成混淆與不信任感。
 
 

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延伸閱讀:停止業績焦慮!5個創意技巧開發新客戶,你試過了嗎?

參考資料:forbes

 

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