在今天看見明天

全家的雲端冒險之路》把匆匆經過的消費流,養成500萬個App會員

SmartM人才培訓網
2018-05-04
行銷
達志

全家的雲端冒險之路》把匆匆經過的消費流,養成500萬個App會員

SmartM人才培訓網
2018-05-04
全家的雲端冒險之路》把匆匆經過的消費流,養成500萬個App會員
行銷
達志

「全通路零售時代,實體與網路店面之間的界線會逐漸消失,世界變成一個沒有隔牆的展示間。」──全家便利商店資訊本部部長.簡維國。

文/SmartM/杜宜芳

 

當通路不在為王,實體開始走上雲端

 

全通路和新零售的關係是什麼呢?Walmart的出現為歷史展開「通路為王」的代,當時的通路掌握消費者、掌握製造商,但現在是「消費者為王」的時代,現代科技已經讓人人都無資訊落差,通路無法利用資訊不對稱站在高處隱瞞消費者,因此,「通路為王」的時代已經被慢慢消滅。

 

現在大家提的新零售都是作法與想法,但獲利模式是什麼?簡維國認為,關鍵必須掌握消費者在想什麼。當通路為王的時代萎縮,消費者時代崛起,實體零售進入雲端的第一步是先「了解消費者」,也因為意識到這點,全家在顧客管理下了很多功夫。

 

養會員忠誠,點數、實體會員卡已不夠

 

其中,「會員的忠誠追尋」被簡維國認定是「絕對要去發展」的項目。他分享,過去,許多實體通路會利用實體卡片綁定會員,但消費者不見得會把你的卡片帶在身上,因此,當時全家擬定政策,走的是推展會員但不發行自己的卡,實體卡片就去跟交通卡結合,但到現在這個有智慧手機的時代,人手一機就是最好的會員卡憑證,於是全家推出App會員掃碼集點,在2015年整理出超過100萬會員。

 

簡維國坦言,便利商店貼紙幾乎每個人都拿過,但最後都面臨被亂丟、不知道蒐集到哪的結局。因此,全家把實體貼紙廢除掉,而改用App集點數的方式,讓會員可以直接在線上兌換優惠,經過2015年第一波的會員整理後,2016、2017兩年會員數正式爆發,至2018年,全家App的會員數超過500萬人,其中,有70萬會再從App連結到全家的虛擬商城購物,這500萬會員帶來的銷售佔全家營收一半以上。

 

搶麵包、咖啡族群,大數據統計給軍師遞情報

 

在App養顧客忠誠,消費場景的實質結合不可少,預購就是全家線上線下結合的一種。以咖啡寄杯來說,全家將寄杯功能放入App中,並推出預購,提供可以「一次買100杯且價格更低」的活動;而不只在咖啡,全家的另一個預購熱,來自前陣子的衛生紙風潮,民眾不必領取實體商品存貨在家,全家也不必在實體店安置大量庫存,「消費者預購後雖然沒有拿到實體商品,但內心就安心,」簡維國說。

 

這些幫助全家「更了解消費者」的數據,成為了全家優化產品供需的最佳情報戰。簡維國指出,透過接觸,我們希望能掌握消費者在做什麼,以麵包來說,全家每天生產10萬、20萬個麵包,我們就曾經做過麵包預測,透過200個以上的因素分析,把每天的產能損失能降低3%,一年下來節省的損失,累積起來是相當可觀的金額。

 

數據統計幫全家更認識消費者,但也有盲點

 

談到大數據如何幫全家認識消費者?簡維國又分享了一個案例:全家從數據統計中,得知有20%的人不曾在全家買過咖啡,但當全家免費送這些人一杯咖啡時,回購率到50%以上。

 

儘管從數據中獲得眾多寶貴資訊,簡維國不忘提醒:統計科學仍存在盲點。就好比衡量「租金和銷售有沒有關係?」統計學上可能答案是非黑即白,但實際情形則依環境有所差異,像在台北、西門町,租金就和銷售呈正向關係,但若到台南、中南部,那更便宜的租金可能也會帶來龐大的銷售額,「在認識到統計科學的盲點前,全家在這方面也是吃過非常多虧,才體悟到這些觀念,分享給大家。」
 

原文連結

延伸閱讀:未來的超商長什麼樣?全家的想像和7-11不同!5大要點整理

延伸閱讀

你的人生來到抉擇的岔路?認清5件事,做出最好決定

在現今這個對「自我提升」癡迷的時代裡,很容易能找到一個改變自身習慣的理由。但一個成功的轉變對於每個人來說都不一樣,不一定會因其轉變而成功,在他人成功的例子不一定對自己就有效。在進行徹底轉變前,可詢問自己以下的5個問題,來檢測此改變的必要性。

廣告新寵動起來!解析GIF動態貼圖的3大魅力

相較於近期流行的6秒短片廣告,GIF圖更能深入大眾的生活,民眾在生活中會用這些貼圖來輔助表達自己的情緒,使用動態貼圖的同時也讓品牌更廣為人知,使大眾與品牌兩者達到互利的結果。

訊息讀心術!4個方法有效溝通,說進顧客心坎裡

「顧客至上」是許多品牌企業奉行不渝的核心價值,然而在銷售的當下,不少人以為,給客戶想聽的話就是「顧客至上」的落實。事實上,比「說什麼、怎麼說」更重要的是,找出客戶真正的需求。

聽聽廣播節目吧!3步解析品牌可以如何善用廣播?

根據Edison Research研究,美國58%的聽眾每週花一到五個小時收聽廣播節目。而在臺灣,廣播節目仍有66%的廣義聽眾!感到難以置信?不論是搭乘大眾交通運輸工具通勤的學生,或是自行開車上下班的上班族,絕大多數的聽覺娛樂來自於廣播節目。

培養獨當一面的領導力,從日常工作開始練起

無論身處何種職位,領導力都是重要的。根據2018年2月DDI(Development Dimensions International)研究表示,致力培養自身領導能力的人,表現會優於一般人的4.2倍。領導能力培訓公司Libby Gill & Company的創辦人Libby Gill表示,藉由在工作時積極的學習並實踐領導能力,不僅可幫助工作,同時也能有效提升日常生活的效能。以下提供四種方式來簡單實踐每日培養領導能力。