在今天看見明天

上桌之前

楊紹華

編輯室報告

1111期

2018-04-03 10:47

吃,講究色香味。視覺、嗅覺、味覺三者俱臻完美,堪稱美食。但無論是色是香是味,終究是端菜上桌後的五感體驗結果,上桌之前,你沒看到的萬千琢磨,才是真學問、硬功夫。

今年,鼎泰豐將喜迎六十周年,而在過去四年,是鼎泰豐海外擴張最快速的一段時間,海外分店家數從四年前的九十四家,一舉擴張到一三六家,預計今年九月,倫敦街頭也將出現鼎泰豐的招牌。能快速成功複製台灣經驗,靠的,就是「上桌之前」的功夫夠札實。

 

過去,你或許對鼎泰豐的細節力感到驚訝,然而細節的執行者是員工,不是輸入指令就能照表操課的冰冷機器,從這個角度看,老闆楊紀華對於員工的管理思惟與作法,才是一本真正成就鼎泰豐的「隱形聖經」。

 

一切,從首度曝光的鼎泰豐總部戰情中心開始。每天兩小時,楊紀華坐鎮,同步連線的大螢幕上分成十格子畫面,討論的,是昨天發現兩件多了幾道皺摺的圍裙、某位服務員的語調過於平淡、與客戶的眼神交流不夠真切……。

 

以此高規格、大陣仗檢討日常小事,楊紀華向員工傳達的不只是SOP,更是一個「我對小事很在乎」的聲音。

 

老闆在乎還不夠,員工面對龜毛細節也得發自內心的甘之如飴,這又是楊紀華的另外一套「寵愛管理學」。他把每年營業額的五六%用來照顧員工、增加福利;他自掏腰包請健身教練,每周至少開十堂課;他為員工廣開「通識課」,甚至請人來教員工理財……。

 

「人,是最基本的。」這是楊紀華認定的鼎泰豐營運關鍵,也是鼎泰豐管理學最難窺見的精髓奧義。

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