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如果是你開店遇到1星負評怎辦?請先冷靜別覺得被攻擊...5種回應結局大不同 律師:它「一定」會發生

如果是你開店遇到1星負評怎辦?請先冷靜別覺得被攻擊...5種回應結局大不同 律師:它「一定」會發生
▲此為示意圖。

林依榕整理

政治社會

shutterstock

2023-05-19 22:00

台北市一間韓系咖啡廳肉搜、公審客人事件,目前已進入司法程序階段,其實這起事件不僅只是「單一事件」。

現代人找尋餐廳、美食多會參考google評論的「星等」評價,你我都有可能是事件當中的店家或消費者,面對一星負評、網路評論,我們該如何透過這次「咖啡廳肉搜」事件反思、回應呢?

 

律師呂秋遠認為,商家被評論一星這種事「一定」會發生,為什麼是「一定」呢?因為即便是金城武、伍佰老師、張學友,都會有負評,更何況我們這等凡夫俗子。

 

律師這行業就更不用說,你打贏了對手,對方當事人肯定給你負評,難道還要說「律師,你幫我前妻打贏監護權,我真愛你」;打輸了,自己的當事人都會給你負評,「你收我律師費,竟然還輸,你的律師執照是用雞腿買的嗎?」

 

大部分的一星負評,重點在於給業者參考,五星都可以買了,遑論一星,至少對於律師這個行業來說,星等是毫無參考價值的。可是對於某些行業而言,總是會覺得不舒服,陌生客人可能會依賴這個評價來找餐廳,或者單純不爽、覺得被污衊,那應該怎麼辦?

 

延伸閱讀:

只因1星評價、咖啡廳竟肉搜公審她!老闆被反撲道歉停業,前員工「不意外」揭內幕、消保官說話了

 

如果你是店家「提告不一定會還清白」 5種回應方式結局公開

 

第一種方式:置之不理

 

呂秋遠認為這種方法沒什麼不好,因為消費者也只是單純表達不爽老闆、員工,或是餐廳服務的表現而已,看到以後就檢討自己有沒有做不好的地方,不需要在網路上跟人家吵架。

 

吵架,只會吸引更多幫手來,到後面就是一發不可收拾。多數人就只是抱怨而已,如果評價的量夠多,其實幾個一星,根本不會影響到整體評價太多,但是吵架就會。你是來做生意賺錢,還是來吵架的?

 

第二種方式:耐心回覆、不要動情緒

 

只要不是無的放矢,很有誠意的把客人提醒店家的話,在底下留言有禮貌、用心的回應,通常抱怨的客戶會體會到我們誠意。

 

例如:「我們感受到您不愉快的消費經驗,關於這部分,我們會懲處當天的員工,也希望您下次可以再度光臨,體會我們改進的誠意,我們願意在您下一次消費時,給您五折的折扣,謝謝您的批評指教,這是我們進步的動力。」

 

第三種方式:就事論事反擊回去

 

假如消費者說「麵條太硬、牛肉太老」,結果店家反擊,那是你的牙齒咬不動,那可能同樣會引起軒然大波,雙方在網路上呼朋引伴互相攻擊。

 

第四種方式:肉搜對方、攻擊嘲諷全開

 

像這次咖啡廳的做法,就是把客人的資料、照片等等,全部放在網路上讓人評論甚至語帶嘲諷,這應該只會讓人覺得老闆毫無風度,甚至把矛頭全部指向這個幼稚的行為,而忘記原本爭執的問題是什麼了。

 

第五種方式:提告

 

如果真的有消費,消費者只是表達自己的感受,並不會有加重誹謗的法律疑慮,就怕完全沒消費、沒去過這家店,卻評論對方服務不好、態度不佳、食物難吃,那可能就會有妨害名譽的問題。

 

但呂秋遠認為,提告仍然是下下策,所有的網路爭議,提告並不一定能還自己清白,多數時候還是各說各話而已。

 

最後呂秋遠提醒大家,評價制度是用來表達消費體驗,不是用來攻擊對方的,這真的會有加重誹謗的可能。畢竟有些店家,就是很在乎這種評價也願意花錢提告,自己還是要多加留意就是了。

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