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服務更有溫度 北富銀讓數位金融體驗「暖心」升級

服務更有溫度 北富銀讓數位金融體驗「暖心」升級

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金融

2021-09-02

數位金融已是一股不可抵擋的趨勢,北富銀為在2025年實現ESG目標之一:打造全台第一的數位平台,顛覆過去發展數位金融服務是以「產品導向」的思維發展策略,而創建「CPC(Customer、Product、Channel)經營模式」,其核心理念是從顧客痛點、需求出發,用心傾聽用戶聲音,為客戶量身打造最適切的特色產品,並搭建金融與生活深度融合的數位服務平台,還有持續改善「數位體驗升級計畫」。

如今,北富銀的「數位體驗升級計畫」展現諸多令顧客耳目一新的成果,如「轉帳四大招」、「基金好神選」、「手機速可貸」等數位服務,每一項服務都一一解決過去顧客在操作金融服務時面臨的痛點,讓現今操作上更加輕鬆、便利。

 

特別是,這次在疫情期間,北富銀也推出「Bank From Home護台灣,在家轉/貸/刷」系列數位優惠與服務,引導民眾體驗無接觸金融,其中轉帳除了推出線上跨行轉帳手續費加碼優惠之外,更推出「轉帳四大招」服務;以及在LINE官方帳號推播「轉帳四大招」快問快答活動送LINE POINTS,鼓勵大眾持續線上使用數位轉帳,力挺安心防疫。

 

 

例如,今天想要轉帳時忘記轉出帳號?別擔心,現在只要一鍵複製,就可以請收款人把帳戶號碼複製給你,並且在你使用手機App轉帳完畢後,還可以截一張轉帳證明圖片,輕鬆透過透過LINE或iMessage等通訊軟體傳送給收款人,而且不怕洩露個資,因為轉帳證明已遮蔽你帳戶餘額。這是七月,北富銀主打的「轉帳四大招」服務:帳號一鍵複製、遮蔽餘額財不露白、跨行轉帳開放留言及線上調額大筆安心轉,讓客戶免去過去要找紙筆抄寫帳號,或者打電話告知、或用LINE打字給收款對象,透過手機就可以便利操作的功能與服務設計,在用戶端已獲得廣大迴響,在疫情期間,北富銀的轉帳四大招服務創造年增率高達60%的亮眼佳績。

 

貼近用戶需求   推出「轉帳四大招」、「基金好神選」、「手機速可貸」服務

 

「讓客戶喜歡北富銀的數位服務,我們要挖掘對客戶最好的使用體驗。」北富銀表示,轉帳的確是最大宗的線上客戶需求,而且每家銀行都有轉帳功能,但如何在轉帳的流程中,去仔細思考客戶在操作過程中可能會出現哪些斷點,或者不順手的地方?這是我們發想這項服務,最開始的源頭。

 

北富銀的數位金融團隊,在大數據的背後耐心觀察,將顧客使用的每一個數位通路所產生的行為痛點紀錄下來,然後積極改善它。例如,客戶最常用的非約定轉帳,有交易限額限制,最高單月20萬元,北富銀從客戶的交易失敗數據分析,領先提高單月交易限額達80萬元,解決客戶的交易痛點。特別是在疫情期間,非約定轉帳的需求度更大,因為民眾都不敢出門去分行。

 

 

北富銀也透露,「北富銀可以做到年增率高達60%的關鍵,在於客戶交易完成之後,要怎麼持續地跟客戶互動與溝通?」

 

雖然轉帳功能看似基本,但是北富銀卻讓它變成有趣的溝通內容。兩年前,北富銀在LINE發展官方帳號,至今已累積高達580萬LINE好友,也經常在LINE帳號群組推出一些互動性的遊戲,或者快問快答。後來,發現顧客蠻喜歡快問快答的互動,透過這個過程,問關於「轉帳四大招」,客戶就可以很快速搶答拿到好康,同時北富銀的服務也印記在顧客腦海,藉此也提高這項新服務的滿意度。

 

金融與生活深度融合  打造有溫度的數位服務平台

 

同樣的,網路基金下單,也是持續了二、三十年的服務;北富銀推出「基金好神選」後,交易金額年增率已達85%、交易次數更有高達164%的成長。這背後的成功之道在於,北富銀從客戶的數位行為軌跡中看到斷點,發現不少顧客不知道要如何挑選基金,因此「基金好神選」提供5大熱門指標「優質基金、績效排行、人氣HOT、夏普值排行、配息率排行」,客戶可依據自己喜好的指標,輕鬆線上挑選基金,推出後大獲客戶好評。

 

截至目前,北富銀線上申請信貸件數年增率也高達134%、超過93%信貸來自線上。現在從試算、申請、簽約都可以線上完成,打造線上快速方便貸款服務。

 

另外,北富銀也認為,2021年最大的挑戰在於,客戶使用金融服務的場景一直在改變,但這也是富邦集團可以有所發揮的地方,例如客戶在MOMO購物時,可以快速申辦MOMO卡,立即享用相關優惠;如今,相同概念的服務也已套用在LINE PAY。「其實關鍵都是在細節裡,也就是我們看到客戶行為的痛點,和客戶站在一起,進而即時提供客戶創新的金融服務。」

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