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科技拉升保險服務力! 資深業務員善用數位工具 做到「客戶在哪、服務就到哪」

科技拉升保險服務力! 資深業務員善用數位工具 做到「客戶在哪、服務就到哪」

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科技

2021-12-20 16:00

近兩年來的COVID-19疫情已大幅改變許多人的生活習慣,甚至驅動企業開始加速數位轉型,特別是原先主要以面對面溝通,做為商品行銷推廣方式的保險業務員,也不得不改變現有的銷售作法,開始思考如何用遠距的方式服務並與客戶互動。

富邦人壽對於旗下兩萬多名業務大軍的「數位轉型」計畫,早已在數年前就開始布局,身為公司內最先開始落實數位化、推動使用數位工具的中雅通訊處處經理康淑玲,進入保險業已22個年頭,從傳統的面對面溝通、紙本投保等作業方式,再到進入數位時代後,開始用遠距服務、經營網路社群來取代傳統業務模式,歷經新舊時代轉型期的她,全力將保險數位服務從中雅通訊處起頭,並擴大推動至旗下中實通訊處,這過程感受尤其深刻。

 

用社群媒體翻轉業務工作 這個通訊處為何最早轉型?

 

康淑玲擔任處經理至今約5年的時間,富邦人壽在2019年開始推出自行建置的「FBFLi智能業務管理系統」,正好當時團隊內的年輕人很多,而且早已習慣使用社群媒體,所以她開始嘗試要求夥伴,利用公司新的數位工具,來取代過去傳統的業務模式,沒想到後來成效不錯,因此決定要大力推動通訊處內的數位轉型。

 

 

做好業務工作最重要的關鍵,便是落實管理客戶名單的基本功,而「FBFLi智能業務管理系統」最讓康淑玲感到驚豔的功能,正是強大的名單管理,因此一開始她就要求團隊夥伴,必須大量使用這套系統。由於「FBFLi智能業務管理系統」不但會紀錄團隊夥伴的每次約訪資訊,還會適時提醒需要聯繫客戶的重要內容,這也讓原先不擅長做文書紀錄的業務同仁,瞬間提升工作效能,並且快速掌握業務技巧的秘訣。

 

「FBFLi智能業務管理系統」不但對業務團隊有助益,對主管而言更是組織管理的好幫手,過往需要利用紙本業務手冊,來檢視團隊夥伴的績效表現。但現在只要透過系統,就可以看到每位夥伴的業務拜訪活動量、與客戶間的互動內容、以及洽談進度等資訊,進而針對績效落後的團隊夥伴進行個別輔導。

 

除了客戶名單管理以外,「FBFLi智能業務管理系統」也結合社群媒體的概念,每天都會提示今日可聯繫的客戶名單,甚至連要跟客戶聊天互動時的建議主題都能協助,如同通訊處內的年輕人使用社群媒體一樣,靠著網路「走入人群」服務客戶。團隊夥伴透過系統的建議話題,與客戶拉近距離後,再逐漸轉換成業務推廣,因此「FBFLi智能業務管理系統」已成為業務工作的最佳利器。

 

 

視訊簽約打破空間限制 客戶對數位轉型接受度高

 

2021年5月疫情升溫之際,金管會保險局推動以視訊取代親晤親簽的暫行措施,不但讓團隊夥伴們,開始從過去習慣一對一、面對面的銷售方式,轉變為以視訊為主,進行保單接觸到洽談的整套流程,除了業務同仁需要改變習慣外,同時也是在考驗客戶的接受程度。

 

康淑玲分享在疫情剛開始的時候,一位客戶想幫新婚妻子買保險,但是卻因為疫情的緣故,不敢與她當面接觸,於是她提議用視訊方式,來進行保單建議書內容的會談與簽約,這是整個團隊的第一件視訊簽約保單。

 

 

後來客戶對於這樣的過程,表現出非常高的接受程度,甚至連連讚嘆保險業如此先進的數位轉型,對於投保簽約的整個過程也相當滿意,這讓她與團隊發現多數客戶,其實對於視訊簽約是持正面態度。由於每位保險業務員的客戶居住全台各地,因此藉由數位工具的助攻,不僅能達成「客戶在哪、我就服務到哪」的理想,也同時節省不少時間成本。

 

康淑玲形容,推動數位轉型就像是「虛擬再虛擬」的過程,確實為同仁的業務推廣開發增添不少難度,但也因為平常的訓練,加上善用「FBFLi智能業務管理系統」、「保單健檢智能系統」等數位工具,絕對能夠讓業務同仁迅速備戰,因此團隊績效仍能在疫情艱困的時刻,始終維持名列前茅的亮眼成績。

 

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