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特斯拉吸引23萬狂粉的2個獨家祕訣

特斯拉吸引23萬狂粉的2個獨家祕訣
可能是太多聰明的人都在追求網際網路、金融和司法的領域,那就是我們沒看到太多創新事物的理由之一。 ─ 特斯拉創辦人馬斯克(Elon Musk)

李書僑、張朝鈞

科技

達志

1084期

2017-09-28 11:14

全球各大車廠都致力於生產電動車,但從特斯拉創辦人馬斯克與消費者的互動,以及車主體驗可發現,特斯拉能成為龍頭,的確有其獨到之處。這股熱潮,也將持續。

行銷奇招〉24分鐘內推特回文 馬斯克變前線服務員


九月七日,等級五的厄瑪颶風強烈侵襲美國佛羅里達州,政府下令五六○萬人逃離避難。特斯拉收到一位車主的訊息,希望可以把車子電池的限制容量,從六十瓩提高到七十五瓩,因為大塞車會更耗用電力。

特斯拉收到訊息後,不僅用無線網路空中升級方式立即更新,還體貼地傳送訊息給所有特斯拉車主,告知他們,因為一位車主有這樣的需求,代表也可以幫助到其他車主,所以決定無償把遷離地區所有車款的限制容量都調高到七十五瓩,直到九月十六日。如果依照正常的升級收費,車主至少要花兩千美元。

這正是特斯拉(Tesla)創辦人馬斯克(Elon Musk)所做的事,他不只是一位執行長,還是一位客戶服務部門的前線人員。他活用社交軟體推特(Twitter)與顧客交流,得到最真實、最直接的意見,依此回饋作為改善產品或服務的依據。

馬斯克在推特上有一千三百萬的追蹤人數,在九月十六日,有顧客抱怨在史丹佛的特斯拉銷售中心被銷售人員強迫推銷Model X。四十五分鐘後,這位公司的最高決策人親自回覆,表示已經對所有特斯拉銷售點寄送訊息,告誡這一行為不是特斯拉所要給顧客的。馬斯克直接承擔責任的行為,有效地把客訴轉變成更多人喜愛他的原因,因為之後有一堆人替馬斯克辯護說,他們去特斯拉的經驗都很好。

 

為了嬌小客戶 調整駕駛頭枕姿勢


馬斯克在矽谷有著受人推崇的聲望,以及像特斯拉在電動車界一樣的明星地位,一大因素就是客戶服務。身為發明企業家,馬斯克雖然很忙碌,但他總是在周末用個人時間聽取顧客意見,迅速解決問題或採取建議,並親自回覆推特訊息,展現出他快速的執行力。這是一般大企業公司的最高決策人不會做,也或許是做不到的事。

八月十九日,有顧客在馬斯克推特上詢問,停車後電腦能否自動升起方向盤高度,同時椅子往後退,讓車主下車時不致與方向盤摩擦。馬斯克在二十四分鐘內就回覆說這是好建議,特斯拉將在下一次的軟體更新時全面更新在所有車系設定當中。隨後馬上又有顧客發文說,請馬斯克順道修改軟體,讓座椅坐姿可以在駕駛人進入車子前就自動調整。馬斯克也馬上採用這項意見,表示應該做到誰靠近車門,只要一碰門把,車子就自動調整成那個人的設定坐姿。

隔天,另一位顧客也請馬斯克救救他嬌小的老婆,希望把駕駛頭枕的姿勢調整。馬斯克當天回覆說將會幫他解決這一問題,讓調整頭枕姿勢更為方便。

馬斯克不但解決了客戶的問題,還讓大家知道,他除了真心誠意地聽取意見,並會依據顧客的反映,進一步地改進。

 

讓充電站不變停車格 酌收占位費用


試想,當顧客提出的個人問題不但被解決,還如此被重視,讓特斯拉的最高執行長決定全面實施在所有特斯拉車上,顧客會是多麼的開心!

去年十二月有顧客在馬斯克的推特上表示,在聖馬特奧的超級充電站,總是有一堆沒品的人把充飽電的特斯拉停在那兒,把充電站當作停車位,造成想充電的人無法充電。馬斯克當天肯定這位顧客的反映,並說將會採取行動。

短短六天之後,特斯拉宣布,不希望客戶到達充電站後,苦悶地發現充電站被當作停車位,這會造成不好的經驗,所以他們決定,車子充飽電後,如果繼續占用充電站的位置,將收取一分鐘○.四美元的費用。

這就是一流企業家善用社交軟體溝通、解決問題的最佳典範。馬斯克把社群平台不局限在企畫行銷上,而是把社交平台轉變成一個最佳聽取第一手用戶反映產品的訊息平台,貼近他的客戶,承認過失,不推託其他理由,也不是聽取公司聘請的律師團建議回答。

今年七月,馬斯克在美國州長協會的座談中說:「我們在做任何可以讓未來更美好的事,透過可能發生的問題激發靈感,並期待著下一天到來。」

根據去年度的消費者滿意問卷報告顯示,特斯拉贏得車主快樂滿意度高達九十一分,整體滿意度也達八十七分,超過九成以上的顧客,願意再買一次特斯拉。

追蹤的粉絲曾經在馬斯克的個人推特上詢問他花多少時間睡眠,他回答,平均每晚約六小時,但最近越來越少。

有人問他在照片日誌分享軟體的IG上看起來生活多彩多姿,疑惑是不是馬斯克人生中的高低起伏造就更愉悅的人生。馬斯克親自回覆:「在現實中其實是有著非常棒的高處,非常糟糕的低點,和永無止境的壓力煩惱。我不認為人們想聽到最後的這兩點。」

又有人回覆表達對馬斯克這樣勞心的尊重,並詢問他如何處理這些低潮與壓力。馬斯克則回覆說:「我相信一定有比我所做的更好的回答,我處理的方式就只是承擔這些痛苦,和確認自己是真的很在乎自己所做的事情。」

 

創新應用〉 就像路上跑的超級電腦 科技迷難抗拒


臉書台灣廣告代理商聖洋科技的執行長邱繼弘,是特斯拉汽車進入台灣後的首波買家。四十二歲的他強調自己不是玩車族,只是一位科技迷,「從沒想過會買一輛這麼貴的車。」先前只開不到一百萬元的斯柯達(Škoda),現在卻駕駛著三百萬元的特斯拉Model S,邱繼弘說,他是受到新科技所吸引,「就像第一次拿到蘋果手機一樣,什麼功能都很新奇。」

當多數人還把開電動車視為未來生活時,其實已經悄然成為真實日常。以交通部電動小客車的掛牌數為例,二○一六年全年度新增掛牌量僅一一○輛,但今年上半年已累積達三三五輛,其中二六五輛來自特斯拉貢獻。

邱繼弘觀察,「特斯拉買主可以分成三種類型:環保擁護者、科技迷和玩車族群,而科技迷其實占最多數。」

確實,在親身體驗後不難發現,特斯拉就像一台連結電動馬達、電池與車體的超級電腦,與其說它是一輛環保車,不如說是一輛智慧車更貼切。

車內聽不到任何引擎聲響,最大的音源來自冷氣。台灣特斯拉強調:「特斯拉提供四年免費無線網路,透過遠端診斷,能隨時掌握每輛車的車況。內置的十七吋觸控螢幕,讓車主輕易解決油門、方向盤以外,近所有操作問題。」


特斯拉

受新科技打動,是邱繼弘(圖)願意高價購買特斯拉的主因。(攝影/唐紹航)
 

自動輔助模式 讓駕駛減少行車體力


因業務需求,必須頻繁往來台北與新竹的邱繼弘,最喜歡能減少體力與壓力的自動輔助駕駛模式,而促使他入手的關鍵,則在於特斯拉系統的軟體自動更新功能。「馬斯克曾說過:『我保證你買的特斯拉有一天一定能全自動駕駛。』若買其他車,想隨時有最新功能,可能要每年換一輛新車才行。」邱繼弘說。

除了智慧化,節能性更是一大亮點。據台灣特斯拉提供的資料,電動車耗費燃料價格,遠低於同級燃油車。若以油價每公升二十五.三元、電價每度三元試算,每一千公里的路程,就能省下一千七百元的使用成本。而保養費用上,同級車每年至少須花費兩萬元以上,特斯拉僅須一萬二千元;不需更換機油,只要做輪胎定位、軟體檢查等基本項目。

邱繼弘以行銷專家角度分析,認為政府若真心想推廣電動車,「可從科技業員工開始推廣。」理由在於,特斯拉電動車價格在二八八萬元以上,屬高價位產品,「科技業族群的薪水相對較高,且這群人普遍對新科技難以抗拒,買單機會大。而一八年台灣將引入的新車型Model3,售價約一八○萬元,價位相對現有車型更低,能吸引新買家進入市場。」除了價格,許多人對電動車卻步的原因在於不信任感,這包括充電便利性與續航力。

台灣特斯拉指出:「全台現有四個特斯拉超級充電站,供車主免費充電;二十分鐘能充電五成,等同能多跑兩百公里。若想進行國內旅遊,很多飯店也有提供免費充電服務,無須過分擔心。」

邱繼弘本身在公有停車場月租車位,利用夜間充電,隔天一早都能滿電出發。「電動車鼓勵車主在用電離峰期(如晚上)充電。」邱繼弘補充說。有出遠門需求時,他會以中南部的超級充電站為首選,二十分鐘就能充電完成,時間不長;有臨時停車、住宿需求時,也會選擇有充電站的百貨公司、飯店停留。

台灣並沒有車庫停車的文化,然電動車卻需要自有充電車位才實用,這是許多人考慮買車時面臨的主要難題。

 

政府免稅仍不夠 還須推廣更多配套


此外,現政府雖有針對電動車的牌照稅、貨物稅、燃料稅減免,但做得還不夠。邱繼弘認為,新北市與台中市在公有停車場廣設充電裝置,並提供免費充電、停車的作法值得推廣。「政府若真心想推動減碳,加速電動車普及,無論提供車位或是要求大樓改善環境等,是勢在必行。」

 

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