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金車六天危機處理 挽回三十年商譽

金車六天危機處理  挽回三十年商譽
(圖片/Shutterstock)

萬蓓琳

焦點新聞

614期

2008-09-25 17:51

毒奶粉事件引發消費者恐慌,金車主動將有疑慮的原料送檢,在檢驗出產品含三聚氫氨之後,決定在第一時間內站出來認錯,雖然短時間內影響營收,但其快速有效的危機處理態度,的確為金車無形商譽價值加分不少。

九月二十一日下午三點,向來低調的食品大廠金車,出人意料地召開記者會。記者會一開始,就由金車副總李玉鼎帶頭向大眾深深一鞠躬致歉,宣布從今年四月九日至九月十二日之間生產製造的金車旗下包括八種三合一咖啡、雞蓉玉米濃湯等在內的產品,因使用大陸生產的植物性奶精粉,驗出有三聚氰胺反應,即日起全面下架回收。

這項宣布,立刻使中國毒奶粉的受害範圍擴大,金車希望已經購買九月十二日之前製造的相關產品的消費者,趕緊退貨,全面回收。三天之後,金車改換使用泰國與韓國進口奶精的三合一咖啡等產品,重新進入市場。

其實早在二十一日之前,金車內部,包括董事長李添財、副總李玉鼎在內的員工,就已經煎熬長達一個多星期,「這一個多星期以來,金車內部幾乎每天加班到半夜,尤其是董事長李添財,更是愁眉不展,深怕金車近三十年的信譽將毀於一旦。」

事情回到九月十三日,衛生署追查中國三鹿奶粉銷台流向,追查到彰化二林鄉的尚效咖啡,使用的就是三鹿的毒奶粉。當天,電視新聞播出尚效藍山罐裝咖啡的包裝,幾乎與金車藍山咖啡一模一樣。新聞一出來,「那一兩天,我們罐裝咖啡銷售量立刻下滑約一成左右。」金車發言人馬明皓,根據每日賣場銷售狀況回報系統表示。在還未驗出相關產品含有三聚氰胺時,金車已先受其害。

 

於是,九月十五日周一下午,久未參加主管會議的董事長李添財,主動召開緊急會議,全面討論金車各種原料來源,馬明皓說,「當天鎖定在奶粉相關與大陸進口相關原物料。」由汎昇代理進口的山東都慶公司植物性奶精粉,引發最多討論,「有主管認為,這是屬於植物性奶精粉,照理不會含有三聚氰胺。」

 

有疑慮就立刻送檢

 

但李添財與李玉鼎父子覺得事情非同小可,「不能光憑猜測,只要有疑慮,就立刻送檢,一切讓數字來說話。」隔天下午,金車備妥相關原料,分批送往新竹食品工業發展研究所檢測。食品工業發展研究所副所長陳陸宏表示,「十六日當天,金車送來二十多項原料,每個樣品需要半小時才能檢測出結果。」

 

十八日下午初步檢測出爐,發現金車送驗大陸生產的植物性奶精粉,疑似含有三聚氰胺成分。當天,李添財下令把金車三合一咖啡與玉米濃湯生產線全面替換成韓國與泰國的奶精粉。

 

馬明皓表示,金車為了維持原物料供應的穩定,都會分散進口貨源,以植物性奶精粉來說,原本是從韓國與泰國進口,去年四月才開始向山東都慶進貨,「他們宣稱主要原料如酪蛋白、油、糖都是從德國進口,而且很多國際大廠都跟他們進貨。」即使如此,「每批原料進來,我們仍會進行檢測,只是沒想到他們會添加三聚氰胺,我們並未針對這個項目作檢驗。」

 

毒奶粉陰影籠罩全台,金車為此請教醫學專家,馬明皓表示,「相較於嬰兒以奶粉為主食,會吃進大量的三聚氰胺造成腎結石,醫師表示,三聚氰胺屬水溶性,即使每天喝上四杯三合一咖啡,但只要正常喝水,就能完全代謝出體外。」

 

做最壞的打算

 

即使如此,李添財依舊認為,「一定要做最壞的打算」。因此從十八日開始,金車內部開始沙盤推演,李添財最擔心的是,「雖然金車主力產品罐裝咖啡的奶精原料是從紐西蘭進口,但若不把事情說清楚,同品牌罐裝咖啡一旦被消費者質疑,後果不堪設想。」因此,李添財認為,「再可怕的結果都得面對,尤其要讓已經購買的消費者趕緊來退貨。」

 

二十一日二次檢驗結果出爐,早上七點,金車包括李添財等全體員工都集合在公司等待消息,一方面派人去新竹拿檢測書面報告,一方面通知衛生署,並決定下午召開記者會講清楚,李添財還堅持一定要有公司經營層出面,才有代表性,於是李玉鼎正式代表公司向大眾致歉。

 

當天,金車三合一咖啡等產品就在各賣場下架,回收十二萬箱,馬明皓表示,「以批發價每箱六百元來說,實際損失數字含下架罰款等,約在一億元左右。」但李添財認為,「營收的損失不算什麼,最痛心的是無形商譽的打擊。」


金車原本可以悶不吭聲靜待風波平息,因為其代理商汎昇與供應商山東都慶原本都不在衛生署鎖定的目標內,而且這批奶精粉原料早在九月十二日就已經用完,但李添財卻堅持,「做錯事情就要勇於認錯,萬一將來傳出去,對公司傷害更大。」這一波毒奶粉事件造成消費者人心惶惶,卻只有金車主動認錯,態度值得其他企業學習。

站上第一線

李玉鼎接班確定
這次金車毒奶精粉事件,由李添財長子、金車副總李玉鼎代表公司向大眾致歉,背後也意味著,掌門人李添財對兒子李玉鼎接班掌理金車集團的認可。


從未在媒體曝光的李玉鼎,今年43歲,日本明治大學國貿系畢業。回國後雖掛名董事長特助,但他卻是從金車集團各工廠內開始歷練,「他對工廠瞭若指掌,連哪根管線該怎麼接都一清二楚。」金車老員工說,「10年前,金車在宜蘭縣員山鄉設立的瓶裝水工廠,就是由他一手打造。」


李玉鼎歷經營運、採購、新商品開發等各部門訓練,這次出問題的金車三合一咖啡,正是在他手上研發出的產品。目前金車雖然仍由李添財掛名董事長兼總經理,但自從5年前李玉鼎升副總後,李添財只負責決定大方向,每周主管會議都已經交由李玉鼎主持,對公司營運全權負責。


學商出身的李玉鼎對財務管理自有一套想法,他升副總後,金車開始採利潤中心制,在成本控管上著墨甚深。他接手公司後,打破以往向台灣供應商採購的慣例,直接到全球到各產地直接採購,不只增加了金車的國際視野,也降低採購成本。

 

此次在李添財的指示下,李玉鼎直接參與危機處理,第一次站到第一線面對媒體與消費者,為毒奶粉事件鞠躬道歉,也算是上了接班以來最重要的一堂危機處理的震撼教育課程。

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