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明明客戶嘴裡說著「不」,為什麼最後卻默默掏出錢包?世界級銷售大師:銷售裡絕對NG的2行為

明明客戶嘴裡說著「不」,為什麼最後卻默默掏出錢包?世界級銷售大師:銷售裡絕對NG的2行為
圖片僅示意

湯姆.霍普金斯, 班.卡特

職場

今周刊出版提供

2022-03-17 14:00

什麼?客戶在購買產品前,平均會說出多達5次的「不」?!

當客戶說「不」,其實是因為他們……

․心裡有所疑惑,不瞭解你販售的東西
․覺得你沒有好好介紹產品
․不知道自己需要什麼
․發現自己現在不能買、不需要
․只是不想跟你買

曾獲著名研究機構評選全球第一、Twitter推薦為2022年需關注的百大頂級銷售專家湯姆・霍普金斯說:頂尖業務員要做的,就是克服害怕被拒絕的恐懼,認真傾聽客戶如何表達,抓住細微的線索,再將他們導入獨創的「說服客戶的循環」,就能輕鬆拿下每一張成交的訂單!

 

牢記兩個關鍵點

 

第一個關鍵點是,確保你不會過早放棄一張訂單。被拒絕後,仍然有很多銷售工作要做。

 

事實上,大多數的拒絕並非終點,而是岔路。身為一名專業的業務,你的工作是做好充分準備,從想走的那條路轉到客戶為你選的那條路。你必須充滿彈性,以確保銷售進度朝著你一開始設定的目標走。簡單來說,儘管道路可能會改變,但終點不會變。

 

把你聽到的第一聲「不」(也可能是前幾聲「不」),就當作只是繞個路吧。你要相信還有其他方法可以成交,而且你訓練有素的思維可以很快找到新途徑或新方法—尤其是在讀完本書之後。

 

多數客戶在購買一種產品或服務前,會拒絕五次之多。很多業務看到這個數字,會認為想成為頂尖業務,就得一直用同樣的資訊和客戶糾纏下去,直到客戶「投降」為止。也就是說,他們覺得對話應該是這樣進行的:

 

業務:「您想買嗎?」

客戶:「不想。」

 

業務:「您確定?現在買很划算喔。」

客戶:「先不用。」

 

業務:「您需要這個產品。而且您之前說過預算裡有筆經費可以買。」

客戶:「不要了。」

 

業務:「您放心,我們一定會履行承諾,提供讓您滿意的服務。我們是具有百年歷史的大公司,而且所有主要電視台都播放我們的廣告。」

客戶:「不了。」

 

業務:「我們免運費,您還可以隨意選顏色。」

客戶:「不用。」

 

業務:「這麼低的價格不會維持很久,現在是入手的最好時機。」

客戶:「好吧……我還是買吧。」

 

正是由於這種類似糾纏的過程,讓很多業務聽到「不」後,羞於繼續說服客戶。他們不想讓自己看來沒禮貌或咄咄逼人,但是聽到客戶說「不」,又不知道該如何讓對話繼續下去。

 

第2個關鍵點是,幫助你理解:頂級業務贏得訂單的部分原因是堅持,但成功的堅持不包含機械地重複相同資訊。

 

每個「不」字含義都不同。因此,面對各種類型的「不」,就要採取不同的處理方法。在每個銷售過程中,頂級業務會從各個角度努力,以檢驗每種可能性,直到實現公司與客戶的雙贏。或者,為了滿足客戶的需求,他們提供所有可能的選擇才離開。他們與客戶之間的對話可能是這樣的:

 

業務:「您想買嗎?」

客戶:「不想。」

 

業務:「您之前提過,希望在銷售旺季開始前收到產品。如果我們能保證收到產品的時間,會不會讓您更容易做決定?」

客戶:「呃,這樣會好一些,但我覺得還是先緩緩吧。」(不)

 

業務:「您也有興趣訂製我們的豪華型產品。為了滿足您的特定需求,如果能以書面形式保證,您是否覺得這些附加成本能在銷售旺季時回本?」

客戶:「呃,可能吧,但我不確定我們能把你們的產品特性發揮到極致。」(不)

 

業務:「我超開心您能提到這一點。對於豪華型產品,我們提供免費的影片教學,還有為期一年的線上支援。而且,在收到產品之後,我會親自與您的團隊見面,解決可能出現的問題。您覺得這樣是不是能夠讓您的團隊以最快的速度掌握產品的使用方法?」

客戶:「或許可以……但我們今年沒有預算了。」(不)

 

業務:「資金是需要考慮的重要因素。如果我們能以分期付款的方式合作,您覺得如何?比如說,您覺得需要將付款期限延長多久,或是您覺得初期投資多少比較合適?」

客戶:「呃……我不知道,讓我想一想。」(不)

 

業務:「我理解,要做這麼重要的決定確實需要想一想。〇先生,在我和您接觸的這段時間,您對這款產品所能帶來的好處很有興趣,也提到這些產品能在銷售旺季增加你們的利潤(列舉產品的好處)。您覺得還需要些什麼,才能讓您更進一步,今天就擁有這些產品的好處呢?」

客戶:(長時間的沉默)「我覺得能用公司的信用卡先付頭期款……」



都是5個「不」,一個「好」,你能看出上面兩段對話在語氣上的差別嗎? 在第二段對話中,每個「不」事實上都不是終點,而是離「好」更近了一步,因為業務又滿足了一個讓客戶說「好」的要求。當你相信自己的產品能滿足客戶的需求,就會贏得更多訂單。我們之所以在第一章研究「不」,是因為這在銷售陳述中是個關鍵點:業務要不是繼續朝著「讓客戶說好」而努力,就是放棄並結束與客戶的對談。

 

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