在今天看見明天

5G第三季開台》為什麼說電信業是「笨水管」?學學「陳時中」與「唐鳳」溝通術得人心!

林宏文

產業動態

達志

2020-03-26 14:47

近來台灣完成5G頻譜競標,並即將在7月正式開台,為解答許多人對5G的各種疑問,台灣大哥大總經理林之晨在臉書上開闢專欄,從各個面向解釋5G,例如第一篇是破解競標頻段的魚頭、魚肚及魚尾的迷思,第二篇則是探討5G頻譜多少才夠用的數量價值。

在此,我沒有打算談5G相關的議題,倒是想談一下企業如何與客戶及社會大眾溝通這件事。

十年前林之晨從美國回台創辦AppWorks時,當時為了傳播網路精實創業等新觀念,便不斷地寫各種網路議題文章,透過持續溝通與努力,AppWorks啟蒙並帶動台灣在網路創業的能量,林之晨也站穩他在年輕世代中的地位,更在四十出頭歲就接下台灣大哥大總經理,成為國內電信業界最年輕的總經理。
 

當林之晨近來以臉書談5G模式,與社會大眾溝通各種相關議題時,與當年在做網路創業時的努力是很類似的,其實並不是什麼新鮮事。但是,對於過去很少這麼做的電信行業來說,卻成了一種特別的創新作法。

 

提昇客戶體驗經濟 聽進需求

 

經營與一般消費大眾接觸的B2C事業來說,客戶的體驗很重要,所以有所謂「體驗經濟」的說法。但客戶就是一般社會大眾的電信公司,卻很少被認為是善於與客戶溝通的,或許每一家電信公司的廣告或公關都做得亮麗光鮮、說詞都誠懇動人,但會很認真地與客戶溝通,直接與客戶對話的,確實很少見,至於由總經理出面直接開臉書專欄的例子,當然更是絕無僅有。

 

想到1990年我在金門服役時的「榮團會」。榮團會是一個年度會議,連上長官把營區內所有人都召集過來,請大家把問題提出來,長官承諾一定會限時解決。當時很多阿兵哥提出伙食不好、執勤夜班不公平等意見時,平常凶到不行的連上長官,竟可耐著性子回答,而且要伙房及排長、班長立即改善。

 

這一年一度的榮團會,就像企業的股東會一樣,容許股東大鳴大放一下,企業老闆願意花很長時間與股東溝通,像鴻海創辦人郭台銘。但也有很多企業股東會草草結束,甚至架起安全人員高牆,把股東擋在外面,一年才一次讓股東講講話的機會,就這樣被剝奪了。

 

部隊、企業或政府施政,若最高指揮官及CEO,能夠直接面對所領導的群眾及客戶,把問題攤開來說明及解決,這種溝通會帶來想像不到、很巨大的力量。

 

台灣近來最成功的溝通案例,可算是抗疫總指揮官陳時中及政務委員唐鳳。

 

陳時中每天開記者會,不斷告訴民眾最新防疫進度與政策,讓民眾了解政府做的努力,提高配合政策的意願,當然也大大減少民眾的恐慌。至於唐鳳不僅將口罩地圖等科技帶到防疫中,早在接任政委前,她就利用各種新舊媒體不斷與民眾溝通開放政府等政策理念。兩位都是深懂如何與大眾做第一線溝通的最好示範。

 

電信群雄 誰能提供最好的消費體驗

 

因此,再回到電信群雄的議題上,其實消費者真的關心誰是電信三雄、兩雄嗎?大家最在乎的,不過就是誰能提供好的服務、費率、應用等消費者體驗。當世界進入5G新時代,許多傳統舊方法、舊觀念卻依然很難改變,很多人說電信公司是「笨水管」,其實笨的不是科技,而是觀念、溝通能力,以及缺乏面對客戶的舊思維。

 

早年還在電信局時代,電話與水、電等公共事業的服務是很接近的,使用者與提供服務的單位,基本上沒什麼關連,就是每一、兩個月時候到了,民眾就收到一張帳單,然後拿去銀行或郵局繳款。

 

可是,電信自由化後,電信事業已有明顯競爭與改變,但水、電事業服務依舊沒改,讓我最不能理解的是,我搬到目前住處已經16年了,但是,我每次收到的水、電帳單上,用戶名字都不是我,而是前前一個屋主的名字,那位屋主早就在二十多年前就搬走了,但至今沒有更新。

 

對台灣的水、電事業來說,是可以連你的用戶是誰,叫什麼名字,都可以不用知道的。這種具獨佔性質的公共事業,也不怕用戶跑掉,反正時間到了就會乖乖繳錢,不然就把你斷水斷電!

 

說到底,這種事業根本不需知道用戶是誰,反正產品只有一個,定價也都一樣,沒什麼差異化服務可言,台灣水、電市場幾乎也等於是壟斷,沒有競爭對手,沒有替代方案,要用就用,不用拉倒,這是一個徹底不需理解用戶想法與意見回饋的行業。

 

對消費者來說,水電公司是完全不需理解消費者的極端案例,也是絕對壟斷帶來的負面影響。但台灣經歷電信自由化後,目前有五家電信公司,彼此雖然也是激烈競爭,但其實骨子裡還是特許事業,仍是具備高度進入障礙的事業,或許不致於離譜到像水、電服務的境界,但是對客戶重視的程度,對客戶體驗的用心,可能也只是高一點點而已,如何改變心態與作法,很值得再多努力。

延伸閱讀

你的人生不是罐頭!蔡康永3句話告訴我們:人生這場戲沒有標準範本,只有適合我們的劇本

2020-01-09

從股神巴菲特到蓋茲 聽這五位名人分享寶貴的人生課題

2020-03-05

在家上班卻被減薪合法嗎?工時變長能算加班費嗎?勞動律師告訴你3個不可不知的眉角

2020-04-09

豪砸上億買宜蘭金盈谷度假村 首富蔡衍明的私密樂園曝光!

2020-04-16