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資深員工是寶 寒軒不裁員不減薪挺過疫情

資深員工是寶 寒軒不裁員不減薪挺過疫情
梁麗雯(左)目前擔任服務中心副主任。

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職場

2021-01-11

2020年對旅館業者像在洗三溫暖,甫開春即因突來的新冠肺炎而瞬間急凍,更有多家知名飯店因此黯然熄燈。高雄市五星級寒軒國際大飯店,當機立斷中止建教生實習,沒有裁員減薪,保障正職員工工作權,經過數月共體時艱,終在下半年走過低潮、迎來國旅大爆發,更憑藉著照顧中高齡員工的暖心制度,日前榮獲勞動部肯定,成為「促進中高齡者及高齡者就業績優獎」的大型企業。

「歡迎光臨!」計程車在迎賓車道停下,打開車門,聲聲親切招呼、張張親切笑臉,一再展現五星級的軟實力。一樓大廳迎面而來、熱情寒暄的是服務中心副主任梁麗雯,笑起來的眼底掛著深邃尾紋,卻刻劃出工作資歷與深厚經驗,已在寒軒服務25年的她,從清潔工作起,而後轉任門僮、負責服務旅客,被總經理張惠𨩖盛讚是寒軒的精神代表人物。

 

從清潔工轉任門僮的梁麗雯,成為寒軒的門面代表。

 

把人生經驗融入服務 超乎SOP的感動

 

張惠𨩖表示,新興服務業喜歡招聘年輕人,但是寒軒是觀光五星級飯店,新進員工要經過至少三個月培訓才可上線,希望服務不只是照本宣科的SOP,最好能秉持同理、從心出發,才能在競爭激烈的旅宿業脫穎而出,讓旅客一來再來。被張總暱稱為「雯姊」的梁麗雯,是一個敏感纖細的大姐,總能以最細膩貼心的服務,感動客人。

 

曾有一位大陸旅客入住時,向梁麗雯透露此行是為了尋找當年跟著國民黨撤退來台的父親,在兩岸觀光開放時一度聯繫上、但後來又失聯,隔天梁麗雯見客人一臉失落、原來是尋親未得圓滿結局,父親已然離世,「我就幫他準備了一把香,讓他可以拈香跟逝去的親人說說話,排解情緒。」憶及此事,她眼眶竟情不自禁的濕潤起來。

 

據統計,寒軒目前員工有三分之一已達中高齡,「這些經驗豐富、充滿熱忱的資深員工,又穩定又細膩,能提供旅客超出預期的服務,創造我們獨特的價值!」張惠𨩖表示,寒軒有兩大客源,包括商務客以及國際旅客,商務客喜歡穩定,資深員工能提供熟悉親切的服務,後者更有賴資深員工的熱忱,替台灣觀光業建立口碑。

 

房務工作必須抬床、抬沙發等重物,早年一人可獨立完成,現在多由團隊分工。

 

護具輔具減輕負擔 彈性工時兼顧家庭

 

不過,資深員工普遍都會遇到體力下滑的困境,寒軒從器材與制度雙管齊下,首先是向人力銀髮中心諮詢,購買適合中高年齡使用的護具與器具,也一一檢視建物內門檻,改建剷平、以減少跨階的膝蓋負荷;過去飯店喜歡採購厚重瓷器,也逐步汰換,或購買推車,減低員工身體負荷。

 

工作內容也調整分工。例如以前房務打掃由一位阿姨全權負責,現在兩三人為一組,需要趴地或是抬起沙發、床組的體力活,交給年輕人來,資深員工只需要鋪床單與洗浴缸,並做最後的檢查收尾。

 

更特別的是,寒軒鼓勵彈性工時,特休年假可以細拆成一小時來休,這對年輕人也許吸引力不大,但是對中高齡員工來說卻很受用,張惠𨩖說:「有些資深員工已經晉升阿嬤,如果早上想上市場買菜、晚一小時到班,或是下午想提早下班去接孫子下課,也沒問題。」

 

資深員工對公司向心力足,其熱忱與經驗,對年輕員工也起了示範效果,因此,寒軒積極執行退休再回聘制度。「企業的『企』字,上面就是人,沒有人,下面就停『止』運作了。」張惠𨩖強調,彈性與人性是飯店業的核心價值,把員工照顧好,員工也才能照顧好旅客。

 

寒軒目前有三分之一員工為中高齡,總經理張惠𨩖笑稱自己也屬於其中一員。

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