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被3C賣場爛服務惹毛 14年後他催生這家營收逾3億的客戶滿意度測量公司

被3C賣場爛服務惹毛 14年後他催生這家營收逾3億的客戶滿意度測量公司

林信男

產業動態

達志

2019-09-25 15:57

不愉快的消費經驗,竟成了創業動機。芬蘭創業家Heikki Väänänen,15歲那年在3C賣場遇上一名無視顧客需求、態度粗魯的店員;事後,Väänänen將當時的憤怒化為力量,於2009年,創立HappyOrNot客戶滿意度測量公司,拼出年營收逾1000萬歐元(約合新台幣逾3.4億元)的亮眼績效。

今年39歲的Väänänen,在接受BBC採訪時表示,他從未忘記那次不愉快的購物經驗,「這根本就是霸凌,他無視我,讓我非常生氣,但那時年輕,不曉得該如何處理。」

 

出社會後,Väänänen成了一名程式設計師,從事遊戲開發、發行工作,某次在與客戶溝通的過程中,他突然靈光乍現,希望創立一家協助企業觀察、提升客戶滿意度的公司,當年他在3C賣場的經歷,正是其靈感來源。

 

不必寫「落落長」問卷

點一下螢幕就可表達滿意與否

 

具體而言,Väänänen的想法,是建立一套「反饋機制」,顧客無須填寫「落落長」的問卷調查,只要點選終端裝置螢幕上的表情符號,就可表達滿意與否。

 

Väänänen於2009年,創立了HappyOrNot;另一名共同創辦人Ville Levaniemi指出,他原以為,市場上已有業者提供類似服務,但仔細搜尋後發現,居然沒有,「所以我們從2008年開始計畫,2009年正式啟動這項業務。」

 

在HappyOrNot的終端裝置螢幕上,共有4個表情符號,分別代表「非常滿意」、「滿意」、「有點不滿意」和「非常不滿意」,顧客只要點選表情符號,就可表達對店家服務的滿意程度,該系統會在彙整顧客意見後,透過e-mail,將分析數據發送給公司。

 

HappyOrNot

▲HappyOrNot的終端裝置,可協助客戶蒐集顧客意見。(圖:翻攝自HappyOrNot官網)

 

據統計,若店家服務不佳,只有11%的顧客,會考慮再度光顧;且有近5成消費者,會主動向他人示警,抵制這類商家。

 

剛開始行銷這套客戶滿意度測量機制時,Väänänen和Ville多次遭到無情譏笑,「有些公司打從一開始,就沒有認真看待這套服務的價值,但,令人欣慰的是,當初拒絕我們的公司,幾年之後,竟主動找上門,說他們想使用這套服務。」

 

獲全球逾三千家機構採用

希斯洛機場、家樂福都是客戶

 

2012年,HappyOrNot獲得與倫敦希斯洛機場合作的機會,可謂業務上的一大突破;憶及當時的情況,Ville說,「希斯洛機場打電話來,真是太神奇了,這是我們第1個國際級客戶。」

 

HappyOrNot官網資料顯示,包括希斯洛機場、雀巢、BMW、SUBWAY、DHL、家樂福、亞馬遜等知名企業在內,HappyOrNot的服務,已獲全球117個國家、逾3000家機構採用。

 

如今,HappyOrNot的終端裝置遍布全球,共計超過2萬5000台,累計使用次數逾10億次,為HappyOrNot創造出1000萬歐元(約合新台幣逾3.4億元)以上的年營業額。

 

至於當年讓Väänänen極為不悅的3C賣場,現況如何?Väänänen答道,「它倒閉了,顯然除了我以外,其他顧客也不願忍受這種糟糕的服務。」

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