我的同事「不是人」

「看到龍潭收費站上的指示招牌都被拆下來，眼淚忍不住掉下來，覺得這樣『好殘忍』。」二○一三年十二月三十日零時開始，高速公路全面實施電子收費後，前國道收費員廖春金看著一輛輛車駛過空無一人的收費站，面對解體的工作崗位，想到未來人生不知何去何從，讓她不禁悲從中來。

回憶起二十年前第一次站上龍潭收費站，廖春金眼中發出光彩，因為那是她夢想的起點。「我是高雄人，高職畢業後找工作，看到國道高速公路局招募收費員，就決定試試看。很幸運考上了，全家都覺得高興，待遇幾乎和公務員一樣，相當於鐵飯碗，覺得可以在這裡做一輩子。」

一九九三年初，二十一歲的廖春金提著一個包包隻身上台北受訓，九月十五日她開始在北二高龍潭收費站服務用路人，這份工作非常規律穩定，她在這裡結婚生子，一切都有如當初她心目中的理想人生。

不料，○六年，她發現自己的工作地盤上，來了一個「不成人形」的同事在隔壁車道提供服務，這個所謂的「不成人形」的同事，其實就是電子收費系統。「當時只有一個車道，而且世界上絕大多數國家在實施高速公路電子收費制度的同時，一定還會保留人工收費，我不會失業啦！」廖春金心想。

直到去年中，她才驚覺，原來「收費員」即將成為歷史名詞！「現在四十多歲，去哪裡找工作？雖然之前花了四年進修拿到了大學文憑，可是現在大學畢業生滿街都是，又比我年輕很多，以後我要怎麼辦？」

失業之後，廖春金寄了六次履歷並面試四次，好不容易找到了新工作，目前在遠通電收帳務暨清分清算部擔任助理專員。對比其他收費員，有人走上國道抗爭，廖春金選擇在職場上重新出發，平日犧牲睡眠時間了解不熟悉的工作內容，還利用假日上課充實自己，努力熬過這段轉換期。

廖春金的工作被電子系統取代了，這只是科技發展衝擊個人工作的眾多案例之一，場景轉換到機場。

許多人都有搭飛機的經驗，但是在機場櫃枱辦理報到手續時，為了節省時間，越來越多人不找地勤人員，而是利用自動報到機辦手續。資深航空業者透露，尤其是國內線，乘客人數減少，加上要節省機場內櫃枱的空間，航空公司正逐漸降低聘用地勤人數，每年幅度約在一○％至一五％。可以想見未來，一部部冰冷的機器將逐漸取代深情的「大仁哥」。

新衝擊！自動系統當道，收費員、「大仁哥」成歷史名詞

收費改用電子系統、機場報到倚賴機器，就連各式各樣的報名，也由網路取代人工服務。舉辦多益（TOEIC）英語測驗的忠欣公司總經理王星威指出，「○三年使用簡章報名的年代，多益測驗一年考生約二萬多人，公司每天至少要有四到八位專員來處理報名的文字輸入作業。如今一年考生高達三十七萬人，人數大增了近十八倍，但現在透過網路報名，只要兩位專員就足以應付。」

目前多益測驗共有一六○位專職員工和一千五百位兼職的監考人員來因應所有考試作業，但人事部門只須聘用三人，因為所有事務全由相當於「機器人」的伺服器代勞，它們搶走了「人」的工作，王星威說：「在我的公司，五位機器人服務一位人事主管和兩位助理，人事部門的同事，其實就是機器人！」

事實上，機器人早就來了，不同於工廠作業線上的機器人，它是「白領機器人」，將取代白領工作者的工作。由於電子、網路、加上白領機器人大量運用，將掀起你我無法想像的未來工作樣貌，這是企業或個人都不能忽視的重要趨勢。

未來趨勢大師傅瑞（Thomas Frey）預測：「由於科技進步，二○三○年前，全球會有二十億個工作機會消失。」傅瑞在ＩＢＭ任職的十五年間，得到超過二百七十個獎章，有「創意大師」之稱。一九九七年創設未來主義智庫「達文西學院」專門預測未來世界，他接受《今周刊》專訪時指出：「我們只專注於過去個人的經驗，沒有花足夠時間回想過去並且觀察社會。我的工作是讓人們開始想想未來，畢竟我們要花這一輩子面對未來。」

一九六○年代，大型主機動輒占據兩三個房間，當時也沒人會料到電腦現在甚至可以裝進我們的口袋裡。傅瑞認為：「現在自動化設備的變動更劇烈，工業用機器人一旦進入家庭，勢必對人類工作形態造成劇烈衝擊。」以過去工作消失的速度來估計，「未來二十年消失二十億個工作機會，恐怕還算低估了。」

「二十億」會不會太危言聳聽？傅瑞解釋：「以記者為例，以後每家報社可能都有自己的無人機，如果有事發生，報社會派無人機飛去拍攝現場，也不需要記者寫文章。但這不代表新聞從業人員會消失，只是發揮其他功能，而不是只報新聞。美國西北大學教授哈蒙（Kristian Hammond）預測，電腦可以自動寫出有趣而且人們喜歡的文章，二○三○年時，九成的新聞報導將由電腦產出，熱賣的小說也會由電腦寫出。」

新預測！服務型機器人崛起，和白領階級搶飯碗

至於有哪些工作會消失？英國牛津大學學者佛瑞（Carl Benedikt Frey）和奧斯本尼（Michael A. Osborne）在去年發表的《工作的未來：哪些工作容易電腦化？》研究中，從知覺和操控能力、創造力和社交能力三方面考量，找出容易被電腦取代的工作。

報告指出，被取代機率最高的是「電話訪問員」，可以想見他們多數將被網路取代；第二名是「會計與審計員」，因為所有帳目都電腦化，市面上還售有審計專用軟體，相關人員需求大不如前；第三名則是「零售推銷員」，例如櫃姐，受到下單方便的網購衝擊，人力需求將大幅減少。

此外，技術文件，例如電腦說明書將可由電腦生成，自然也不再需要技術文件撰寫人員，甚至連房仲業務人員都會受到影響，主要是因網路看屋功能越來越便利，買房子的人在網路上看屋就可以初步篩選一次，房仲人員扮演的角色將不如以往。總之，機械式重複的工作容易式微，能創新、要與人接觸的工作才會長遠。

從以上可能消失的工作不難看出一個共通點，就是白領階級面臨嚴重危機，隨著具有人工智慧的「服務型機器人」技術快速成熟，連醫療等專業領域也受到不同程度的衝擊。

在美國已經有一些內科醫師的工作被取代，開設在購物中心的「一分鐘診所」（MinuteClinic），建構了完善的電子病歷資料系統，駐診護士檢測之後，搭配病人陳述的病史和病情，多半就能依需求開處方箋，不須假醫師之手。

外科醫師精巧的手，應該無可取代吧？那麼你應該去醫院走一趟。手術房內，病人躺在手術台上，但開刀的醫師不是站在病人旁邊，而是坐在控制台前，他們利用「達文西機器手臂」，透過高解析度和放大十倍的影像動手術。不需要長時間、也不必擔心手抖的醫師說：「簡直像一個『縮小的我』進入病患的身體內在動手術一樣。」目前每年採用達文西手術的案例已超過二十萬。

待人接物總不能靠機器人吧？那麼你可以去旅館看看。在美國加州的Aloft酒店，房客點了送餐到客房的服務，不過來送餐的不是真人，而是名為Botlr的機器人管家。它連上旅館網路，會自己判斷樓層和房間，送到門口前打電話告知，房客還可以透過觸控螢幕和它互動。日本軟體銀行預定明年問世的機器人Pepper，則能透過感應器等方式來了解人類情感，調整自己的情緒，更加貼近人類的需求。

機器人的衝擊擴散到白領後，麻省理工學院經濟學家奧托（David Autor）指出，「雇用將出現兩極化」，也就是最後將只剩下高端和低階的工作者可以生存，高收入的一端以創新取勝，另一端則是靠體力賺取微薄薪資，廣大的中階工作者最容易被取代。

二○三三年之前，被取代機率高的行業

新生態！中階職位將被取代，要生存就要當「女王蜂」

如果以蜜蜂的生態來比喻，在一個蜂巢中，女王蜂只有一隻，另有五百到一千隻雄蜂，以及上萬隻的工蜂；亦即未來會只剩下最高階的女王蜂及低階的工蜂，中階工作者若要生存下去，當上雄蜂還不夠，終極目標必須是成為無可取代的女王蜂。

傅瑞強調：「我不是要恐嚇大家會被解雇，而是提醒大家要創造一個好的系統，快速地創造新工作。」在這種情況下，他認為二○三○年之前，人們一生中平均會需要重建（Rebuild）職涯六次，也就是說，「他們一生中將失去現有工作，並且需要做一些其他的事情六次。」大多數人不願接受自己的工作即將消失的可能性，而且現在我們還沒發明那麼好的未來產品，大家依然缺乏真實感。唯有看到更多，大家才會覺得這樣的擔心是合理的。

淡江大學產業經濟系教授兼系主任林俊宏說：「高科技衝擊的是各產業中低技能（low skill）的勞工，例如銀行業的櫃枱、電話行銷人員等就屬這一類，不過這個趨勢是漸進的，並非一夕之間改變。在不確定未來業績是否看好的情況下，企業會選擇兼差、派遣等『非典型就業』的雇用方式以降低成本。」

從一○四人力銀行的統計結果也看出這樣的趨勢，一○四資訊科技集團公共事務部經理張雅惠指出，過去五年來，催收人員、核保及保險內勤人員、股務人員、銀行辦事員等工作需求衰退幅度甚大，因為他們的工作已經被電腦系統取代。

不過，狀況其實並不悲觀，傅瑞指出：「自動化的確會使一些工作消失，但不代表他們會絕跡，只是逐漸變少。科技讓人們用更好的方法做事，而且同時會有新的工作被創造。重點在於，我們要如何讓人才的能力能夠勝任這些職位。」

資料來源：傅瑞（Thomas Frey）部落格

新機會！五大明星產業出列，快速創造工作需求

他特別提出未來五大需要關注的產業：運輸、電力、教育、3D列印和機器人。「以運輸產業為例，計程車、卡車或巴士司機可能會絕種，因為很多自動駕駛車將被發明，但是我們會需要能監控自動化機具的人。電力產業中，大型電廠即將式微，取而代之的是小型，甚至家庭的小型發電設備，於是需要設計設備或工程施工等相關的人員。以往有成衣廠、製鞋廠，但有了3D列印技術，消費者可以自行列印，同時3D列印相關技術人員，例如產品設計、機器維修或耗材商等工作也因此誕生。」

教育則是傅瑞非常重視的一環，因為未來充滿變數，「我們需要一個機構，來教育和再訓練人們能勝任現在還不存在的工作，並且讓人們能夠適應這樣的改變。」

傅瑞補充：「未來還是會有會計等傳統職業，但會加入更多創意行業，例如無人機的領航員、把３Ｄ列印的器官放回你身體裡的專業人員、虛擬人物管理師，幫電腦或機器人創造個性等。」

「科技取代工作」不只對勞工影響甚巨，更考驗企業的經營。

以製鞋起家的寶成國際集團能屹立超過四十年，一路走來，自有一套因應科技發展的方式。策略投資部副總經理李韶午認為，只要不是以手工強調稀有性與維持品牌銷售的頂級精品，一般商品走入機械自動化生產，絕對是必然趨勢，只是程度和急迫性不同而已。但對於科技與勞工的關係，他的思惟是：「製造業推動機器人不是要取代勞動力，而是要提升他們的品質，終極目標是提升產業生產水準，並提高加值服務的能力。」

面對科技迅速發展，企業應該做的，是「對勞力密集型員工培養用機器輔助生產的能力，進而提高生產效率與品質。客戶因為品質提高而願意多付合理價格，企業就能加薪，更妥善照料員工。」李韶午認為，高科技不會降低雇用員工的需求，企業永遠需要「智慧勞動力」，也就是願意學習成長，隨著時代進步而提升工作能力的員工。

新思惟！企業與個人都要成長，智慧勞動力才是王道

實踐大學講座教授陳超明參與全球最大人資協會——美國人力資源管理協會（SHRM）一四年大會後，歸納出「全球人才趨勢和工作演化」報告，其中關於「公司如何面對變動的職場」，他的建議包括：實施彈性工時與空間和移動管理，員工只要有一台電腦，隨時隨地可以工作，企業管理也應該給予更大的彈性空間；同時應注意溝通管理，培養員工多元文化和多語言能力，才能因應全球化的潮流。

此外，利用群眾資源也是良方，它把需要靠人力完成的工作透過特定的平台，外包給自願者執行，就像維基百科一樣，不但能降低成本，也有一定水準的品質。

眼見白領機器人也來分食就業市場大餅，每位勞工都在思考「什麼人不會被機器取代？」不過，李韶午提出不同的角度思考：「機器可以取代哪些人？」他認為，只要不是機械式的動作，所有員工的自主邏輯思考及判斷決策能力都是機器無法取代的，企業需要很多的「智慧勞動力」來提升其生產、管理與行銷等能力。

陳超明則指出，不會被取代的工作有以下五種：低階服務（如掃地工人）、高階決策（如總經理）、與科技連結（如機器人設計者）、與溝通連結（如導遊）、平台設計與整合（如整合行銷業者）。

新形態！靠專業換取收入，受雇不再是唯一選擇

在這樣的大環境下，未來工作類型將不再和傳統一樣。陳超明說，以前大家要的是一個「職位」（job），進一家企業（而且最好是大企業）上班，朝九晚五，守住一個飯碗，等老闆發「薪水」給自己；但是未來大家要的是「工作」（work），例如攝影師或自由作家，靠自己的專業來換取「收入」，而不受雇於某家公司。

未來受雇於人，不再是工作的唯一選擇，六種新形態應運而生。

首先是「永遠工作者」，他們在實體或虛擬的環境中隨時待命，不必在規定的時間內待在辦公室裡，也可以透過視訊會議等方式，和遠在國外的同事開會。其次是「微型工作者」，身兼多職，成功地在不同的平台間遊走。第三是「平台創造者」，例如整合行銷公司，他們發現有創意的方法，整合不同資源，提供快速而且綜合性的解決方案。

另外還有「夢想工作者」，例如社會企業家，立基於追求夢想，保持工作與理想的平衡，延續熱情。「文化駭客」也是一種新形態，例如部落客，他們在工作與生活、同事與朋友、專業與家庭之間的界限並不明顯。最後是「強化創業者」，例如自創品牌設計師，他們拒絕升遷規則，而把工作當成發揮熱情和冒險的地方，這六種形態彼此之間還有相乘效果。

未來充滿了不確定性，也因此，未來有很多想像空間。傅瑞對未來的看法很正面，他說：「我們必須具備適應力，對於改變有彈性，並且努力改變。事實上，現在全世界的人參與創新都很容易，我們叫它『創新的民主化』，例如現在寫手機APP程式，可以在幾小時內就完成。」

他認為，人人都可以創造未來，但人們現在做的決定，都是基於他們對未來的了解，如果我們改變人們對未來的想法，就能改變他們現在做的決定。「未來有很多機會，想到這裡，就讓人感到興奮而且活力充沛，我每天早上起床時，都這麼覺得。」

如果你也是個充滿改變能量的人，相信你一定可以因應這個工作大未來！

傅瑞 (Thomas Frey)
出生：1954年
現職：達文西學院執行總監、FuturistSpeaker.com部落客
學歷：南達柯他州立大學工科系、羅爾海茲大學人類工程設計、科技商業策略系
成就：Impact Lab部落格獲科普雜誌《Popular Science Magazine》評為宇宙最佳五個科學部落格之一