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讓客戶幫你推薦客戶,才是成為超級業務的致勝關鍵

讓客戶幫你推薦客戶,才是成為超級業務的致勝關鍵

湯姆‧霍普金斯 & 班‧卡特

職場

達志

當客戶說不

2022-01-21 16:24

你從說服客戶和你見面時,便開始整個銷售過程,然後利用自己訓練有素的銷售技巧,完成了「說服客戶的循環」,並在此過程中展示出高度的專業性。因此,你可以冀望從這位新客戶手裡拿到更多訂單。你們此時的關係應該十分融洽,可以信心十足地請對方把你推薦給其他客戶,或介紹其他客戶給你。

 

事實上,由別人推薦而來的客戶更可能購買你的產品/服務。因為向他們推薦你的,是他們喜歡和信賴的夥伴或親戚。如果你之前沒有請客戶這樣做,從現在開始和客戶聯繫時,就要加上「請把我推薦給其他客戶,或介紹其他客戶給我」這一步。這麼一來,幾乎可以保證你的銷售生涯會非常成功。

 

一般業務不會這麼做。為什麼?他們擔心向客戶提出太多請求,就不會再推薦客戶給自己了。才剛剛請客戶買你的產品,又簽了一份書面合約與敲定交易細節,現在還要提出新請求!天啊,這一切沒完沒了嗎?

 

會這樣擔心的原因,已經在第五章〈客戶是因為你,才說「不」嗎?〉討論過了。在銷售過程中,這個環節是最後機會,反映你對自家的產品和服務有多認同。

 

‧  你怎麼看待「請別人買你的產品/服務」這件事?你是在請他們幫忙嗎?

 

‧  你怎麼看待「敲定訂單細節,處理檔案」這件事?你害怕客戶改變主意嗎?

 

‧  你怎麼看待「請客戶把你推薦給其他人」這件事?你會不會覺得自己在利用他們?

 

花點時間反過來想一想,從潛在客戶的角度思考。他們一直想解決自己面臨的難題,現在得到了一個高效率的優質解決方案,生活和工作也因此更有效率、更愉快了。大家發現有個很好的解決方案,往往都想告訴自己的朋友和同事。而且,你提供的解決方案既好,價格又公道,對吧?

 

你和客戶具備新的共同點。你們都希望幫助別人,讓大家利用你的方法解決難題。不管怎麼說,你的客戶現在是告訴別人怎麼解決難題,那麼何不讓他們順便也一併告知提供解決方案的人呢?就是你啊!

 

安排推薦環節

 

請客戶把你推薦給別人是很常見的行為,並不是偶然才發生的。以下是有效安排推薦環節的幾個建議。

 

請客戶推薦你的最好方式,就是為他們提供出色的購買體驗,這表示客戶可以享受到專業的服務和優質的產品。有一點很重要:單純提供客戶出色的購買體驗,未必能讓他們把你推薦給別人,所以你必須得告訴他們要這樣做。

 

觀望型業務在銷售過程中,總是會分很多環節。比如說,他們會把「請客戶推薦其他潛在客戶」當成一個單獨的環節。有時,他們拿下訂單後會對客戶說:「最後一件事,您是否知道有誰也可能會對這個產品感興趣嗎?」

 

這是觀望型業務在整個銷售會見過程中,第一次請客戶推薦其他潛在客戶。這樣問有用嗎?有時候有用,因為任何事情都可能發生,但對大部分的人來說,這樣問太生硬了,會削弱這個問題的作用。但這樣毫無預警地請客戶推薦潛在客戶還是有效的。問題是,當你請求客戶時,這個策略是不是最有效、最令他們愉悅的方式呢?答案偏偏「不是」。

 

在「說服客戶的循環」裡,中心思想之一是:要像下棋般去取得訂單。在銷售會面初期,有意地採取某些行動,進而在後期實現你的目標。安排推薦環節,就是採取這個策略。在整個銷售過程中,要適切地請客戶把你推薦給別人,透過這種方式早點讓他們明白,這也是整個購買體驗的一部分。

 

但是,如何才能自然引出這個話題,請客戶把你推薦給其他人呢?

 

這個過程在剛和客戶見面時就要開始。你必須像偵探一樣,留意哪些細節反映出他們認識的人。如前所述,剛和客戶見面時,就應該爭取請客戶為你介紹的權利,然後在整個銷售過程中運用這個權利。以下是幾個能進行的方式:

 

一、介紹你的公司

 

「約翰,您可能沒見過敝公司進行的大規模廣告宣傳。因為我們決定以客戶口耳相傳推薦來發展業務。所以,如果您用了我們的產品/服務之後很滿意,您一定會毫無保留地把我引薦給和您有類似需求的人,對吧?」

 

二、描述公司的服務水準

 

「我們的目標是為您提供絕對出色的服務,讓您想趕快把我們推薦給您的同事。」

 

三、講故事或轉述其他客戶對公司的評價

 

「之前有位客戶把我推薦給名叫希拉的業務經理,她的公司有個難題……」

 

你每說一個字,客戶都要在腦子裡想一遍。如果你提了幾次,就是在引導客戶考慮把你推薦給他們認識的人,而且還能暗示你將請他們這樣做。

 

融洽的關係以及客戶推薦

 

最後,再次提醒整個銷售過程中與客戶保持融洽關係有多麼重要。現在客戶已經完成決策,做決定時的緊張氣氛也一去不復返。這時候,雖然你和客戶可能一步也沒挪,但你們的想法、語言和行動,都反映出這段業務關係發生重要轉變。你說的話及非語言行為,會促使你們在思想上發生這種轉變,而且有助於逐漸淡化彼此的「業務與推銷物件」的關係,讓對方更適應、更把你當作他的產品/服務供應方。

 

該如何在非語言上促進這種轉變呢?當你心情愉悅、高效率地處理交易細節時,要透過你的語調和肢體語言,為客戶營造出一種放鬆、融洽的氣氛,就像你在進行銷售陳述前營造的氣氛一樣。如果客戶問你一些關於產品使用和服務的售後問題,回答完之後,還要鼓勵他們再多問一些問題,這會顯得你非常相信客戶做出了明智的決定(購買了你的產品/服務)。不要表現出一副很想離開的樣子。

 

收尾時,請客戶把你推薦給別人

 

請客戶把你推薦給別人時,仔細檢視過程中的細節,通常會想到以下兩種情境:第一種是,完成銷售陳述後,請客戶把你推薦給別人。跟銷售過程中的其他環節一樣,在聊天時提出這個請求就可能成功。只要採取以下幾個步驟,就能成功讓客戶把你推薦給別人。

 

第一步:在客戶面前提起一些客戶認識的人。你和客戶聊天時有注意且做紀錄,肯定也記下一些他們參加過的團體或組織機構。請客戶把你推薦給別人時,可以這麼說:「瑪麗,妳之前說自己參加了一個社團。裡面有人和妳一樣有類似的需求嗎?」

 

第二步:記住客戶推薦的潛在客戶大名。最好能快速在筆記本上寫下這些人的名字。如果急急忙忙把這些人的名字輸入到你的連絡人資料庫裡,會顯得比較沒禮貌。

 

第三步:提一些問題,確認這些人是不是你的目標客戶。比如說:「他們之前說過什麼話或做過什麼事,為什麼你剛剛會想到他們?」記下客戶的答案。這些資訊很重要,當你聯繫這些潛在客戶時,可以利用這些資訊組織開場白。

 

第四步:索取潛在客戶的聯繫方式。比如說:「我透過什麼方式聯繫他們最好呢?」 如果客戶手頭上沒有聯繫方式,要耐心地提醒他們可能會在哪裡找到資料:「如果你們最近通過電話,也許能在通訊紀錄裡找到。」這是一個非常好的建議,因為客戶在通訊錄裡一個個翻找時,可能還會發現也需要你們公司產品的人。

 

第五步:請客戶打電話向潛在客戶介紹你。不要迴避這種做法,你有充分的理由提出這個請求。「既然您非常滿意我們為您提供的產品,那您是否介意打通電話給喬納森,讓他知道您找到一個解決方案,而且這可能也會對他有幫助?」幾乎所有人都會覺得打這種電話很彆扭。沒關係,因為你接下來就要消除客戶因此產生的不適感。

 

第六步:如果客戶表現出緊張不安的情緒,那就退而求其次,請客戶允許你打電話給那些潛在客戶的時候,提一下他們的名字。大多數客戶會覺得如釋重負,終於不用打這通電話了,所以會欣然答應你的請求。一旦他答應了你,你就要向他保證你會怎麼做:「瑪麗,既然您讓我聯繫喬納森,那我向您保證我會聯繫他,盡全力提供最好的服務。我發郵件給他(或者見面)的時候能提您的名字嗎?」

 

本文摘自今周刊出版社《當客戶說不》

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