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從洗廁所實習生到紐約頂級飯店副總 這個台灣女生如何克服「雙重少數」劣勢,讓季辛吉也成座上賓?

黃健誠

話題人物

攝影:劉咸昌

2020-07-17 17:34

從洗廁所的實習生,一路奮鬥至紐約頂級飯店副總大位,職涯精彩、成就非凡的紐約國際管理顧問公司總經理陳文敏,在求學階段,便憑著過人膽識、靈敏反應,克服「亞裔」、「女性」的「雙重少數」劣勢,在紐約飯店業闖出一片天。

38歲那年,她放下自己在美國打下的江山,甘願當個「紐約的過客」,毅然決然返回台灣,重新開疆闢土,再創事業高峰,回顧這段堪稱傳奇的歷程,陳文敏謙稱,自己受到許多貴人提攜,才能有今天的成績;她同時強調,「想要有貴人,得先去『跪』別人」,抱持謙虛態度學習,才能累積實力,攀上高峰。

 

富家女沒嬌氣、願從基層做起 立志當世界級飯店總經理

 

用「蹲得越低、跳得越高」來形容陳文敏的職涯,似乎再適合不過。出身高雄望族,父親陳錦泉一手打造出聞名南台灣的「帝國大飯店」,但陳文敏選擇的路,卻與一般富家女大相逕庭,甘願「在國外洗廁所」,從飯店基層打拼起。

 

從小就很有主見的陳文敏,十幾歲時,就決定獨自前往美國求學,年紀輕輕,就以「成為世界級飯店總經理」為目標,展開她在異地長達二十年的奮鬥歷程。

 

大學就讀紐約大學飯店管理系的陳文敏,畢業前夕,被分發至紐約前三大的五星級飯店「漢斯理皇宮」(Hamersley Palace Hotel)實習,包括掃廁所在內,她必須學習各式飯店服務相關工作。

 

雖然飯店客房服務人員,覺得包括陳文敏在內的這群實習生,根本幫不上什麼忙,不給好臉色看,也不願意主動教他們;但,陳文敏總是很有禮貌地向他們打招呼,並主動幫忙,學到客房服務的「一招半式」時,也會送些小禮物給「老師」們,積極的態度,不僅讓她獲得優異的實習分數,畢業後,也順利獲得「漢斯理皇宮」雇用。

 

即使成為正式員工,陳文敏的工作,仍是從掃廁所開始,「名校畢業生」、「飯店業千金」等光環,不會讓她獲得任何差別待遇;不過,陳文敏對此不以為意,因為她更在意,自己有沒有牢牢抓住往上爬的機會。

 

當時,陳文敏擔任飯店餐廳的帶位小姐,晚間9點才能下班,但當經理三不五時就來找她當「救火隊」,詢問她是否願意加班時,陳文敏總是滿臉笑容地回答:「sure、of course」,就算得忙到凌晨1點,她也不介意。

 

陳文敏說,「乍看之下,我好像做了很奇怪的事情,總是無償加班,還一副心甘情願的樣子,但這卻是我升上領班的關鍵。」

 

「漢斯理皇宮」的餐廳,將客席劃分為多個責任區域,每個責任區域,由一個領班,搭配三或四個服務員負責,只有經理沒有責任區域劃分,能隨意前往各區域,和客人互動。

 

當陳文敏替經理代班時,等於獲得和顧客互動的機會,除了服務客人,獲得更多小費外,她每天也勤讀《華爾街日報》,讓自己能和顧客聊更有深度的話題,增加自己被記住的機會。

 

「跳級晉升」為領班 登上媒體版面

 

陳文敏不僅和顧客互動良好,她也會詳細記錄客人對餐廳的建議,並彙整給經理,作為提升服務品質的參考,經理也樂得讓陳文敏代班,因為無論裡子、面子,陳文敏都替他顧到了。

 

而陳文敏的努力,也獲得了回報,她破天荒獲得「跳級晉升」,跳過服務員階段,直接被拔擢為領班,在具有「亞裔」、「女性」的雙重少數身分者中,極為罕見,該消息還登上了媒體版面。

 

讓陳文敏得以晉升的關鍵在於,大約有一半的顧客,打電話來餐廳訂位時,都指名要找Wendy(陳文敏英文名),若她不在,客人就說改天再來,甚至連飯店董事長,都知道Wendy的優異表現。

 

陳文敏無償加班,卻能藉此為自己創造價值,她笑稱,當時的餐廳經理猶如她的貴人,但「我也是先『跪』過他」,才有機會被注意到,因為我做得很好、配合度高,經理才可以減輕工作量,這是對雙方都有利的「共好」概念。

 

陳文敏細數她在飯店工作時服務過的客人,包括前美國國務卿季辛吉、大牌影星麥克.道格拉斯和茱蒂.福斯特,都是指定陳文敏服務的座上賓。她談起接待麥克.道格拉斯的經驗時說,曾在飯店門口遇上麥克.道格拉斯及導演,兩人正要前往用餐,但麥克.道格拉斯未著西裝,依飯店規定是不能進入用餐的。

 

反應靈敏的陳文敏立刻拿了件西裝外套上前,披在麥克.道格拉斯手上,並替他們安排在隱密座位,以免被打擾;這樣的貼心服務,讓麥克.道格拉斯在離去前,當面稱讚陳文敏,「妳是我在紐約見過最棒的飯店人員」,此後,麥克.道格拉斯就成了飯店常客,且每次都指定陳文敏服務。

 

優異的表現,讓陳文敏在28歲那年,就成為最年輕的餐廳經理;34歲升任掌管6間餐㕔的部門總監,並在38歲時,成為飯店副總經理。

 

回台創業、開設CSO課程 成最夯企業服務顧問

 

38歲那年,陳文敏決定返台陪伴家人,放棄她在紐約打下的江山,她還記得,在搭上返台的班機前,曾對自己說過,「下次再來紐約時,我已是過客,走了就再也回不去了」。

 

地點不同,但衝勁不變,陳文敏回到台灣後,再次開疆闢土,創立紐約國際管理顧問公司,將美國的服務理念帶進台灣,除規劃頂級休閒俱樂部外,還運用她豐富的實戰經驗,替許多大企業進行輔導、擔任服務顧問,現在她每年至少有上百場演講,成為各企業爭相邀請的熱門顧問。

 

近年來,陳文敏更推出「企業服務長」(CSO, Chief Service Officer)認證課程,希望協助企業,培養出能夠勝任跨部門服務體系建構,並可全面提升服務品質的專業負責人。

 

該課程推出後一炮而紅,目前在台灣及中國數個城市,都有開課。陳文敏說,她以自己在飯店業的長年歷練,希望能為台灣企業帶來新氣象,讓各行各業的工作者,都能成為「服務精兵」。

 

在美國克服「雙重少數」劣勢,闖出一片天;回台後,拚勁依舊,還多了一股回饋家鄉的熱情,陳文敏職涯的精采故事,尚未劃上句點,後續,更值得期待。

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