在今天看見明天

長榮空姐被逼替老外擦屁股 外航座艙長:「顧客至上」殘害更多人

李伊晴

字媒體

達志

2019-01-22 18:22

日前一名體重200公斤、行動不便的白人男性,搭乘長榮航空班機,竟要求空服員替他脫內褲、擦屁股,對著空服員咆嘯,還在過程中裸露生殖器、發出呻吟,讓該名空服員深感受辱、身心受創。對此,外商航空資深座艙長「空中老爺」指出,「顧客永遠是對的」這樣的一句話只是殘害更多人,「不要用90%的精力去服務10%愛找麻煩的奧客」。

「空中老爺」在臉書粉專「空中老爺的日常」指出,現今社會所謂的「顧客至上」是以顧客為中心,做出符合他們需求與便利的服務,然而隨著服務越來越好,許多人似乎把得到的服務當作理所當然,在缺乏同理心的下場就會導致衝突發生。

 

而以客為尊的底線在哪?他說,只有用情感面對顧客,而不是SOP,才能在貼心服務與過度之間拿捏得宜。當一間企業不能保護自己的第一線員工,讓奧客為所欲為,企業的價值便蕩然無存。

 

而針對這起事件,「空中老爺」表示,「顧客永遠是對的」這樣的一句話只是殘害更多人,只有善客永遠是對的,「不要用90%的精力去服務10%愛找麻煩的奧客」,要懂得拒絕奧客,服務善客,否則最後企業只會剩下10%的奧客,而90%的善客也得不到服務而走人。

 

「空中老爺」也指出,在外商航空的處理中,以客為尊應是以不犧牲自己公司人員的自尊為前提,服務要有限度,對於這種近似性騷擾,且帶有侮辱性的無理要求,一定會嚴加拒絕。

 

對於空服員來說,要負責身障旅客的搭機安全,但空服員不是專業醫護人員,也不會是他們的看護;他建議,若遇到這種情形,可以廣播請求機上醫護人員協助,同時說明空服員並不具看護資格,若造成乘客跌倒受傷反而責任更大。

 

對於大聲咆哮、危害到飛安的乘客,可以通報機長,會有更恰當的處置。

 

「空中老爺」提醒,沒有任何職位、工作、權力可以去讓你做出不該做的事,即使長官失職,但要學會在任何情況下都能保護自己;而企業也該當員工的後盾建立信心,不要讓這過度周到的服務準則,造成更大傷害。

延伸閱讀

空姐被逼幫200公斤老外擦屁股 工會:已是累犯

2019-01-21

被老外逼擦屁股 長榮空姐淚眼還原事件:永遠都不會忘記

2019-01-21

省錢吃隔夜菜恐罹胃癌?營養師:這4食物也要少碰,很致癌

2019-06-04

編輯推薦