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高中沒畢業 他為何能接晶華總座?

黃家慧
2016-10-27
產業動態
今周刊1036期

高中沒畢業 他為何能接晶華總座?

黃家慧
2016-10-27
高中沒畢業 他為何能接晶華總座?
產業動態

三十八歲的楊雋翰,沒顯赫家世、甚至高中沒畢業,卻一路從小業務,晉級到台灣飯店股王晶華旗下、台北晶華酒店總經理,他憑什麼讓潘思亮欽點坐大位?

台北市中山北路晶華酒店,大廳燈飾像點點星光,國際客人不停穿梭流動。二十六年前晶華剛成立時,楊雋翰才十二歲,如今,他筆挺地穿著黑色西裝,露齒微笑,像個主人似地將人客迎入門。

十月中,楊雋翰正式接下台灣飯店股王晶華旗下金雞母、台北晶華酒店總經理。他,不只是晶華二十六年來最年輕的總經理,早在四年前,他三十四歲接掌太魯閣晶英酒店時,就已打破五星級飯店業最年輕總經理紀錄。

很難想像,他不但沒有特殊家世,甚至高中沒有畢業,竟在短短十三年內,從宴會廳業務一路進擊,如今獲晶華董事長潘思亮欽點,登上總經理大位。
「我相信自助人助,只要努力,別人就願意培育我!」楊雋翰的崛起之路,關鍵在於,他永遠願意「比別人多做一點」。

18歲在澳洲當服務生
英文破,還被拔擢為領班


他永遠忘不了,十八歲在澳洲進修飯店管理課程、同時在澳洲雪梨希爾頓飯店當服務生的日子。明明英文說不好,卻是唯一被拔擢為領班的「非正職員工」,「我當時英文不好,所以配合度比別人更高,只要公司希望我上班到多晚,我就上到多晚!」楊雋翰回憶。

也因此,當他二十五歲進入台北晶華擔任宴會廳業務,很快就嶄露頭角。一般業務和客人勘場完後,多數是馬上進行「生意對話」;他卻寧願多花時間,將客人帶去附近咖啡廳,好好坐下來聊。

與楊雋翰共事超過十年的晶華集團行銷公關部副總經理張筠說,十多年前的一場旅遊展上,晶華設置一只浴缸做造景,原本應該裝滿水竟空無一物,偏偏只有她和楊雋翰兩名菜鳥在場。其實這不是楊雋翰分內工作,但他二話不說捲起袖子,兩人一道扛起大水桶,在場內外奔波十多趟裝水,那個背影至今讓張筠印象深刻。

張筠說:「楊雋翰是一個有肩膀、勇於任事的人!」正是這樣的態度,讓他業績長紅,也讓同事、長官更信任,一旦遇到緊急案子,第一個想交付的常常是楊雋翰。

進晶華兩年,晶華館外宴會廳BANDO.8正好需要一名業務經理,長官馬上想到楊雋翰。只不過從中山北路到信義區,他換的不只是工作地點,也沒有館內龐大資源當後盾,凡事都得自己來,還得帶後輩。

搶救館外餐飲
沒資源也赴任,勇於承擔


一般人可能會抗拒這個新任務,他卻轉念:「我在館內業績做得不錯,換句話說,學習上遇到停滯了,去了就算失敗,也能學點新東西。」

「一個錯誤的行為,會造成錯誤的結果;一個錯誤的觀念,會造成無數錯誤行為和結果。」父親告訴楊雋翰的這句話,對他影響頗深,他的經營哲學只有三步驟:「找問題、解決問題、預防問題。」

所以,他當時到館外宴會廳的第一件事,就是和業務坐下來,一同檢視這家業績正在下滑的宴會廳,所遇到的「錯誤」。他歸納出幾個問題,如會場布置陽春、給賓客免費停車的時間太短等,隨著他逐一修正調整,業績也一路上揚。

出師告捷,其實對楊雋翰來說,他只是不斷埋頭「找問題、解決問題」,而他的努力也因此被長官看見,讓他在三年內,從業務經理一路獲拔擢到館外餐飲總監。

「光芒是藏不住的,不選他(升遷)選誰呢?」晶華行銷公關協理蔡惠茹說。

繼館外餐飲交出亮眼成績,下一個「救火」任務,又找上他。太魯閣晶英原為天祥晶華度假酒店,一九九一年晶華集團簽約接手經營,六年後開始營運,卻遲遲未見獲利。二○一○年,集團決定重新改裝,並更名為太魯閣晶英,但一年下來營收未見起色,再加上攤提費用,更呈虧損狀態。

到太魯閣晶英「救火」
從客戶意見表挖出問題


楊雋翰正是在這個時候,加入太魯閣晶英。原本他只想挑戰「客房業務」,向潘思亮透露心意,卻意外被派到太魯閣晶英擔任執行副總(隔年轉為總經理)。

當同事透露該飯店的情況不佳,楊雋翰心中警鈴大作,但張筠的一句話讓他重拾信心:「往好處想,再壞又能壞到哪去呢?或許還是個機會呢!」當年三十三歲的他,再度接下新挑戰。

懂得找問題的他,來到群山環繞的太魯閣晶英,眺望峽谷,思索這麼美好的環境,為什麼客人不上門?他推論,飯店改裝後,客房費用一下調升到一晚五千元以上,約漲了八成,如果只用「硬體升級」做加價理由,不足以說服客人買單,提升軟體服務才能讓消費者願意上門買「度假氛圍」。

他接著翻閱客戶意見表,找客人不買單的答案,發現「夜晚太無聊」是不斷被提及的原因。發現問題後,又該如何解決?腦筋動得快的他,把原本周末夜晚才有的表演活動,改成一周七天的原住民表演,提供客人更豐富的夜間活動。

不只如此,楊雋翰還進階「預防問題」。他每天藏身觀眾群觀察離席情況,摸索出表演標準作業流程:「五十分鐘六首歌,中間兩首要互動、前兩首歌要high,最後一首壓軸,再留十分鐘拍照。」從觀眾留席率高達七、八成,看得出活動受歡迎的程度。

用觀察力預防問題
轉虧為盈,三年營收翻倍


與楊雋翰共事五年的太魯閣晶英執行副總經理趙嘉綺說:「Melvin(楊雋翰)是個非常懂觀察細節的人,細節管很多,可以說是走到哪、管到哪!」像他就要求櫃枱服務人員在check-in時,觀察客人的潛在需求,例如孕婦可能需要孕婦枕、長髮的女生可能需要強力吹風機,要在客人提出需求前率先奉上。

「如果服務只做到客戶預期的,你不會被減分,但也不會被加分,但你做到他預期之外的,這就是加分的空間!」楊雋翰說。

太魯閣晶英在楊雋翰的經營下,一四年營業額達三.七五億元,他接手三年來,年成長近一倍,且成功轉虧為盈,證明他的經營三步驟奏效。這樣的戰果,是楊雋翰打過最漂亮的一仗,也成為潘思亮倚重他的依據。

十三年來,肩上的重量一點一點增加,楊雋翰也一如當年一肩扛起水桶的小子,一路承擔。看在潘思亮眼裡,這名年輕人的肩膀厚度,足以扛起晶華集團重大擔子,今年三月,他將三十八歲的楊雋翰召回台北晶華擔任代理總經理,十月正式接任總經理。

從一三到一五年,全台商務來客(含業務、參展、會議)人次從一百萬跌到八十三萬,對搶攻商務客為主的台北晶華是一大挑戰,再加上越來越多國際五星級飯店登台,楊雋翰面臨的市場環境更為嚴峻。這位年輕的總經理,能否再用他的經營哲學成功接招,各界在觀望中,也有期待。

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