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電信業三強壟斷 消費者是最大輸家

電信業三強壟斷 消費者是最大輸家

林宏文、李書齊

產業動態

505期

2006-08-24 15:04

繼去年《今周刊》首次進行國內電信服務品質的調查後,獲得各界廣大的回響,因此本刊再接再厲,並於去年的基礎上,規畫完成了今年的國內電信服務品質調查,結果也已出爐。

據調查結果顯示,除了中華電信收訊品質顯得一枝獨秀外,其他在費率及服務品質上均差強人意,與其他電信公司的差異並不大,也讓消費者沒有太多選擇空間,這也是為何有意願試用門號可攜及第三代行動通訊(3G)的人數很多,但一年來人數卻增加有限的主因。

要測量台灣電信市場的溫度,走一趟在台北世貿舉辦的電信展最準。今年的電信展上,身材火辣的模特兒,依舊站在台上展示手上最酷的3G(第三代行動通訊技術)手機,但鏡頭一轉,過去台下擠翻天搶贈品的消費者,如今卻是三三兩兩,贈品不用搶,就可以提滿一大袋回家。

民眾缺乏激情,電信業的大老闆們,更是懶得現身,像台灣大今年連參展都沒有,只有遠傳電信董事長徐旭東依舊捧場、親自現身,其他業者多只派出副總撐場面。

而媒體報導也顯得意興闌珊,這與去年每家業者的老闆都親自出席,奮力在鏡頭前面,用力比出三根指頭(3G)的熱鬧場景,大相逕庭。


3G 雷聲大雨點小

「這不能怪他們不出席,今年的電信業,實在看不到什麼新鮮事。」IDC電信分析師楊惠安表示,去年十月,3G上路、門號可攜服務開放,加上新進業者威寶的來勢洶洶,一向平淡的電信業市場,一下子多了這麼多「不穩定因子」,讓平常都坐在冷氣房裡的大老闆們,趕緊捲起衣袖走到會場,向消費者和對手心戰喊話、鞏固人氣。

長期關注台灣電信產業的麥肯錫(McKinsey & Company)副董事林璟驊則認為,3G開台雖然有話題性,但這需要慢火熬燉才會入味,反而是門號可攜服務上路,讓消費者自由轉台,才是舊有業者心中的一塊大石,「可是這件事,顯然沒有發生,讓他們鬆一口氣。」

林璟驊進一步分析,門號可攜服務要引起共鳴,必須要有一推與一拉的力量。推力,來自消費者的更換意願,譬如對收訊、客服或費率不滿意,才會想更換業者,「不過,這三家業者的差異不大,消費者抱怨一下,也就懶得換了。」

拉力,則是業者發出的力量,但是目前三大行動業者的市占率,相差只有五%,形成恐怖平衡,大家都保守觀望,沒人願意增加成本拉客戶進來,「這兩個力量都沒有,門號可攜服務就難普及!」

《今周刊》連續第二年針對台灣行動電信市場服務品質調查顯示,去年八月在門號可攜實施前,有二成的用戶有意願轉台,但截至今年八月十七日為止,國家通訊傳播委員會(NCC)統計,從去年底上路後,約有四十萬六千人採用,每天申請量約二千件,若以兩千萬門門號來計算,只有五%使用,「和國際三○%的水準差距實在太多。」威寶電信業務支援處協理林豐益強調。


轉台 助力不夠阻力不少

 


根據《今周刊》今年的調查,近四成消費者有意願使用門號可攜服務,但這麼高的意願,為何沒有造成客戶大量轉台?關鍵在於轉移所需時間過長。

目前在外商顧問公司上班的沈小姐,兩天前才提出門號可攜服務,準備從遠傳轉到中華電信,費率以及與公司門號結合是更換主因,「但我真的沒想到,過程居然要這麼久,我以為一、兩天就會好。」

「每個案子平均要十五天才完成,很多消費者申請到一半,就打消念頭,」林豐益認為,「這不是讓新進業者處在不公平的競爭狀態嗎?」

目前兩家業者交換資料最少需要四天,原單位同意後,才會將申請人正本資料寄回給新單位,中間的郵寄時間又需要十天左右,「香港只需要一天,澳洲電信調查,消費者覺得兩個小時最好。」林豐益說,不管是哪個數據,台灣顯然都有改進空間。

不只是轉換流程冗長,被提出轉出的原業者,也會用各種方式刁難用戶,比如說反覆調查繳費紀錄、資料有錯故意不主動告知,或以合約為由等小手段,讓用戶覺得麻煩,而撤銷申請。

根據NCC統計,至去年底轉換成功率只有四五%,也就是提出轉台申請的人有一半都被退件,雖然目前已經提高到八成三,「但是我的目標是九成五,」NCC公眾電信處處長陳國龍斬釘截鐵地說,「不要再用人為障礙,阻擋消費者選擇業者的權利。」

根據國外實施的經驗,通常門號可攜服務的熱潮都在前面半年,之後就會回到正常,維持二○%到三○%在移轉;但是台灣在這項服務上路前半年,三大業者各自針對旗下用戶,提出高檔優惠綁樁,雖然新進業者期待半年後,會有第二波人潮出現,「但是,各家業者差異不大,熱潮不容易再起來。」陳國龍略帶憂心地表示。

「門號可攜服務上路後,受惠者還是大者恆大。」陳國龍提出一個有趣的觀點。事實上,《今周刊》調查結果也印證了這一點。調查發現,中華電信的用戶,超過一半不想使用這項服務,如果用戶想換業者,也以中華電信的三五%最高,台灣大與遠傳都只有一九%左右,「這可能與中華推出打市話有優惠的方案有關。」IDC電信分析師楊惠安觀察。

「台灣電信業的不確定因子,大概只剩下威寶、震旦行、亞太組成的次集團。」林璟驊表示,通常一個地區的電信業要活絡,一定要有三家業者以上,而且第四家的占有率不可以低於一○%,「至少周圍朋友有用,才能感受到第四家的存在。」



次集團 市占一成才有威脅



目前,威寶的占有率約一%、亞太為五%,首家採用MVNO(虛擬電信服務商,Mobile Virtual Network Operators)、租賃威寶設備的震旦行,因為剛起步,所以市占率更低,若加總這三家業者,占有率距離一○%的門檻,還有一段距離。至於要多久才能達到?林璟驊舉和記黃埔在英國推動3G為例,雖然口袋夠深,但兩年半的時間,也僅達到六%,「這是一條漫漫長路。」

美林證券也分析,今年七月一日開台的震旦行,宣告年底要有十五萬名用戶,與威寶的七十五萬用戶相較,企圖心顯然要小很多,「看起來,兩年之內,前三強的位子還是坐得很穩。」

對於和記黃埔血淋淋的發展史,威寶可說點滴在心頭。

從今年開始,威寶推出新資費方案,以家族的概念,一方面綁住網內互打的消費者,一方面減少網外的話務量,減緩燒錢的速度,「他們不可能再一、兩百億元這樣燒下去。」林璟驊分析。

中華電信前董事長毛治國指出,台灣行動電話市場已經飽和,即使開放號碼可攜服務,用戶都懶得移動;身經百戰的三大業者,3G都推得辛苦,「像威寶這樣的新進者,連2G基礎都沒有,怎麼跟他們玩?」

「拉客人是很貴的。」毛治國分析,包括廣告、促銷等行銷成本,用戶取得成本(subscribers acquisition cost)在市場流動性大時,大概要花新台幣二到三萬元。

但是像現在市場的穩定度高,新台幣四、五萬元跑不掉,如果是個全新業者,「花新台幣十萬元都不見得可以拉一個,而電信業者每個月才收用戶多少錢?」

林豐益也坦承,想更換門號到威寶的用戶,七到八成是因為費率優惠,而不是因為想體驗3G,「別人以為我們發動價格戰,事實上,我們只是賺合理財而已,惟有降低門檻,才有機會讓消費者接近3G,這是我們不得不做的事。」


3G用戶 增加極為緩慢



在《今周刊》的調查中,目前只有四.一%的用戶轉到3G,雖然未來有意願的超過三成,但是不想換的比率卻高達五成五,3G用戶增加緩慢,不是沒有道理,即使前三大業者,每個月都各只有二到四萬人加入,很難達到他們曾經立下,年底上看八十到一百萬台的目標。

另外3G手機的費用太高,雖然過去一年已經下降二○%到三○%,但是根據南韓的經驗,3G業務加速起飛的時間點,正是3G手機價格降到與2G手機相當時,大約就是新台幣五千元,「這樣的賣法,很多手機業者會吃不消。」

另外還有一個影響3G的原因,就是新業者架設基地台的速度,因為媒體炒作和一般人對電磁波認識不足,經常發生住戶抗議事件,光是威寶過去一年來就拆掉一百座基地台,其他同業加起來,至少超過六百座,損失超過新台幣一億元,「我們知道這問題,現在的目標就是只要NCC准建,就比較不會被拆。」陳國龍補充道。

美林證券在最新的報告上呼籲,各家電信業者要開始注意非語音收入太少的問題。「雖然3G、門號可攜服務沒有對既有業者造成影響,但是多變化的費率促銷,會造成業者的營收下滑,Data Revenue(加值服務)能不能補上來是關鍵。」

對此,毛治國回憶道,就在他要離開中華電信時,就已經想培養消費者使用加值服務的習慣,於是,他想要提高中華電信GPRS手機的比重。

因為只要在用戶群中用GPRS手機人數夠多,成長到一百萬,要推動加值服務,就有對象;要不然七百萬用戶當中,還有六百八十萬在用GSM手機,電信業者就沒有把戲可以玩。

「但是很可惜,我離開中華電信後,就沒有人注意這件事情。」毛治國強調,「加值服務沒有在那個時間養成,現在再去促銷3G的加值服務,已經太晚。」


數據服務 使用率嚴重偏低



根據這次的調查統計,有四六.五%的人,從來沒使用過加值服務,這個數字確實有點怵目驚心。

「要做加值服務,不能只靠小型的內容供應商,營收龐大的電信業,應該要出來扶植。」楊惠安直接點名電信業。而中華電信也注意這問題,從今年起,除了跟宏達電合作客製化手機外,也提高中高階手機採購比重,一年超過五十款,為的就是讓消費者能夠多接觸加值服務的應用。

在這次的調查中,費率、客服品質三家業者相差不多,都在伯仲之間,但是在收訊品質上,中華電信卻明顯勝出,滿意度高達八三%。

會造成這樣的結果,絕對跟台灣電信業者的收入,絕大部分從語音而來有關。因為在語音溝通的年代,收訊品質的良窳是選擇關鍵,收訊品質好,就可以獨霸市場。

「但是對消費者來說,現在幾乎已經是一攤死水。」毛治國憂心忡忡地表示。過去這一年來,威寶永遠是在舞池裡,最賣力跳舞的那一個,但是站在旁邊的三大業者,不但沒有跳下來,還抱持著看戲心態,壓寶威寶什麼時候出局,「最後不論誰贏,消費者是最大的輸家。」

 

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