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新科技冒出頭 電信業均勢恐崩解

新科技冒出頭 電信業均勢恐崩解

2006-08-31 10:54

針對《今周刊》所做的國內電信業者服務品質調查,消基會董事長李鳳翱深感服務品質低落,交大管理學院院長毛治國認為,忽略新科技可能造成產業均勢瓦解。

日前《今周刊》針對「國內電信業者服務品質大調查」的結果召開記者會,由於這是《今周刊》連續二年製作這項調查,結果發現兩年期間電信業者進步有限,消費者滿意度普遍下滑,與會者也對電信業者提供的服務頗有微詞,值得電信業者警惕。

 

這場記者會邀請了交大管理學院院長、前中華電信董事長毛治國、消費者文教基金會(簡稱消基會)董事長李鳳翱等人參與。其中,消基會董事長李鳳翱表示,在這次電信品質調查中,消費者對服務品質的滿意度普遍偏低,此結果與消基會的感覺很接近,因為消基會也常接到消費者的抱怨電話,其中又以打電話到電信公司時,電話被轉接了好幾次,問題不但沒有解決,最後就不了了之了。

 

「像消基會宗旨也是為民服務,但我們就嚴禁工作人員在接到消費者電話時,把電話轉了兩、三次,最後轉到不見了。」李鳳翱形容,一個電話轉了三次以上,消費者等於被「做掉」了,當然問題不會得到解決。他認為,電信業者是否重視客戶的心聲,可以觀察哪些公司把客服部直屬到總經理或董事長室,目前這種情況還很少,希望未來能夠有明顯的改善。

 

另外在消費者使用加值服務比率偏低的情況,李鳳翱也深有同感,像他自己也有3G手機,但頂多都是拿來打電話;至於在費率上,消費者的滿意度是最低的,三大電信業者的用戶滿意度幾乎都在五成以下,李鳳翱認為,這個結果相當值得業者警惕,「過去消基會較少完整地進行國內電信業者品質的調查,我們期許《今周刊》每年都能持續進行追蹤調查,未來應該會成為國內電信服務業相當重要的參考指標。」

 

本身就是電信專家的毛治國說,早年他擔任中華電信董事長時,當時歐洲電信霸主伏得風(Vodafone)股價很高,氣焰也很盛,有一次他遇到Vodafone的執行長,他跟所有固網業者「嗆聲」,認為各國的固網業者將有大麻煩,因為像Vodafone這種跨國電信集團,頻寬比較大,成本也比較低,未來若以全球單一價切入各地的電信市場,沒有國際市場奧援的本土電信業者全都要垮台。

 

毛治國說,當時他聽到這些話覺得毛骨悚然,完全沒有反駁的餘地,也因此回來台灣後,他就積極在中華電信推動寬頻上網ADSL(非對稱數位用戶線路),因為ADSL的500K頻寬,這些國際電信業者還做不到。「不過,雖然現在ADSL已站穩了,但未來還有很多新技術會出現,例如WiMax是否成氣候,半年內會更明朗。電信業的經營者,一定要密切注意未來可能產生的破壞性力量,否則現在電信業者之間維持的均勢,很可能一夕間就崩解。

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