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W飯店康儒革的弦外之音服務學

W飯店康儒革的弦外之音服務學
康儒革相信,帶進全球第一家中式餐廳的台北W飯店,將以其充滿驚奇的潮店風格撼動(rock)台灣飯店市場。

林讓均

傳產

攝影/陳俊銘

741期

2011-03-03 10:47

喜達屋集團派在亞洲開疆拓土的頭號戰將康儒革,這次空降台灣籌設W酒店。為何這個美國人可以讓亞洲權貴豎起大拇指?讓喜達屋集團敢把重要戰場交給他?究竟,康儒革有何獨到的服務哲學,能打動客戶的心。

隨著陸客議題的延燒,台灣、尤其是台北的國際級飯店愈蓋愈多,就連全球知名的「潮牌飯店」──W飯店(W Hotel),也來搶食台灣一年高達五五六萬觀光人次的餐旅商機!

從說要來台設點開始,W飯店就在台灣造成轟動,甚至引發飯店業的洗牌效應,不少業界好手紛紛靠攏。令人好奇的是,旗下掌管W飯店、喜來登(Sheraton)等九個國際飯店品牌、全球最大飯店集團的喜達屋集團(Starwood Hotels & Resorts Worldwide),這次會派誰出掌台北W飯店?

「台灣每隔二十年,飯店業就有一番新氣象,這次W飯店的進駐,可望引動國內飯店業朝下一波演進!」高雄餐旅大學助理教授蘇國垚說,W飯店走的是融合科技、創新與品味的潮店路線,顛覆現有飯店的經營模式。

而帶動這股新風潮的就是來台已經一年多,在喜達屋集團有三十年飯店經營經驗的康儒革(Cary Michael Gray),他接掌首任台北W飯店總經理,低調開始籌備事宜。

除了母語英語,還會說西班牙語和日語的康儒革,晉升之路起步甚早。三十一歲在日本沖繩喜來登飯店,康儒革就被拔擢為喜來登系列最年輕的飯店總經理;而在接掌台北W飯店之前,康儒革已擔任過八間飯店的總經理,並擁有四次籌備新飯店的經驗,豐富紀錄少人能及,可說是新飯店籌設達人。

征戰亞洲各地、迅速累積戰功的康儒革,已經是喜達屋集團開拓新興市場的頭號戰將,喜達屋派給他的幾乎都是指標性的戰略要地。

例如,近十年來,康儒革就扛著喜達屋旗下最頂級的奢華飯店品牌「瑞吉酒店」(St. Regis),陸續前進中國一線大城「上海」與「北京」插旗。他所籌備、開門的頂級酒店,包括坐落在中國國務院附近、往來全是各國政要與全球五百大企業主的「北京瑞吉酒店」。

「康儒革有二十年的日本與中國經驗,正是我們需要的!」引進「W飯店」品牌的時代國際飯店執行長、同時也是太子建設第二代莊士弘說。以目前來台觀光人次來看,日本客和中國客分居一、二名,而康儒革深耕日本與中國人脈,又有多次籌備新飯店的經驗,因此在當初喜達屋集團派來台面談的三、四位飯店經理人之中,康儒革當然是上上之選。

 

W飯店

▲簡約時尚風格的W飯店,不論裝潢或服務皆能處處引發驚奇。圖為W飯店中被定位為「客廳」的Woo Bar。
 

一碗白粥的貼心服務


出身自夏威夷餐旅世家,甚至當地有塊沙灘以其家族姓氏「Gray」命名的康儒革,之所以能在亞洲飯店界開疆闢土、攻下一個接一個客戶,最厲害的武器居然是:「聽懂弦外之音的服務哲學」。

喜歡和人相處、大學時從建築系轉到旅館管理系的他認為,聽懂客人的「弦外之音」,才能在亞洲市場提供深入人心的服務。「客人想要的不一定會說出來,例如他嘴巴說不急、手卻不自主地一直敲桌面,這表示他真的很急!」康儒革舉例,「肢體語言」、「聲音語調」以及「當時情境」都是幫助聽懂弦外之音的指標。

甚至,客人的神色、口氣都可能暗示著需要進一步的服務。例如,康儒革擔任澳洲喜來登飯店總經理時,時任中國總理的朱鎔基率團到澳洲開會,康儒革接待朱鎔基時,發覺朱口氣有異,他因此判斷朱的胃出問題了。

於是待過日本、知道怎麼煮粥的康儒革,親自熬了一碗粥給朱鎔基。沒想到,一向不苟言笑、在中國有「鐵面宰相」之稱的朱鎔基看到粥大喜過望。原來連吃了多天的澳洲海產讓他很不舒服,康儒革的一碗白粥,好過山珍海味。隔天,朱鎔基參加亞洲旅遊大會,還沒說到正題,一劈頭就當眾大讚康儒革:「澳洲服務業這麼棒,就是因為有這個人!」

對康儒革豎起大拇指的,不僅朱鎔基,還包括多位中外名人,例如美國前總統柯林頓與小布希、已故男高音帕華洛帝,以及將康儒革視為老友、一見面就會主動擁抱並送上熱吻的動作巨星成龍。

 

尋求共識的領導風格


康儒革不僅可以深入客戶的心,也有其大器明快的一面,即使攸關外觀設計、主題定位的大事,一經議定就能快速拍板定案。不過,果斷的前提,是來自對各種細節與團隊文化的掌握。

「亞洲社會非常在乎『共識』,員工不傾向單打獨鬥,而是會急於了解接下來要『一起』做些什麼!」自承深受亞洲經驗影響的康儒革說,他擅長組織一個可以互相幫助的團隊,鼓勵員工彼此示範、討論,達到「為什麼我們要這樣做」的共識,進而把執行阻力減至最低。

說起話來很有情緒渲染力的康儒革,私底下有著細膩而堅守原則的金牛座個性。至今每天工作十四小時的他,仍維持把顧客意見記錄成冊的習慣;而每次接受媒體採訪前,都會與公關同仁事先預演兩次對答。「我的個性中,已經交融著美國、日本與華人的性格,這點和台灣人很像啊!」康儒革相信,他絕對可以很快融入腳下這片土地。

首次接掌W品牌的飯店老將康儒革,這次如何讓台北體驗到W飯店充滿挑逗、驚奇的潮店精神,台灣飯店業界乃至於潮流人士,正引頸觀察。

康儒革
出生:1956年
現職:台北W飯店總經理
經歷:歷經北京、上海、東京、澳洲等喜達屋集團旗下飯店總經理
學歷:加州理工大學波莫那分校飯店管理系

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