在今天看見明天

原來中醫可以這麼不一樣! 以「覆盤」之心 成就馬光中醫

廣告企劃製作

產業動態

2020-01-20

馬光醫療網今年喜迎三十週年,這家幸福企業在年度員工大會暨尾牙晚宴上,發表剛由今周刊出版的新書《覆盤:馬光中醫30年創新之路》。馬光堅守企業文化與核心價值,追求醫術精進的同時,不忘提供有溫度的感動式服務,讓患者驚喜:「原來中醫可以這麼不一樣!」

馬光醫療網是南臺灣連鎖中醫的龍頭,許多醫師開業之前會向其取經。馬光執行長黃福祥曾任中國醫藥大學圍棋社社長,並拿下全國大專盃個人段位組亞軍。段數六段的他說:「圍棋高手下完棋,會把第一手到最後一手檢視一遍,這動作稱為『覆盤』;透過下棋、覆盤、檢討、進步,棋力會不斷精進。覆盤之於圍棋,似如我經營馬光。」黃福祥反芻歲月,催生了《覆盤:馬光中醫30年創新之路》一書。

 


一月十三日在馬光年度員工大會暨尾牙晚宴上,由今周刊整合傳播部副總經理陳智煜代表贈書。

 

跨越創業期的艱辛,把理念交付市場測試


一九九一年馬光中醫誕生於澎湖,開業第三年回到臺灣本島,開設了東港院、鳳山院和屏東院。馬光執行長黃福祥與妻子蕭玲玲都是中醫師,堅信把病看好是一切的根本,接掌屏東院之後,把動線改良為「環繞醫師形成治療圈」,很快地,屏東院的門診量大幅躍升,從此穩坐馬光醫療網的冠軍,也樹立總院的地位。


為了繼續擴張企業版圖,黃家四兄弟各自思考拓點模式,然後交由市場測試。在一九九八至二○○二年陸續設立建功院、潮州院(舊名漢光院)、百合院、東霖院及意凡院。

 

整合各院建立管理規範,落實連鎖化體系


男兒志在四方,馬光執行長黃福祥根留臺灣中醫界,弟弟們則前往中國、新加坡、馬來西亞發展,於是馬光各分院的經營權陸續回到黃福祥手上。


基於不同拓點模式而建立的分院自然有所差異,但連鎖中醫體系的管理規範須一致,並找出核心價值讓馬光人有所依循。於是黃福祥從中醫師轉型為企業領導人,進入中山大學管理學院高階經營管理碩士學程(EMBA)就讀,開啟「透過管理幫醫療院所加分」的思維。


醫療診所與一般零售店的拓展模式有極大的不同,不論是對內部員工或外部患者,最大關鍵都是與「人」相關的管理,因此更堅持專注本業,穩健而踏實的做好每個步驟。馬光在二○○三至二○一四年只增加尚揚、明華、佑昌、橋頭四家分院,拓展速度雖慢卻步步紮實,建立完善的標準化作業規範、內部教育課程等。馬光在執行長黃福祥管理期間未曾因營運不佳而關閉過任何一家診所,還年年成長。黃福祥認為:「企業要能維持良好的營運,照顧員工是首要的,除了提供優於同業的基本薪資之外,更提撥二五%盈餘與員工分享」,每年的尾牙是馬光人的盛事,從過去的二天一夜提升到三天二夜,耗資千萬預算,黃福祥表示,不是賺很多才能做這些事,而是願意付出多少來做些事。

 

走出七一四事件陰影,推動改革脫胎換骨


再大再強的企業,也難免會有一些負面新聞,或是產品缺陷、服務缺失等問題,當面臨危機時,企業要有承擔責任的勇氣。


二○一四年七月十四日檢調出動大批人力搜索馬光所有分院,因有匿名檢舉函指稱馬光詐領健保費。堅持「沒有做的事為什麼要認?」卻被收押禁見一一二天,而後不忍見行政主管也被羈押、員工們為了配合調查身心俱疲,嚴重影響正常的生活作息,在律師的分析之下才同意認罪協商。此案最後以「容認」做為起訴的動機意識,意思是知道而未制止,等於間接允許。

 

從憤怒、委屈到沮喪,經過一年沉潛,二○一六年,黃福祥決定打破困局,帶領馬光人重新振作。他從七一四事件獲得啟發,認為每一個慘烈的案例都值得企業經營者當成學習的養分,期許管理應更嚴謹,踩穩接下來的每一步。傾力將規範制度化,並在醫療網推動改革,期許馬光成為百年企業。


久蟄思啟,繼二○一五年開設成光院之後,二○一九年第十四家瑞隆院開幕,很快就站穩腳步,踏實成長。

 

有溫度的感動式服務,為患者創造幸福感


馬光看重管理與育才,讀書會是馬光人進步的泉源,包括主管、青年軍、CRM、醫師都闢有特定時段舉行,例如主管讀書會數十年未曾間斷,每個月利用一整天的時間由執行長親自帶領,從過去導讀管理名著、到分享EMBA雜誌,近幾年改以馬光各院所的實際案例做教學、研討。此外,馬光極重視教育訓練,常邀兩岸名醫來為醫師們上課或舉辦講座。馬光每位中醫師配有跟診護士,她們受專業訓練能令看診流程更順暢,讓醫療品質更有保障。


在各院都能看到CRM人員(顧客關係管理專員),她們儀態優雅、笑容親切,任何問題都可找她們解決。馬光CRM是為了照顧患者的感受而設立,提供感動式服務,而非消極處理客訴;除了奉茶文化、特殊節氣奉上藥膳,接近中午時會推著行動餐車提供小點心,幫助患者維持血糖穩定。


感動式服務已提升為全員運動,希望馬光人都能成為暖心向日葵。院所賦予每位同仁每天兩百元權限,鼓勵大家去做覺得該做的事,主動幫助有需要的患者。

 


馬光中醫能擁有今日的成就,管理育才的經營法則是關鍵。

 

秉持核心價值與企業文化,追求永續經營


有人問:「中醫界競爭激烈,馬光為何能在各地區名列前茅?」答案就在馬光的四大核心價值與三大企業文化裡——善待員工、照顧患者、堅持專業、誠實正直,這是馬光兢爭力不輟的關鍵;正面力量、當責不讓、找對的人,則是馬光厚植底蘊的能量源頭。


創立屆滿三十年,追求永續經營的馬光將以「接班團隊的培養」和「展店能力的複製」為發展重心。二○二○年起,臺南崇學院、臺南孔廟院、高雄苓雅院將陸續開幕,二○二一年目標是插旗臺北開設旗艦店。黃福祥宣誓:「拓展新院所的腳步不會停歇,馬光醫療網會盡最大努力,將中醫帶入國人的生活!」

 


 
《今周刊》首度專訪臺灣最大的中醫連鎖企業的經營心法及故事,於今年一月出版《覆盤:馬光中醫30年創新之路》一書。

 

延伸閱讀

從台灣競逐到海外 切入新藍海各有盤算

2020-01-08

美國施壓要台積電赴美設廠?劉德音這樣回應

2020-01-16

央北成北台灣一級戰區 300億推案量搶市

2020-02-05

新北居家檢疫3人失聯引恐慌 侯友宜:皆已出境

2020-02-05

編輯推薦