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上海啟用全自動無人分行 台灣的分行也會被無人銀行取代嗎?

上海啟用全自動無人分行 台灣的分行也會被無人銀行取代嗎?

吳均龐 James Wu

焦點新聞

達志

2018-04-16 10:17

手機線上支付使用率獨步全球,人臉辨識監視系統涵蓋廣泛度舉世無雙,租車共用平台尖峰時段競價搶車已習以為常,都會區利用聲納取締汽車亂按喇叭已成規範,海岸彼岸在短短的幾年之間,利用電子科技,結合人工智慧,廣泛運用大數據資料庫分析使用者行為模式,所取得的成就和進展,在其獨特界定的人權和個人資料保護定義之下,進行得如火如荼,令全世界包括臺灣在內瞠目結舌。

幅員廣闊,城鄉差距太大,徴信系統不全,所以手機支付是唯一選擇,人口太多,全民全面監控是必然手段,這些似是而非的理論,一則是企圖爬梳出個邏輯來解釋為什麼其他國家都落後之外,一則是犬儒酸葡萄心理在作祟,找出一些可以自圓其說的道理,來安慰自己沒有朝著類似的方向發展所應該具備的先知先覺,充分落實了阿Q精神。

 

就在上個星期,四大之一的銀行在上海揭幕了第一個全自動無人分行,既有的銀行櫃台,大堂迎賓經理,全部都由自動語音辨識聲控,電腦螢幕操作,和機器人在分行大廳接待指引客戶,協助遠端客服中心提供即時線上真人服務,並且號稱百分之九十以上的業務都可以自動化無人進行,提存轉匯支付等例行性的分行服務之外,更可以提供影音視覺效果的VR和AR,方便購屋者的虛擬實境體驗,另外加上圖書娛樂,企圖把一個銀行的分行或支點無縫融入社區。

 

究竟真的如文宣上所說的那麼迷人先進,亦或是誇大不實,還只是個金融噱頭,除了親身臨場體驗,去實際操作之外,才有可能客觀瞭解自動化的反應時間和敏感度,任何驟下的結論,都會是斷章取義,徒然凸顯對未來銀行經營成本和對客戶服務品質的無知。

 

更值得臺灣的銀行警惕的是為什麼在不到十年的功夫,大陸的金融零售業者狂奔向前,把臺灣的金融服務業自動化程度遠遠拋諸腦後,相信無人分行一定如雨後春筍般,満地冒出,分行支行網點都會擇點擇期轉化成為全無人或半無人服務。

 

這個趨勢就如同當年自動櫃員機出現時,絕大多數的人,銀行從業人員或是客戶都抱持著懷疑訕笑的態度。自動櫃員機初引進臺灣時,當時的主管機關認定既然有提款的功能,就應視同設立分行,所以要求每一台自動櫃員機都必須要事前申請許可,才可以安裝,於是一個自動櫃員機要花上近一年的時間,提呈申請文件跑一趟設立分行的行政流程。到如今,超商如果沒有自動櫃員機,就會被罵翻,被視為對不起客人的無禮行徑。

 

現在臺灣的銀行仍然是墨守成規,下午三點半一到,就把鐵門拉下不再對外營業,眼睜睜看到的是精華路段,位於通都大邑的昂貴一樓銀行大廳,空無一人,剩下二十四小時營業的自動櫃員機,悵然若失地等著零星的客人。

 

這個三點半是銀行為了配合當年票據交換所軋支票的截止時間,俗稱的跑三點半,否則跳票會有刑事責任,限定客人一定要在三點半前把當天需要交換的支票提繳到位。支票跳票要吃官司的法律早就癈除,可是臺灣的銀行似乎對於彈性調整關門時間,興趣缺缺。

 

有專家學者提出另類觀點,認為臺灣人口老化,不適合全面無人化分行,高資產客戶的年齡偏高,未必有和機械人打交道的胃口,台灣的人情味和在地服務的黏著度高,電腦自動化不可能取代真人服務品質。這又是一個似是而非的理論,回頭看看自動櫃員機的普遍,三點半就拉下鐵門的執著,再遙望著彼岸摩拳擦掌地推動無人分行,台灣的銀行業零售市場何去何從,必然是個有趣的觀察重點。

 

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