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「我孫子出事的話,你要負責嗎!」為什麼越來越多老人,成為服務員眼中的銀髮怪獸?

「我孫子出事的話,你要負責嗎!」為什麼越來越多老人,成為服務員眼中的銀髮怪獸?
圖片僅示意,非當事人

援川聰

職場

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2020-06-03 15:00

這些人不是想要騙錢,也不見得心懷惡意,他們是出於善意說教的。只是,他們失去了自己的表演舞台,心中充滿抑鬱不得志的情緒,稍微碰到一點小事就會爆發出來。

 

為什麼老人家會變怪獸?

 

各行各業都有所謂的奧客,例如對教師予取予求的怪獸家長,對醫生和護理師毫不尊重的怪獸病人等等。怪獸化的老年人又稱為「怪獸銀髮族」,如今也是一大社會問題。

 

(醫院的案例)

 

「我孫子出事你要負責嗎?叫你們主管出來!」

 

一位七十多歲的老爺爺,在醫院的候診室裡大聲咆哮。旁邊的母親,懷裡抱著抽泣的幼兒。年輕職員趕緊上前關心,詢問小朋友要不要緊。老人家再度破口大罵,說小孩哭成這樣,怎麼可能不要緊。

 

其實,小朋友只是來做定期檢查,身體沒有任何不適。剛才小朋友在候診室走來走去,不小心跌一跤才哭的。小朋友身上一點外傷也沒有,老人家罵人時已經沒在哭了。然而,老人家還是非常生氣,只差沒衝上去跟職員扭打,職員也慌得不知所措。

 

為什麼老人家會如此憤怒呢?原因很簡單,他陪女兒和孫子來到醫院,享受著被親人依靠的滿足感,所以他無法容忍孫子哭泣的情況發生。另外,老年人對自己的健康狀況有疑慮,因此販賣健康產品的企業,也特別容易接到老年人的客訴。

 

(小學的案例)

 

某位老人家快要七十歲了,年輕時他整天忙著工作,連孩子的運動會都沒時間參加,退休後他想把剩下的人生都花在小學的孫子身上。

 

「我孫子打算去考明星初中,但成績一直不理想。我們也有讓他去補習班,是不是你們學校的授課內容有問題啊?」

 

老人家在校長室裡,對班導和教務主任興師問罪。

 

「我們基本是按照學習指導綱領,配合每一位兒童的狀況來教學。前些日子,我們也有請父母來學校,一起進行三方會談。」

 

聽完班導的答覆,老人家皺起眉頭說:「你們三方會談聊些什麼?把內容跟我說一遍。」

 

班導無可奈何,只好原原本本說了一遍。可是,老人家就是無法接受,在校長室裡持續鬧了一個小時以上。教務主任以教職員會議即將開始為由,試圖中斷這場面談,老人家卻不以為意。

 

「我話還沒有講完,這關係到我家孩子的未來!難怪現在的教育這麼糟糕!」

 

老人家本該比年輕人更懂人情世故,但是為什麼會做出如此任性妄為、自私自利的舉動呢?一言以蔽之,就是疏離感、孤獨感和焦躁感等負面情緒,引爆了他們的怒火。

 

怪獸銀髮族多半感到寂寞空虛。退休以後,他們需要別人認同自己的存在價值,偏偏願意聽他們談話的同事和部下已經不在了,有些人還受到家人的冷落。

 

無法獲得滿足的感情需求,就透過客訴爆發出來了。

 

喜歡駁倒對方的團塊世代

 

各位聽過「2025年問題」嗎?到了2025年,團塊世代會成為75歲以上的超高齡族群,日本也將邁向超高齡社會,1/3的國民超過65歲,1/5的國民超過75歲。同時,人們也擔心看護和醫療費用這一類的社會保障成本大增。

 

在處理客訴的第一線,已經可以看到這些即將發生的危機和混亂了,團塊世代怪獸化的問題日益嚴重。這些怪獸團塊世代的人過去是認真工作的企業戰士,他們在激烈的競爭中培養出強大的交涉能力,特點是喜歡用這項能力駁倒對方。

 

有些知識型的團塊世代,年輕時熱中參與學運,心中懷抱崇高理想,相當關心社會和政治情勢。他們對自己的生活哲學感到自豪,會以合乎邏輯的方式發表意見,最後挾優勢地位向對方說教。

 

這些人不是想要騙錢,也不見得心懷惡意,他們是出於善意說教的。只是,他們失去了自己的表演舞台,心中充滿抑鬱不得志的情緒,稍微碰到一點小事就會爆發出來。

 

老人家退休後因為孤獨,沒辦法在社會上活用自己的專業技能,只好用這種扭曲的方式彰顯自己的存在感。也不是只有故事中的老人家如此,許多人過去在公司裡勞苦功高,深得旁人器重。退休後被當成一個普通大叔,他們就有一種疏離感,這也造成他們易怒的毛病。

 

團塊世代的奧客,主要是對企業提出抱怨,例如要求店內擺設多花點心思、加強員工的待客教育、提升安全防範等等。他們的客訴都是不甘寂寞的心理作祟。

 

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