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2017 年零售業轉型三大趨勢:人工智慧、全通路零售、客製服務

2017 年零售業轉型三大趨勢:人工智慧、全通路零售、客製服務

科技報橘

科技線上

2017-04-11 11:58

如果實體店面能做到販售「購物體驗」而非「品牌」或「產品」,他們即可做出網路購物無法提供的差異化體驗。

(圖片來源:lvaro Ibez,CC licensed

零售業重要趨勢:實體店面、網路商店的界線模糊了

2017 年的數位零售業會發展成什麼模樣?哈佛商業評論(Harvard Business Review)指出,以後會越來越難「定義」何謂電子商務,更遑論評估電子商務的價值 。一個在實體店面逛街的顧客,在智慧型手機上發現某間網拍的價格較優惠,下了「到店取貨」訂單,這是何種電子商務型態?專家評估 數位資訊已經對百分之五十的店家收入造成影響,而這個數字還在攀升。

以出版業為例,實體誠品書店也並未因其網路購物管道而消失,大大小小的一手、二手書店也在城市中星羅點佈。這些在 電商時代仍屹立不搖的實體商店,靠的正是實體店面獨有的購物體驗差異化。

全通路零售是趨勢

隨著數位零售的發展,透過實體與網路商店之間的連結和整合,顧客擁有更多元的消費方式和管道。

哈佛商業評論將之稱為 「全通路零售」(Omnichannel Retailing),意即零售業者可以透過各種不同的通路和管道與消費者互動、建立關係、提供服務 ──網站、實體店面、公共資訊販售機(Kiosk)、社群平台、行動裝置等。如果傳統零售商無法轉換商業角度,著手將這些不同的管道整合為一個全通路購物體驗,他們會在這場數位零售改變的浪潮中被沖刷而去。
 

實體零售的改革重點:重新定義何謂「購物」

顧客希望能享受數位平台帶來的種種好處,像是選擇、產品資訊以及其他顧客評價。同樣地,他們也想保留實體店面獨有的服務,例如專人諮詢服務、能接觸實品,更重要的是,將購物變成一個有趣的「活動」或「體驗」。

如果實體店面能做到販售「購物體驗」而非「品牌」或「產品」,他們即可做出網路購物無法提供的差異化體驗。

機器人提供流程化服務,人力員工負責完成用戶互動的最關鍵體驗

2017 年的零售業機器人將會從後台走向前台,擔任櫃台結帳、上架補貨,甚至宅配快遞的角色。

這些機器人的目的在於將消費流程簡單化,並同時管理後台物流庫存量的記錄。將這些數據性工作留給機器人負責,讓員工們能把更多注意力放在顧客身上,提供他們更細心、更客製化的服務。

人工智慧是零售業優化客戶體驗的最佳神器

說到機器人,就會不可避免地連結到人工智慧和機器學習,這兩個技術在協助零售業的智慧轉型上,扮演著優化客戶體驗的重要角色。

例如,人工智慧可以協助零售業針對消費者提供高度客製化的需求,透過幾個問題就能協助消費者找到正確的商品、幫助零售業控管倉儲系統、透過數據判讀了解實時消費需求,甚至還可以拿來對付線上詐騙。

零售業者若要實現優化客戶體驗的終極目標,應該儘早採取相關行動,,以確保在數位轉型的浪潮中,不會踏步過慢。

宣傳文案:

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微軟 2017 年零售業數位轉型六堂課,4/14 全方位解密零售業的數位轉型之道
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