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建立顧客品牌忠誠度

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2014-03-27 13:12

管理大師彼得․杜拉克(Peter Ferdinand Drucker)曾說過:「企業的目的就是要創造顧客,並保有顧客。」看起來簡單的一句話,背後隱含著許多道理。如何創造顧客?如何保有顧客?都是一門深奧的學問。

台灣的無線上網人數已經突破千萬大關,運用網路連結虛擬和實體通路,包括電子商務、行動消費、實體銷售、客服中心、社群媒體、Kiosks自助式服務等,進而改變消費者的購買行為及其對於產品、服務的期望,對現代企業而言是至關重要的課題。

「社群媒體、行動裝置在2014年依舊引領風潮,消費者橫跨實體店面、網站、社群分享、行動應用軟體去蒐集產品資訊的情況將更加普遍,這也意味著客戶體驗的影響力勢必也會與日俱增!」甲骨文客戶體驗產品策略暨設計副總裁Brian Curran這麼說。

消費者每天進行不同層次的消費行為,有些是來自內在的需求與動機,有些則是來自於外在的刺激或鼓勵。要成功驅動消費者的購買行為,使之成為顧客,重要關鍵就是在於能讓消費者了解產品,並使其進一步滿足消費者的需求,消費者的親身體驗就是最直接的方式。

甲骨文運用客戶體驗旅程(Customer Experience Journey Mapping, CXJM),從產品層面向前推進至客戶體驗階段,協助企業深入了解消費者使用產品時每個階段的行為、態度,以及相關的人員、流程,從中找出能提升客戶體驗、創造差異化的關鍵點,結合相關消費者調查結果來改革產品或服務流程。

此外,甲骨文整合旗下廣受好評的資料庫系統,透過客戶購買循環的分析,藉由商業價值、客戶價值與解決方案價值等三大領域,升級Oracle客戶體驗解決方案(Customer Experience, CX),協助企業在業務、行銷、客服、社群等不同接觸點、跨通路以及跨消費者互動來進行運作,提升一致、完整的客戶體驗,幫助企業建立產品的差異化優勢,提升客戶的品牌忠誠度,進而提高企業的營收。

甲骨文客戶體驗產品策略暨設計副總裁
BrianCurran

甲骨文公司整合軟、硬體系統,高效運行於雲端環境以及企業資料中心,盡展極致效能。 

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