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樂齡專線、無障礙友善櫃檯、多語翻譯服務… 富邦人壽多管齊下縮小金融保險服務落差、實現公平待客

樂齡專線、無障礙友善櫃檯、多語翻譯服務… 富邦人壽多管齊下縮小金融保險服務落差、實現公平待客

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金融

2024-10-08 01:00

台灣社會人口老齡化與社會結構多元化趨勢明確,年長者與弱勢族群的需求值得更高的關注;富邦人壽作為業界領頭羊,以公平待客原則為核心,針對不同群體提供多元且貼心的服務,致力於縮小保險服務落差,落實友善服務原則及普惠金融。

首先,在高齡客戶的部分,可能因認知能力下降、視力及行動力不及一般客戶;富邦人壽要求櫃檯客服人員,在面對年長者申辦各項保險業務時,一定要更加貼心,並加強問候與關懷。

 

友善樂齡族群:客服提供「不搶話、不插話、不忘覆誦」貼心服務

 

舉例來說,為了讓高齡客戶能充分理解申辦業務的相關權益,櫃檯人員除了必須用淺顯易懂的說法來溝通,需要時也可搭配字體放大及特別明顯標示重點的文件,以便高齡客戶能一邊聽解說、一邊閱讀文字,確保客戶了解自身權益。

 

此外,近年來因詐騙情事頻傳,詐騙集團又特別鎖定高齡者下手,富邦人壽要求同仁,面對臨櫃辦理保單解約、部分提領、保單借款作業的高齡客戶,一定要依循銀髮族權益確認書,依申辦業務逐項與客戶確認是否充分了解其相關權益,並加強關懷資金用途,一旦發現有疑似詐騙的情況時,必須立即通報主管協同了解、勸阻或評估通報警察機關。

 

 

另一方面,為了用更高效的方式服務65歲以上客戶,富邦人壽特別設立「樂齡專線」,讓年長者在撥打專線時,不需要經過複雜的自動語音應答(IVR);若樂齡客戶撥打非樂齡專線時,快速通道系統在自動化判斷客戶年齡65歲以上時,就會把電話轉移至樂齡服務團隊,及時提供諮詢服務。

 

富邦人壽的樂齡客服團隊經過專業訓練,不僅能使用台語、客語等多種語言進行溝通,並遵循「不搶話、不插話、不忘覆誦」的原則,讓年長者在舒適的環境中理解所需的保險資訊。值得注意的是,為了給予銀髮長輩更溫馨的服務,樂齡服務團隊名單會在每年初滾動調整,以確保客服人員均具有高服務水準。

 

關懷弱勢族群:設無障礙友善櫃檯、提供手語服務和多語翻譯機

 

為降低身障客戶臨櫃的不便,富邦人壽的客戶服務櫃檯提供臨櫃預約服務,身障客戶可撥打客服專線、或以網路留言方式進行預約,櫃檯將安排專人至客戶服務櫃檯門口或電梯口接送與導引,如民眾直接前來櫃檯,門口亦設有服務鈴提供專人引導,同時也備有輪椅、老花眼鏡、放大鏡等貼心輔具。

 

 

特別讓客戶感到溫暖的是,客戶服務據點裡的「無障礙友善櫃檯」,有別於一般櫃檯設計,讓坐輪椅的客戶有足夠的容膝空間,從場域體驗著手友善辦件空間,優先服務身心障礙及高齡客戶。

 

 

同時,富邦人壽也提供「手語翻譯服務」,客戶可依自身需要,選擇提前預約翻譯老師到場協助,或在現場透過遠端視訊方式,由持有證照的專業手語翻譯員提供臨櫃聽語障客戶線上翻譯服務,提供無障礙的金融服務體驗,並確保聽語障人士的保險權益。

 

以人為本、重視弱勢族群權益     富邦人壽落實普惠金融

 

據最新統計,全台新住民人數接近60萬人,富邦人壽在各地服務據點設置了多國語言指示牌、多語即時雙向翻譯機(日、韓、越、泰…等),提供多國語言的即時翻譯服務,確保新住民客戶能以母語溝通,減少因語言障礙造成的困擾。

 

富邦人壽進一步觀察到,台灣外籍配偶中,越南籍占比近20%,僅次於大陸地區,為落實普惠金融,於官網設置了「越南語專區」,另「金融友善專區」及「公平待客原則專區」也都符合網站無障礙規範,積極落實公平待客精神。

 

 

這些友善服務措施的設計,不僅提升弱勢族群的客戶體驗,更體現富邦人壽對公平待客友善服務原則的堅持;無論是年長者、身障者、聽障者或是新住民,不管其背景或身體狀況,每位客戶都能在富邦人壽獲得平等且尊重的對待。

 

富邦人壽透過一系列貼心服務,成功實踐了普惠金融,未來也將繼續以人為本,為客戶帶來更美好的金融服務。

 

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