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【第十二屆理想品牌調查】長榮用「高標服務」攻占人心

每年訂定顧客滿意度關鍵績效指標、不斷精進, 永遠今天比昨天更好。

勵心如

產業動態

攝影/蕭芃凱、吳東岳

1200期

2019-12-18 14:14

今年七月六日,長榮航空自成立以來第一遭的罷工事件正式落幕。即使對於長榮航空的營運造成短期損失,但在長榮航空謹慎、穩扎穩打處理下,今年《今周刊》公布的「二○一九商務人士理想品牌大調查」中,長榮航空仍拿下航空業理想品牌龍頭寶座,展現三十年來累積的品牌雄厚實力。

航空公司不僅是交通運輸業,更是交通服務業。」長榮航空董事長林寶水接受《今周刊》獨家專訪表示,雖然航空業歸類在交通運輸業,核心業務就是運送旅客、貨物到達目的地,但航空業要做的不僅如此,也就是在運輸之外,還要提供讓旅客滿意的服務,從抵達機場、上飛機開始,就是一趟令人安心舒適的旅程起點。

 

林寶水在長榮集團服務已經超過四十年,○五年至一一年期間就已擔任長榮航空董事長,一六年再回鍋接任董事長一職,對於航空產業非常熟悉,可說是歷任董事長中的最佳專業經理人。他怎麼串起硬體、軟體設施與服務、資訊流,擦亮長榮航空品牌?

 

成立滿三十年  連獲國際肯定

 

「剛創立時,總裁(長榮集團創辦人張榮發)說要成立一家服務第一的航空公司。」林寶水回想,但那時航空公司仍多是以國家名稱來命名,像是中華航空、泰國航空等,「一家叫『EVA』的航空公司,誰知道你是誰,我們是『no body』。」他苦笑。

 

但今年長榮航空成立滿三十年,早不再是沒沒無名的小卒,「EVA」名號已在全世界打響,包括國際知名航空專業評鑑網站AirlineRatings.com,已經連續兩年給予長榮航空全球第八名最佳航空公司名次;知名航空服務調查機構Skytrax也連續四年給予五星級航空公司的頂級評價。

 

「僅僅只有安全是不夠的。」林寶水說,飛安是航空公司的核心價值,而在長榮航空,不僅要讓旅客感到安全,還要從「安全」進化到「安心」。他舉例,過去颱風天,長榮航空從航空專業的飛安標準,來判斷航班是否維持飛航,但即使飛安專業上是符合安全規範,而在惡劣的天氣、飛機晃動程度下,旅客仍會有很高的疑慮。一六年,長榮航空一改作法,不僅是從飛安標準來判斷颱風天是否飛行,更要從消費者立場出發,體會消費者感受,來決定航班正常飛行或是停航。

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