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從祖克柏臉書聽證會事件告訴你:危機處理最易忽略的3個隱藏訊息

從祖克柏臉書聽證會事件告訴你:危機處理最易忽略的3個隱藏訊息

蔡依庭

科技線上

達志

2018-04-12 18:32

從臉書執行長馬克.祖克柏在臉書聽證會全身而退這一事件,我們還可以看出哪些隱藏訊息?危機處理必須知道的3件事。

近日臉書(Facebook)爆發了史上最大的個資外洩醜聞,多達 8700 萬筆用戶個資遭到流出、21 億用戶的權益受到損害。臉書創辦人兼CEO馬克.祖克柏(Mark Zuckerberg)在美國時間本週二(4月10日),前往美國國會參議院商務委員會及司法委員會,出席了首場聯合聽證會。

 

33歲的執行長祖克柏一反平時的休閒風,捨棄以往帽T與牛仔褲的搭配,身穿全套黑西裝,面色蒼白、態度從容的出席聽證會,在長達5小時的時間裡,接受44位國會議員的連番拷問。英國《衛報》評論,「祖克柏像是拜訪祖父母的有禮貌青年,只是花了一個下午的時間向他們展現如何使用無線網路。」來形容這場聽證會。

 

祖克柏在聽證會上說了什麼?

 

聽證會一開始,祖克柏先是讀了個人陳述,承認臉書確實犯了錯,「很明顯我們沒有採取足夠的措施,這是一個極大的錯誤,我很抱歉。」並提到未來將做出改變避免類似事件重演,基本上內容跟過去幾週來內部對外發布的新聞稿無太大差異。

 

祖克柏強調,無論未來臉書如何發展,一定會有一個免費的版本存在,「基本上我認為廣告版本是最適合我們的,當然我們曾考慮過這樣的做法(指無廣告付費制)。」

 

演算法、假消息的衝擊,讓許多人對臉書失去信心,不再認為它是一個中立的社群平台,日前甚至讓一連串企業家、名人發起刪除臉書帳號活動。祖克柏說,這次臉書使出強力手段移除惡意帳號,同時搬出數據佐證,目前已成功移除 270 個美國惡意帳號,以及 470 個俄國虛假帳號,並重申支持誠實廣告法。

 

祖克柏被評為高竿的危機處理 能看出哪些隱藏訊息?

 

所謂「危機處理」的首要目的,就是在最短時間內,控制輿情損傷,以降低當事者(可能是企業、品牌或個人)的負面聲量。波及8700萬用戶的劍橋分析醜聞,祖克柏親上火線,赴國會作證,做足準備,沉穩地回答議員的質問。外媒普遍認為,「祖克柏的表現,讓他安然度過首場聽證會。」他是如何處理這次危機?

 

1、第一時間承認錯誤


祖克柏不但親上火線,且以謙恭又低姿態的態度向用戶及社會大眾「致歉」 ,不是只為事件本身,他更將致歉格局拉高,定調在「為全球建造一個安全的社群環境」,並且馬上提出臉書對此危機的後續處理應對方法。


2、傳遞的主要訊息清楚、大量重覆


永遠先「重申立場」,整場公聽會中,祖克柏不斷在參議員們的各式問題中,置入一個臉書最想傳達的核心訊息─「對於在臉書上發佈的內容和對象(公開、私人、限定人選),用戶們擁有絕對的主宰權。」給予外界一個臉書「和用戶站在同一陣線」的正向詮釋。


3、遇到不肯定的問題不隨意回答YES / NO


許多參議員慣用是非題的問話,例如:「請告訴我,臉書在這事件上是否有錯?」對此,祖克柏只要一遇到不確定的事情,便會冷靜地搬出:「我會請團隊調查後再提供資料」的緩場答覆,避免因情急時刻下的含糊談話鑄成錯誤。   

 

祖克柏臉書聽證會全身而退 透露參議員「科技文盲」的危機?

 

首場聽證會結束後,也意外激起了美國輿論對於國會議員們「明顯失職」的強烈撻罰。在聽證會上,許多發問的參議員疑似是年紀較大,不太明白數位科技、網路,甚至連關於臉書最基本的常識,及如何進行商業運作都搞不清楚,提問皆難以切中要害。

 

CNN更直指,身為「 21 世紀科技文盲」(Tech Illiteracy)的多位年邁議員,多半的問題只停留在「臉書是如何運作?」的極其粗淺層次,顯露出他們對於社交平台的無知,最後讓祖克柏得以全身而退。

 

挺過國會拷問 投資人信心按讚


第一場聽證會後,顯然讓許多投資人對臉書重拾信心,臉書股價自聽證會開始後一路爬升,周二收在 165.04 美元,每股上漲 7.11 美元,漲幅達 4.5%,寫下近2年來最大單日漲幅。

 

 

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