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如果你拜訪的對象,並不是購買決策者,該如何處理?

如果你拜訪的對象,並不是購買決策者,該如何處理?

湯姆‧霍普金斯 & 班‧卡特

職場

達志

當客戶說不

2022-01-21 16:00

如果無法直接接觸決策者,你會怎麼做?對方下屬說:「老闆交給我的工作就是篩選供應商。我會轉達您的資訊,把您和其他供應商的企畫書一起交給他。」

在這種情況下,你與這位下屬之間的融洽關係就顯得特別重要。人們都偏好和自己喜歡的人做生意!因為對方下屬可以隨意處理你交給他的產品供應企畫書,所以維護並加深你們之間的融洽關係,對你總是會有好處。

 

如果你在進行銷售陳述前,發現這位下屬並非決策者,就可以好好利用銷售陳述的過程,把他培養成你的業務員。你的陳述內容不變,但要把這位下屬當成你的引薦人。如果你尊重他,他就會更放鬆,也會轉達更多關鍵資訊給決策者。

 

一、捉住宣傳重點。對方下屬通常記不住你的產品具備的十個優點,當然也無法轉達給決策者。他們最多只能記住兩、三個關鍵優點,因此在銷售陳述過程中,你要強調最重要的那幾個要點、透過提問來確定決策者最希望解決哪些難題。另外,也要詢問還有哪些供應商提供了解決方案。各家公司多半都不介意告訴你這些資訊,而你身為一名專業的業務,會非常瞭解競爭對手的優勢與劣勢,進而在你的企畫書中針對性地加以處理。

 

二、準備印刷資料,讓下屬轉交給決策者。在適當的情況下,你要主動把介紹資料交給對方下屬,裡面要包含銷售陳述的基本要點。這份資料能讓對方下屬在與決策者討論你的產品時,具備清晰的條理。首先要列出最有說服力的產品優點,而且資料上的內容越簡短越好,沒有必要給對方下屬很多份資料。

 

三、繞過對方下屬,直接與決策者接觸。只有在其他辦法都不奏效的情況下,不得已時才可以死馬當活馬醫,把這個方法當成最後的選擇。否則,這算不上什麼好策略,反而對你與對方下屬的關係產生不利影響,而你和他以後可能還需要合作。在任何情況下,通常最好遵守對方公司的規矩,這樣更有利於與決策者保持長期的業務合作關係,也更能讓對方把你推薦給其他客戶。在本書最後一章,我們會探討如何讓客戶把你推薦給其他潛在客戶。

 

探索性問題二:「決策者打算什麼時候購買?」「您什麼時候需要解決方案?」

 

這個問題針對的是客戶經常給的含糊回答—「我再想想」。如果你已經知道他們什麼時候需要解決方案,也就知道他們什麼時候需要下訂單。這個問題的答案,非常能夠幫你營造出一種緊迫感,促使對方今天就做出決定。

 

有沒有可能出現這樣的情況:與你對話的客戶是唯一的決策者,但他們確實需要過一段時間才能決定是否購買?當然有可能。

 

‧  也許客戶在等資金到位。這筆錢可能來自退稅、產品結算費用;也許客戶在等待會影響預算的銷售報表等。

 

‧  也許客戶正要出門或正要延長休假。

 

‧  也許負責採購的經理剛辭職,客戶必須先填補這個職缺,然後才能購買你的產品。

 

‧  也許客戶習慣先瞭解一下最終使用者對產品的回饋,而且想等到有了幾個備選之後,再決定是否購買。

 

如果你發現客戶打算和你會面之後,過幾周或幾個月再決定,你在銷售陳述的過程中就一定要強調馬上購買有哪些好處、晚點再買又會產生什麼後果。你要確保自己明白客戶為什麼要一段時間才能做出決定,進而告訴客戶有哪些合理的替代方案,讓他能夠馬上下決定。

 

舉例來說,如果客戶是因為財務問題而拖延,也許可以分期或信用卡支付。客戶還可以和你簽訂一份協定,規定好資金總額,之後先付一小筆訂金,再以較低的利率付清尾款。

 

如果你在銷售陳述期間,無法改變客戶晚點再做決定的想法,就要想方設法搞清楚他們何時才能下定決心,然後在會面結束前達成雙方都認可的後續跟進協定。當天你可能拿不到訂單,但等到客戶可以真正做決定時,你就可以憑這份協議把競爭對手排除在外了。

 

探索性問題三:「如果您決定買進這款產品,現在有可用資金嗎?」 「如果敝司產品已經可以完全滿足您目前的需求,還有什麼因素影響您今天做出購買決定嗎?」

 

客戶可能給出的拒絕理由是:「我現在沒有資金。」你肯定是抱著今天就拿到訂單的想法在做銷售陳述,最後卻發現客戶當下缺乏資金。

 

請注意,這個探索性問題針對的是「客戶有沒有能力購買你的產品」,而不是你的產品價格。如果客戶沒有可用資金,又怎麼能在收尾階段立即決定購買呢?這個問題與前一個問題有些相關,因為兩者都關係到客戶的資金什麼時候到位。

 

如果你在進行銷售陳述之前,發現資金對客戶來說是個難題,就可以在陳述過程中重點闡述這個部分。如果客戶說:「至少六個月之內,資金無法到位。」你還有什麼辦法?

 

接下來要提出的問題,取決於你所在的行業或具體的產品或服務類別,可能包括:

 

「如果應付款項可以分次給付,會不會有幫助?」

 

「您能以信用卡支付,或者申請一筆短期貸款嗎?」

 

「您有沒有興趣瞭解一下我們公司的各種付款方式?」

 

如果你想不出讓客戶立即做決定的辦法,就一定要和他們確認資金到位的時間,然後盡量在結束會面前和客戶簽訂後續跟進協定。

 

探索性問題四:「價格是您唯一需要考慮的因素嗎?還是品質也同樣重要?」

 

客戶的拒絕理由可能是「太貴了」。此時,業務很容易犯一個錯誤—試圖與以價格取勝的競爭對手比價格,卻忽視了你的公司本應以產品價值取勝。

 

瞭解客戶面臨哪種資金問題是很重要的。否則,你會不必要地損失一部分利潤。比如在收尾階段,你請客戶馬上做決定,但客戶說:「我不知道資金夠不夠。」你隨即就說:「如果您現在決定採購,我替您打九折!」客戶瞬間就喜笑顏開了:「謝謝你給我折扣,但問題不在價格,而是我的現金流。我現在沒有足夠的現金來買你的產品。」

 

哎呀!如果你把價格和資金問題弄混了,當客戶問你資金上還有沒有別的辦法時,你可能就會不必要地替客戶打折。這個錯誤的代價實在太大了!

 

你可能會發現,關於價格和資金是個二選一的問題。在這裡,適合用封閉式問題讓客戶給出準確的答案。

 

注意!針對封閉式問題的警告是:你與客戶剛見面時,應該鼓勵他們和你對話。此時不應該問封閉式問題。但到了這個階段,馬上就要開始進行銷售陳述了。你需要瞭解非常具體的資訊,從而讓你為客戶提供的解決方案更有說服力。因此,這時候提出封閉式問題對你更有幫助,能瞭解這些具體資訊。

 

第四個探索性問題問的是,決策者最關心的是不是價格的高低。這種非此即彼的問題,可以把非常清晰的選擇題擺在客戶面前—不論品質如何,最看重的是價格;還是品質也是一個重要的因素?這個探索性問題直擊說服的核心。

 

銷售分為兩種基本類型:賣價格和賣價值。如果賣價格,業務可以說:「您應該跟我們買,因為我們的產品價格最低。」如果賣價值,業務可以說:「我們的產品最物超所值。」

 

在一定程度上,你們公司的產品或服務可能兩者兼有。關鍵是,你的主要賣點是最低價格還是最優價值。

 

由於這個探索性問題的答案非此即彼,因此客戶的答案通常是二選一。有些客戶會說:「完全取決於價格。我只想聽你的價格能多低。」如果客戶這樣回答,你的銷售陳述就必須進行如下調整:

 

‧  讓價格更有競爭力。

 

‧  如果與競爭對手相比,你的產品價格更有競爭力,卻不是十分明顯。比如你的產品具備某些性能,而競品的這些性能要額外收費,那就要向客戶解釋清楚。

 

‧  說服客戶,品質遠比價格重要(比如最便宜的產品在未來五年內就會被替換)。

 

還有一些客戶的回答會包括這兩點,比如「品質對我們來說很重要,但我們也想讓價格優惠一些」。如果你推銷的是高價值產品,這種回答一定是你希望聽到的,因為你可以向客戶解釋自己的產品如何同時兼具高價值與高優惠。

 

記住,如果想讓你的銷售事業盈利豐收,關鍵就在於提問。並不是問什麼都可以,而是要能獲得當天拿到訂單所需的資訊。如果你需要多次拜訪客戶,每次的提問都必須能更瞭解客戶的產品採購過程,讓你離拿到訂單更進一步,只要你瞭解以下資訊:

 

‧  由誰來決定是否購買。

 

‧  什麼時候能決定是否購買。

 

‧  客戶的資金什麼時候能到位。

 

‧  客戶最在意的是產品價格還是價值。

 

要根據每個客戶的不同購買動機,進行有說服力的銷售陳述。以下的銷售情境,是先前案例的延伸,強調了本章提到的銷售策略。

 

本文摘自今周刊出版社《當客戶說不》

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