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全家也賣炸雞、送洗衣物?超商越來越便利 卻面臨新危機

何佩珊

焦點新聞

全家便利商店提供

2019-01-24 16:23

在實體展店空間有限的情況下,台灣超商業者如統一超商7-11和全家便利商店,紛紛將炸雞店、美妝店、藥局和烘培坊等,一個一個搬進自家門市,希望藉複合店形式,拉高客流量和單店營收,彌補門市數量成長趨緩的不足。不過從全家最新開出的「自助洗衣複合店」可以看到,複合店單單只是做到「1+1」已經不夠。

相對於先前把炸雞店、書店或藥局搬進超商,主要都是在商場空間和產品類別做變化,這次全家的自助洗衣複合店不單純只是在全家門市騰出一塊空間,然後把洗衣機搬進來。更大的亮點,是他們將自助洗衣服務與全家的主機、POS機、Kiosk機台FamiPort、會員App,以及簡訊平台都完成串接,達到全面自動化。

 

之所以要投入時間、金錢和人力在IT系統開發上大費工夫,一方面就如同全家便利商店新商機開發部部長魏峰川所說,他們不能只是跟市場上其他的投幣式自助洗衣服務一樣,必須要做出差異化,才會有競爭力。

 

所以全家的自助洗衣複合門市除了強調衛生、洗烘合一、自動注入洗劑等來自洗衣機本身的特色,更重要則是借助科技之力,透過本身系統整合創造「加值」。如消費者透過全家App可事先了解該門市是否有可用的閒置機台,或是在洗衣完成前五分鐘收到簡訊通知。

 

另消費者在現場操作時,可以用手機掃描QRcode,再持條碼至櫃檯結帳。結帳完成的同時,該洗衣機會自動上鎖,並啟動洗衣烘衣流程。整體來說,全家希望借此省下消費者等待的時間,也免去找零錢的痛點,同時這也可以幫助全家跟消費者黏得更緊、對消費者的了解更多一分。

 

更重要的是,這些自動化系統串接帶來的便利性不只發生在消費者身上,也包括便利商店加盟主及門市人員。

 

相對於全家先前推出的b.bq CHICKEN店中店,或7-11的烘焙複合概念店,這些現做熟食餐點雖有助於帶動門市整體來客量增加,也拉高了客單價,只是於此同時,門市卻也得增加結帳櫃檯和相對應服務人力。除營運成本將因此同步提升,人力不足才是更大考驗,特別是隨著台灣步入高齡少子化社會,可以預見人力問題在未來將是一大挑戰。

 

因此,如今全家在評估是否要推出新複合店型時,除了最基本要考量消費者需求、市場未來發展潛力,以及可複製性,「不影響勞務」現在也是新店型能否上路的關鍵衡量標準之一。

 

全家便利商店執行副總經理吳勝福表示,透過網路、IOT的方式節約勞務,同時滿足消費者,這樣的服務可複製性較高,也是新店型未來將持續研究和開展的方向。而這次全家自助洗衣店複合店型透過科技力量解決新服務可能帶來的額外勞務負擔,就是他們的第一個嘗試。

 

當然,每一項系統開發和串接都要投入資源,若這些投資最終只能為單店或少數門市服務,只有少數消費者可以使用,也無效益可言。反之,一次性的系統開發完成後,若獲得消費者正面反饋,接下來要將這樣的自助洗衣服務複製到其他門市就會更快,而複製的數量愈多,效益也就愈能被彰顯。

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