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Genesys與德鴻科技攜手將AI技術導入客服系統 打造「最聰明」雲端客戶體驗中心

Genesys與德鴻科技攜手將AI技術導入客服系統 打造「最聰明」雲端客戶體驗中心

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科技

2021-03-19

企業的優勢除了提供優質商品,還要重視客戶服務,因此多數企業都傾向提供客戶更多元的服務管道來反應需求,如何更精確地理解、回應與處理客戶提出的問題,往往就成為是否能留住客戶的關鍵。

要建立一套完整的客服系統並不容易,需要將IVR(自動語音應答)系統、CTI(電腦通信整合)系統、錄音系統、報表系統、多媒體系統等多元系統無縫整合。以往不同的系統,必須透過不同的廠商共同維護,因此當客服系統遇到問題時,往往無法即時處理,不論需要系統修復或更改設定都非常不便。

 

除了須花費大量的人力、時間和資金外,傳統的客服系統還須配置專業IT人員負責維運與軟體升級工作。如果是跨國企業的客服中心,還必須部署到多國,其所需要投入的資源、人力及成本更會呈現倍數增加。

 

 

結合雲端與AI技術
Genesys Cloud解決傳統客服困境

 

面對傳統客服系統的困境,全球客戶體驗中心解決方案的第一品牌——Genesys運用雲端科技,並與Google, Microsoft, AWS等全球雲端領導企業策略聯盟,為客戶打造了全媒體的雲端客戶體驗方案Genesys Cloud,提供智能化的創新應用方案。

 

Genesys打造的Genesys Cloud是目前唯一基於自動擴展Micro Services的雲端客戶體驗平台,提供99.99%的SLA,能夠在不中斷服務的狀況下每週自動更新功能,讓企業無需增加成本便可以獲得更好的體驗。Genesys Cloud擁有獨特的架構,可以在任何一個國家落地使用,企業無需更換既有的電信運營商和客服號碼,是企業國際化客服中心的最佳選擇。另外Genesys Cloud支援廣泛的安全認證,包括SSAE 18, SOC 2 Type II, HIPAA, PCI Service Provider Level 1, and ISO 27001/27018等,使企業免於雲端安全之慮。Genesys Cloud支援20種語言,讓全球用戶在使用上皆能夠快速上手。在系統整合方面,Genesys Cloud提供各種豐富的Restful API可與各種後台CRM或Application系統進行整合,第一時間呈現給客服人員全方位的客戶360度視圖。

 

Genesys Cloud同時擁有客服中心、通訊以及UC協作等多項功能,是兼具全媒體客服中心與統一通訊的最佳解決方案。客服人員可以在雲端平台上,同時處理語音通話、電子郵件、聊天訊息及社交通訊上的資訊,其中社群媒體包含Line、Facebook、Wechat、Whatsapp、Telegram、Instagram等全球主流平台,在統一介面上實現真正的Omnichannel統一管理,客服人員同時處理多項作業,人員效率至少提升25%。Genesys Cloud也可以透過AI來探測客戶話語並獲取客戶意向。系統可以在30秒內,透過歷史資料完成分析預測,確定客戶來電的原因,在交互分析後,直接發送給最適合其特定需求的客服人員。

 

Genesys將AI導入客服系統,除了更精確地處理客戶問題,還能帶來更多效益,例如可保存具體的通話記錄,方便查詢所有接通的來電、訊息內容和訂單記錄;還能進一步預測顧客的購買意向,當既有和潛在顧客有需求時,協助客服人員主動與顧客聯繫並提供合適產品,達成更快解決客戶的問題,同時提升服務滿意度、銷售額與員工效率。

 

德鴻科技豐富的成功案例

真正為客戶解決業務需求

 

在台灣已累積二十餘年客服中心建置經驗的德鴻科技(Grandsys),很早就洞察到客服系統雲端化的趨勢,因為對企業來說「降低經營成本」以及「提升客戶體驗」非常重要,率先導入成本低、效率高的雲端客服系統,可說是台灣企業的最佳選擇。

 

一家專門銷售健康食品的大型生技公司,在Genesys的夥伴德鴻科技協助下,只用了3個月便快速導入Genesys Cloud系統,讓將近一百座席的大型客服中心正式運作,同樣的規模在落地系統上則需要耗費12個月以上。而後續座席擴充可於24小時內上線啟用,該公司因此能更有彈性地針對淡季與旺季的訂單需求,調動客服資源,透過穩定的系統服務,讓客服業務24小時不中斷。藉由Genesys Cloud的雲端系統部署,突破以往客服系統的地理限制,在面臨疫情衝擊時,能快速實行居家辦公,Genesys幫助企業大幅節省營運成本。

 

德鴻科技用數據持續優化AI引擎

 

德鴻科技表示,將AI成功運用到客服系統,需要基於數據量的累積,才能讓AI的辨識率與準確率持續穩定的提升。德鴻科技長期透過與客戶共同努力累積數據,一起提升客戶專屬的AI引擎品質。多年來豐富的建置經驗,讓德鴻科技了解各個產業的系統環境與業務需求,因此能夠更有效率優化不同客戶的專屬方案。

 

德鴻科技與Genesys是長期策略合作夥伴,相關產品的合作經驗已超過15年以上。德鴻科技也在2021年更進一步成為Genesys在台灣取得完整產品線代理權的合作夥伴。

 

Genesys以同理心傾聽企業需求

持續打造更好的體驗與服務

 

Genesys每年為一百多國的客戶提供了超過700億次的優質服務,服務客戶跨足科技、醫療、電信、金融等不同產業,針對不同產業客戶的需求,可以依據各領域客戶的行業特性及需求,提供Genesys Engage、Pure Connect、Genesys Cloud等最適合客戶的解決方案。

 

Genesys大中華區總經理雷森華表示,「當前,消費者期望個性化的體驗。企業需要多種通路與客戶互動,透過互動數據,瞭解並預測客戶的當前和未來需求。」未來Genesys仍會帶著同理心與客戶溝通,持續帶來最好的體驗與服務,對Genesys來說,提供客戶絕佳的客服體驗即是最好的服務。

 

 

Genesys雲端客服平台精選案例:https://grandsys.pse.is/3ckmte

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