今年九月三日， 全球家用品製造業的龍頭寶鹼（ P&G，Procter & Gamble ）與IBM 簽訂了一項為期十年、金額高達四億美元的合約， 也就是 P&G 要將其管理全球約九萬八千名員工的人力資源（ HR， Human Resource ）委由 IBM 來經營。
根據 IBM 的觀察， 委外服務已經從最早的 IT （ Information Technology ）系統委外發展到客戶服務、 人力資源管理、會計、出納等商業流程（ business process outsourcing ）， 或稱之為企業轉型委外（BTO，Business Transformation Outsourcing ）。
事實上， 在 P&G 之前，就已有飛利浦、花旗、德意志銀行等企業將部分業務委外給 IBM。 就連 IBM 自己也在委外，單是去年一年，IBM 藉由委外合約，減低了大約五十億美元的營運成本，因此今年也會繼續採取相同的策略。
去年 IBM 的全球營收約八一二億美元， 但全球服務事業部今年初預估後續訂單將超過一千億美元；由此可見，像 P&G 所採取的 BTO 已成為企業成長的一股新興策略。
通常一提到委外，企業多半會想到的效益就只有節流。的確，單就 IT 系統的部分，是可為企業省下約二○％的營運支出；但在降低管理成本之外，委外還能看出一家企業對自我競爭力的掌握與發揮程度。
IDC 的一篇報告就指出，企業委外的策略，不再只是減少營運成本、提升 IT 系統的靈活度，而是在發展專長，所以會尋找的委外夥伴，不再只是能夠幫你節省最多「成本」的廠商、而是能夠提供最高「價值」（ Value ）的廠商。
因為企業在經營與競爭壓力之下，為減低營運成本，必須把既有的固定成本轉為具彈性的變動成本，於是就在原本的核心業務中，再畫分出更核心與新的非核心業務（ New Non Core ）， 將新的非核心業務 BTO 給具有經濟規模與效率的公司經營，自己則專注發展生產價值更高的核心事業。
所以，我認為，越能畫分出核心與非核心的企業，就越能掌握自身的競爭優勢；而越敢將非核心業務委外的企業，就越有自信、越能發揮所長。可是，在台灣，這種具有強烈企圖心的企業仍屬少數。
IBM 雖然接獲像復興、遠東、高鐵等航運業所委外的訂位服務，也替建華、國泰與富邦等金控公司進行系統整合，另外也有一些公司會將備援系統委外交給 IBM；但整體而言，台灣企業的委外程度比起國外還是偏低許多。
在過去二十多年的世界經濟發展歷程中，台灣企業一直扮演世界代工的角色，從成衣、球鞋到高科技，台灣發展成國際企業的委外重鎮，不但間接促成國外企業的升級成長，也直接讓自己受惠壯大；可是，台灣企業卻沒仔細地去分析，在自己日益擴大的事業體中，有哪些非核心的業務可以委外。同樣的委外概念，在台灣企業的身上形成一個矛盾的對比。
不過，企業委外的確是一項困難的工程，因為涉及到繁雜的制度與人事的改造重建，若非遇到外在環境的急迫壓力，或是經營者有長遠的眼光，常會因內部的反彈無功而返，或因治標不治本而使得事倍功半。
以 IBM 本身的經驗為例，九年前，仍處於事業發展的低潮，但 IBM 前董事長葛斯納（ Louis V. Gerstner ）接任後，重新規畫 IBM 的定位及願景、擬定可行的策略，然後全力以赴。 在明確的目標下，九年間就將 IBM 從一個單純的硬體製造商轉型為全方位的「資訊服務」供應商， 並重返市場的領導地位。 但是，IBM 並不是放棄原有的專長，而是重新定義既有的優勢，把 PC 及主機市場的專長帶入新的營運模式。
於是，IBM 開始將伺服器及個人電腦製造的工作委外，全心投入高附加價值的軟體及服務市場。 這樣不僅簡化供應鏈、 加速製造過程、壓低整體成本而保有了IBM 的 PC 及大型主機的市場，提高在伺服器市場競爭力，更能提供客戶包含軟體、硬體及專業服務的完整 IT 服務，也能投注更多的人力及經費於新產品設計與客戶服務。
去年，IBM 合併了適華庫寶（ PwCC, Pricewaterhouse Coopers Consulting ），將 PwCC 全球約三萬名員工全數納入 IBM，並整合為全新的事業單位，即業務諮詢暨系統整合服務部（ BCS， Business Consulting Services ），讓客戶可在 IT 系統以外，有更多元與層次更高的委外服務選擇。
在新的思惟與架構下， 重新定位為「服務」的 IBM，反而更加突顯了 IBM 產品的差異化。過去用「量」的概念來賣硬體只能和其他競爭者比價格，但是在改以服務競爭後， 不但擴大 IBM 的營收基礎、提高了市場占有率，還快速拉大與其他服務供應商之間的距離。
今天，不論是高科技產業或是傳統的製造業、跨國大型企業或是本土中小企業，委外市場環境已逐漸成熟。高瞻遠見的專業經理人開始將委外服務做為管理市場變動的工具，以推動企業改造工程。控制成本仍然是企業選擇委外的首要原因，但是提升企業核心專長以及取得世界級的專業能力是越來越多企業決定委外的考量因素。
根據 IBM 深耕委外服務市場多年的經驗， 歸納出成功的委外策略必須具備的三項基本條件：一、必須了解企業的定位與目標。二、要制定明確的策略性願景與計畫。三、要慎選最合適自己公司需求的服務供應商。
不論是要改變企業的競爭立基或是擴大市場占有率，善用委外策略的企業，都能擷取委外夥伴現成的專業長才，達到事半功倍的效果。
過去二十年見證並且促成委外成效的台灣企業，應該對自己有信心，在全球市場的快速變動、產業分工洗牌之際，再重新找出自己的致勝優勢，勇敢的委外吧！
許朱勝現為台灣 IBM 公司總經理。 自 1982 年加入 IBM，87 年獲頒 IBM 最傑出業務人員， 隨後出任台灣 IBM 金融事業群系統工程經理、業務經理等職務。95 年轉派香港 IBM 出任金融事業群總經理、IBM 大中華區金融產品事業群總經理之職務。99 年出任台灣 IBM 金融事業群總經理暨新竹台中高雄地區總經理。e-mail：http://www.ibm.com/contact/tw/
