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聯合航空:近百年企業的學習之旅

記者顏喻彤/美國芝加哥報導
2018-07-30
焦點新聞
達志 / 顏喻彤

聯合航空:近百年企業的學習之旅

記者顏喻彤/美國芝加哥報導
2018-07-30
聯合航空:近百年企業的學習之旅
焦點新聞
達志 / 顏喻彤

「不滿足於目前成績、儘早擘化下一個營運計畫,才是成功企業該有的作為!」首度接受台灣媒體、今周刊獨家專訪的聯合航空全球銷售資深副總裁希爾夫曼(Dave Hilfman),在進行一連串組織改造與新產品推出後,帶領聯航今年第一季逆勢繳出淨利年成長率50%的亮眼成績,再度擦亮全球航空領頭羊的招牌。

(聯合航空全球銷售資深副總裁希爾夫曼 Dave Hilfman。)

 

聯合航空總部位於美國芝加哥市中心的威利斯大樓(Willis Tower),在台北101大樓蓋好前,曾是世界第一高樓,位於103層樓的觀景台可盡覽包括芝加哥市區與緊鄰一望無際密西根湖(Lake Michigan)在內的無敵景觀,而芝加哥主要對外的歐海爾機場(O’Hare Airport)更是聯航機隊成排,被外界暱稱為「聯航機場」。

 

聯合航空在威利斯樓共包下十幾層辦公大樓,是這棟大樓的最大客戶,其中還包括監控全球恆常數百架飛機飛行狀況的航管中心,負責全球銷售業務的希爾夫曼在採訪當天特地別了一條綠色領帶,讓他的「sales人格特質」表露無遺,人還沒到會議室,爽朗的笑聲就已傳至,這就是這號傳奇人物給外界的第一印象。

 

在全球航空業已打滾近35個年頭的希爾夫曼,是聯合航空的靈魂人物之一,主要負責管理與全球企業、旅遊業、經銷商之間的銷售合作關係,永遠充滿鬥志以及善於激勵人心的肢體語言,是他帶領聯航走向全球一線航空業者的原因。

 

近幾年,航空業競爭激烈態勢越來越明顯,面對外界挑戰,希爾夫曼深感責任重大,認為唯有透過「組織改造」的方式,才能帶領聯航營運再創高峰。

 

因此,聯合航空提出全新「四大服務核心原則(Core 4)」,也就是針對安全、關懷、可靠、高效率等指標,讓全球9萬多位員工重新凝聚這四大核心競爭力,讓被定位為「企業支援中心(Corporate Support Center, CSC)」的聯合航空總公司,可以作為全球員工、商業旅客、媒體強而有力的後盾,全面打造新的企業形象。

 

此外,深知在好時機點「借力使力」道理的希爾夫曼,更趁這個機會擴大推行全球廣受好評的北極星(Polaris)商務艙服務,主打從地面Polaris商務艙貴賓室開始,將頂級服務一路延伸至空中的商務艙極致體驗,以目前執飛台北與舊金山航線的777-300ER機型為例,366個座位中就有60個配置Polaris服務的商務艙,開航以來載客率高達9成,由於Polaris商務艙費用逾10萬元,當然會直接反應在獲利數字上,成為聯合航空在競爭激烈的全球航空業殺出血路的關鍵。

 

希爾夫曼指出,為了深入了解頭等艙與商務艙旅客對於長途旅程的需求,聯合航空投入數十億美元蒐集12,000位旅客意見,了解「睡眠」是最重視的項目,因而打造出全新體驗的Polaris商務艙體驗,除了延伸性十足的180度平躺座椅外,機位設計上也採用「全走道」模式,若不想受到打擾,還可按下「請勿打擾」標示、甚至可以升起與鄰座間的隔離板;此外,機上所採用的精品更與全球知名的「薩克斯第五大道(Saks Fifth Avenue)」合作製造,每位旅客均配備豪華羽絨被、輕巧毛毯、枕頭(7月1日起有冷凝膠記憶枕),為的就是讓客戶直呼值得。

 

(聯合航空北極星(Polaris)商務艙。)

(聯合航空Polaris商務艙貴賓室。)

此外,聯合航空在2016年12月於總部所在地芝加哥推出、由希爾夫曼一手打造的Polaris商務艙貴賓室廣受好評,已計畫全面推廣至全球主要轉運站,如今年4月30日開幕的舊金山(規模是芝加哥的兩倍大)、今年6月4日開幕的紐約紐華克,以及即將開幕的洛杉磯、華盛頓杜勒斯、休士頓、香港、東京成田、倫敦希斯洛機場等,不但積極搶攻頂級市場客群,也希望進一步提升品牌形象。

 

Polaris商務艙貴賓室除了限定只有頭等艙與商務艙旅客可以使用外,希爾夫曼對於「內裝」設計極為要求,以擁有兩層樓、共440個座位的舊金山Polaris商務艙貴賓室為例,除了藝術裝置外,還包括私密休閒躺椅、媲美五星級飯店的淋浴間與洗手間、個人專屬用餐座椅等,質感較一般United Club貴賓室大幅提升。

 

希爾夫曼表示,殺價競爭在航空業非常常見,但聯合航空非常清楚自己的定位,也就是遍佈全球的綿密飛行網絡,每天在五大洲、354座機場、共起降超過4,600班次航班,以台灣旅客為例,透過舊金山轉機可連接美國77個城市,甚至可以用相同票價搭乘亞洲星空聯盟合作夥伴日本全日空航空(ANA),並從東京轉機,給予消費者更多的選擇彈性,而聯航是目前唯一有飛台灣的美籍航空公司。

 

儘管公事繁忙,希爾夫曼仍不改幽默本性說:「我現在最想做的事,就是想想如何向全世界行銷芝加哥這個城市,畢竟芝加哥是聯合航空總部所在地,芝加哥又是美食、藝術、文化、運動精華薈萃之地,是該讓全世界了解的時候!」

 

(聯合航空位於芝加哥威利斯大樓(Willis Tower)的總部。)

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